5 klachten afhandelen

Hoofdstuk 5 Klachten en Service 
1 / 20
next
Slide 1: Slide
Communicatieve vaardighedenMBOStudiejaar 1

This lesson contains 20 slides, with interactive quizzes, text slides and 1 video.

time-iconLesson duration is: 45 min

Items in this lesson

Hoofdstuk 5 Klachten en Service 

Slide 1 - Slide

Lesdoelen
  • Je weet oorzaak klachten te benoemen 
  • Je weet hoe je om kunt gaan met klachten

Slide 2 - Slide

Wat is volgens jou een klacht?

Slide 3 - Open question

Wat is een klacht?
  • Wanneer een klant ergens ontevreden over is, 
spreek je van een klacht. 
  • Hoe goed een organisatie het ook doet, er is altijd een mogelijkheid dat een gast een klacht heeft. 
  • Terecht of onterecht, een klacht moet altijd netjes afgehandeld worden. 
 

Slide 4 - Slide

Soorten klachten 
  • Gegronde klacht (klachten gebaseerd op feiten)
  • Ongegronde klacht (klachten waarvan je kunt bewijzen dat ze niet juist zijn of het zijn klachten waar jij en je organisatie geen invloed op hebben)
  • Subjectieve klacht  (klachten hebben te maken met de mening van de klant)

Slide 5 - Slide

Wat voor klacht is een klacht over korting dat niet berekend is?
A
Gegronde klacht
B
Ongegronde klacht

Slide 6 - Quiz

Wat voor klacht is een klacht over luidruchtige buren?
A
Gegronde klacht
B
Ongegronde klacht

Slide 7 - Quiz

Hoe kan een klacht ontstaan?
  • Elke klant heeft bepaalde verwachtingen 
  • Deze verwachtingen worden gecreëerd door de websites, media, reviewsites enzovoorts. 
  • Wanneer het verblijf in een hotel, restaurant, café etc. niet voldoet aan de verwachtingen van de gast, ontstaat er een gevoel van ontevredenheid. 
En dan krijg je klachten.

Slide 8 - Slide

Welke oorzaken kun je benoemen van klachten?
A
Verwachtingen komen niet uit
B
Technisch gebrek
C
Afspraken worden niet nagekomen
D
Verkeerde uitlevering

Slide 9 - Quiz

De schoenmaat valt veel kleiner uit
De remmen van een fiets werken niet zo goed
Tekst
Je hebt je bankpas na maanden nog niet ontvangen 
de kleur is anders dan onine afgebeeld
technische gebreken 
Verwachting komt niet uit

Afspraken niet nakomen
verkeerd uitleveren 

Slide 10 - Drag question

Kansen bij een klacht
  • Leren van gemaakte fouten
  • Verbeteren van je kwaliteit
  • Binding met klant

Slide 11 - Slide

Wat vinden jullie belangrijk bij klachtafhandeling?

Slide 12 - Open question

4

Slide 13 - Video

00:51
Klachten ontvangen

  • Word niet boos;
  • Blijf kalm en beleefd;
  • Ga je niet verdedigen (‘ja, maar…’)
  • Luister goed naar de klacht


Slide 14 - Slide

00:51
Een klacht aannemen
  • Gebruik de techniek: luisteren - samenvatten - doorvragen
  • Schrijf de klacht op
  • Bied je excuses aan als de klacht gegrond is
  • Vertel welke acties je gaat ondernemen 

        a) oplossen b) doorgeven aan leidinggevende

  • Geef de klacht altijd door aan je leidinggevende, ook als je hem zelf opgelost hebt.



Slide 15 - Slide

00:51
Wat vonden jullie van het aannemen van de klacht? Licht het antwoord toe.

Slide 16 - Open question

02:53
Wat vonden jullie van de klachtafhandeling? Licht je antwoord toe.

Slide 17 - Open question

Klachten afhandelen
  • Bedenk eerst of je de klacht zelf mag afhandelen.
  • Controleer of je de klacht goed hebt begrepen.
  • Beoordeel of de klacht terecht is.
  • Bepaal wat je kunt doen om de klacht op te lossen.
  • Controleer of de klant tevreden is met de oplossing.
  • Controleer of de klacht goed is afgehandeld.


Slide 18 - Slide

fase van een klacht afhandelen

Slide 19 - Mind map

Volgende week
  • Service


Maak de opdrachten die in teams klaarstaan 

Slide 20 - Slide