Office en support (Economie en ondernemen vmbo), les 2: Examentraining

• New lesson editor
• Economie en ondernemen
• Middelbare school
• vmbo b, k, g

Introduction

Examentraining in vier vraagtypen: de agenda lezen, de factuur controleren, uren en kilometers berekenen en het klantgesprek. Met uitleg en acht vragen.

Een receptiebalie in een kantoor

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Examentraining

Office en support: zo pak je examenvragen aan

Les 2 van 3. Laat leerlingen in tweetallen overleggen bij de open vragen. Image credit: ITCENTRELJN / Wikimedia Commons, CC0

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Wat ga je kunnen?

Ik kan een agenda en een factuur lezen, rekenen met uren en kilometers en een klantgesprek in de goede volgorde voeren.

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Zo pak je een examenvraag aan

• 1. Lees: wat is de situatie en wat staat er in de agenda, de factuur of de staat?

• 2. Zoek: wat vraagt de opdracht: een keuze, een som of een volgorde?

• 3. Werk uit: reken stap voor stap of kies met een reden.

• 4. Controleer: klopt je antwoord met de gegevens in de bron?

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Vraagtype 1: de agenda

• Zoek eerst de vrije stukken tussen de afspraken.

• Een afspraak past alleen als hij helemaal in een vrij stuk past.

• Reken de duur uit met de begin- en eindtijd.

Een collega wil vanmiddag een overleg van 1 uur. Wanneer kan dat?

A

12:30 tot 13:30

B

14:30 tot 15:30

C

13:30 tot 14:30

D

15:00 tot 16:00

Syllabus P/EO/4.1.5.1. Alleen tussen 14:30 en 15:30 is het vrij: de workshop eindigt om 14:30 en het klantgesprek begint om 15:30. De andere tijden overlappen een afspraak. Verwachte fout: 15:00 tot 16:00 kiezen, omdat het klantgesprek dan al begint.

Hoeveel tijd is er tussen 09:00 en 16:30 nog vrij?

A

1 uur en 30 minuten

B

1 uur

C

2 uur

D

2 uur en 30 minuten

Syllabus P/EO/4.1.5.1. Vrij: 12:30 tot 13:00 is 30 minuten en 14:30 tot 15:30 is 1 uur. Samen 1 uur en 30 minuten. Controle: de dag duurt 7,5 uur, de afspraken duren 1 plus 1,5 plus 1 plus 1,5 plus 1 is 6 uur, dus 1,5 uur vrij. Verwachte fout: alleen het langste vrije stuk tellen.

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Vraagtype 2: de factuur

• Leg de factuur naast de inkooporder.

• Vergelijk per regel het aantal en de prijs.

• Reken het verschil uit: aantal te veel maal de prijs.

Wat klopt niet op de factuur?

A

Het totaal is fout opgeteld

B

Ordners: te weinig gerekend

C

Papier: 8 gerekend, 4 besteld

D

Pennen: te veel gerekend

Syllabus P/EO/4.1.3.1. Pennen 20 en ordners 10 komen overeen met de inkooporder. Papier staat er 8 keer op, besteld zijn 4. Het totaal klopt wel bij de regels: 15 plus 25 plus 32 is 72. Verwachte fout: het totaal verdenken zonder de aantallen te vergelijken.

Hoeveel betaal je te veel als je deze factuur betaalt?

A

€ 4,00

B

€ 16,00

C

€ 32,00

D

€ 56,00

Syllabus P/EO/4.1.3.1. Vier pakken te veel maal € 4,00 is € 16,00. Controle: het juiste totaal is 15 plus 25 plus 16 is 56, en 72 min 56 is 16. Verwachte fout: € 56,00 noemen (het juiste bedrag) of € 32,00 (alle regel papier).

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Vraagtype 3: uren en km

• Uren per dag: eindtijd min begintijd min de pauze.

• Tel daarna alle dagen bij elkaar op.

• Kilometers: tel ze op en vermenigvuldig met het bedrag per kilometer.

Hoeveel uur heeft Sam deze week gewerkt?

A

34 uur en 30 minuten

B

33 uur en 30 minuten

C

32 uur

D

32 uur en 30 minuten

Syllabus P/EO/4.1.2.3 en 4.1.4.1. Maandag 8 uur, dinsdag 7 uur, woensdag 4 uur, donderdag 8 uur, vrijdag 5,5 uur. Samen 32,5 uur. Controle: de uren zonder pauze zijn 8,5 plus 7,5 plus 4 plus 8,5 plus 6 is 34,5; vier keer 30 minuten pauze is 2 uur eraf, dus 32,5. Verwachte fout: de pauzes vergeten (34 uur en 30 minuten).

Sam reed 62, 18 en 24 km. Vergoeding € 0,25 per km. Wat krijgt Sam?

A

€ 104,00

B

€ 15,50

C

€ 20,00

D

€ 26,00

Syllabus P/EO/4.1.4.1: kilometervergoeding. 62 plus 18 plus 24 is 104 km. 104 maal 0,25 is 26,00. Controle: 104 gedeeld door 4 is 26. Verwachte fout: alleen de kilometers noemen (104) of alleen de eerste rit rekenen (15,50). Het bedrag per kilometer geeft de opdracht.

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Vraagtype 4: het klantgesprek

• Denk aan LSD: eerst luisteren, dan samenvatten, dan doorvragen.

• Kun je de klacht niet oplossen? Schakel je leidinggevende in.

• Een open vraag laat de klant zelf vertellen.

Zet op volgorde: een klant klaagt aan de balie

1

Luister naar de klant en toon begrip

2

Vat samen wat de klant zegt

3

Bied een oplossing aan of haal je leidinggevende

4

Vraag door als iets onduidelijk is

Syllabus P/EO/4.2.1.2. Eerst luisteren en begrip tonen, daarna samenvatten, doorvragen en dan een oplossing. Verwachte fout: meteen een oplossing aanbieden zonder te luisteren.

Een klant belt boos over een late levering. Wat zeg je eerst?

Syllabus P/EO/4.2.1.2. Goed antwoord: begrip tonen, bijvoorbeeld "Ik snap dat u hier last van heeft" en dan vragen wat er precies is gebeurd. Verwachte fout: meteen de schuld bij de bezorger leggen of een excuus zonder te luisteren.

Welk vraagtype vind jij het lastigst?

1

De agenda lezen

2

De factuur controleren

3

Uren en kilometers

4

Het klantgesprek

Bespreek het lastigste vraagtype met een nieuw voorbeeld.

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Tips voor op het examen

• Lees de bron (agenda, factuur of staat) voordat je de vraag leest.

• Schrijf bij een som alle stappen op en reken het nog een keer na.

• Bij een klant: eerst luisteren en begrip tonen, daarna pas een oplossing.