HP-D 16 dec

• Welzijn
• MBO
• Studiejaar 2

Planmatig werken+ Communicatieve vaardigheden

les 6

Eerst; aanmelden bij LessonUp

Wat gaan we doen?

1.  Quiz leerstof vorige week

2. Planmatig; huiswerk nakijken

3. 10 minuten pauze

4. Communicatief; huiswerk nakijken

Ook als de klant met een klacht komt, ben je gastvrij. Hoe? Klik alle goede antwoorden aan

1. Je biedt jouw excuses aan
3. Je blijft vriendelijk en beleefd. Ook als de klant boos is
4. Je bedankt voor de informatie

Als je jouw excuses aanbiedt, maak je duidelijk.. (kies het beste antwoord)

1. dat de klant gelijk heeft
2. dat de klacht terecht is
3. dat je het rot vindt, dat de klant niet blij is
4. dat de klant krijgt, wat hij wil

Voor het omgaan met klachten zijn vaak vaste procedures. Wat is een procedure?

1. Een regel over hoe je het goed doet
2. Stappen die je moet doorlopen in een vaste volgorde
3. Een formulier waarin je informatie over de klacht schrijft
4. Een vaste collega die altijd de klachten afhandelt

Waarvoor gebruik je de sandwich methode?

1. Om te rapporteren
2. Om feedback te geven
3. Om samen te werken
4. Om feedback te ontvangen

Wat moet je doen als je feedback krijgt? (klik alle goede antwoorden aan)

1. luisteren
2. doorvragen tot duidelijk is wat de ander bedoelt
3. bedanken voor de feedback
4. bedenken wat je ermee gaat doen en dat vertellen

Wat is rapporteren?

1. een plan volgen
2. melden wat er is gebeurd
3. iemand vertellen wat het effect van zijn gedrag op jou is
4. een manier om met een klacht om te gaan

Wanneer is schriftelijk rapporteren het beste? (klik alle goede antwoorden aan)

1. als het onderwerp erg belangrijk is
2. Als het onderwerp ingewikkeld is
3. Als je negatieve informatie moet geven
4. Als je aan veel mensen tegelijk moet rapporteren

Planmatig werken

Huiswerk voor vandaag

1. Lezen tot en met 70

2.Maken 62

Bespreken; 62 op blz 70

Communicatieve vaardigheden

Huiswerk voor vandaag

1. Lezen tot en met 65

2. maken; 57+58

We hebben vorige week niet besproken;

51 + 52 + 54 !

Omgaan met klachten

1. Ontvang de cliënt en de klacht positief

2. Blijf vriendelijk

3. Zorg dat de cliënt weer tevreden wordt

4. Vraag hulp van je leidinggevende als je niet zeker weet hoe je moet handelen

Bespreken; opdracht 51 op blz 59

https:

https:

https:

https:

https:

https:

https:

Bespreken; 52 op blz 60

Bespreken; 54 op blz61

10 minuten

Bespreken; 57 op blz 63

https:

Bespreken; 58 op blz 63

Huiswerk

1. lezen tot en met 73

2. Maken 63+64

Huiswerk

1. De samenvatting van het hele boekje (staat  in teams)  lezen

2. Opschrijven wat je niet begrijpt