NU Ned 1F 2F Deel B Spreken en Gesprekken H5 5.4 Klachtgesprek

Een klachtgesprek

Hoofdstuk 5

Tweegesprekken

Paragraaf

5.4 Klachtgesprek

Onderwerp

- Een reageert juist op een klacht

Leerdoel

- Je kunt juist op een klacht reageren

Klachtgesprek

Klachtgesprek

Het kan zijn dat een klant een klacht heeft over jou, over een product of over jouw bedrijf. 

In een klachtgesprek probeer je het probleem zo op te lossen dat beide partijen tevreden zijn.

Afhandelen van een klacht

- Luister goed naar de klacht        - Reageer pas als de ander helemaal klaar is

- Toon begrip                                        - Neem de klager serieus

- Vraag wat de klager wil

- Stel oplossingen voor en kies samen de beste oplossing

- Beloof snel te reageren, als je de klacht niet meteen kunt verhelpen

- Vraag aan het einde aan de klant of hij tevreden is over de oplossing

Zelf een klacht?

Je kunt natuurlijk ook zelf een klacht hebben. Blijf ook dan beleefd. Vertel rustig wat je klacht is en wat je van de ander verwacht. Zo voorkom je dat het steeds moeilijker wordt om het probleem op te lossen. 

Extra informatie

Een klacht kan gegrond zijn. De klant staat in zijn recht rondom zijn/kaar klacht. 

Een klacht kan ook ongegrond zijn. De klant heeft niet gelijk. Het is dan belangrijk om dit goed en rustig aan een klant uit te leggen. 

Wat is een klacht?

1. Gezeur van mensen die niets beter te doen hebben
2. Een signaal dat er iets niet goed is gegaan

Wie kan een klacht doen?

1. Iedereen van 16 jaar en ouder
2. Iedereen die kennis draagt van het gepleegde strafbare feit
3. Alleen de benadeelde / het slachtoffer, bij jonger dan 16 jaar een wettelijke vertegenwoordiger

Wie kunnen er een klacht geven?

1. Iedereen.
2. Iedereen die bekend is met een strafbaar feit.
3. Alleen het slachtoffer zelf.

De klacht

1. Een uitspraak die aangeeft dat je ergens ontevreden over bent
2. bedriegen
3. de reparatie
4. het garantiebewijs

klachten

1. wat je zegt
2. wat niet fijn is
3. wat niet goed gaat

Een klacht ..... zich neerleggen.
Wat is de uitdrukking?

1. van
2. naast
3. op
4. onder

Wat is belangrijk om te doen bij een klacht?

1. Direct met een goede oplossing voor de gast komen.
2. Aangeven dat de klager rustig moet blijven, omdat je dan beter begrijpt wat het probleem is.
3. Meteen excuses aanbieden aan de klager.
4. De klager laten uitpraten en laten zien dat je luistert.

Wat is een ongegronde klacht?

1. Gevolg van klantenfout
2. Gevolg van fabricage, magazijn of verkoopfout
3. Klacht die geen oplossing heeft
4. Klacht per telefoon

Wat voor klacht is een klacht over een korting dat niet berekend is?

1. Gegronde klacht
2. Ongegronde klacht

Wat voor klacht is een klacht over luidruchtige buren?

1. Gegronde klacht
2. Ongegronde klacht

Bij een klachtafhandeling

1. Handel jij hem altijd af
2. Heb je altijd een oplossing
3. Geef je aan welke rol je speelt
4. Hoef je het niet samen te vatten

Als een klant een klacht heeft...

1. luister ik goed
2. ga ik geen welles-nietes discussie aan
3. ga ik niet meteen in de verdediging
4. alle 3

Leren voor het instellingsexamen

- Je kunt juist op een juiste manier op een klacht reageren