Consumentengedrag en klantreis

• Handel
• MBO
• Studiejaar 1,2

Consumentengedrag

Wat is een klantreis?

De fasen die een consument doorloopt van compleet onbekend met je winkel, tot (vaste) klant.

Samengevat dus: de ervaring van de klant.

Fasen van de klantreis

Er zijn vijf fasen van de klantreis: bewustwording, overweging, beslissing, aankoop en loyaliteit. Klanten doorlopen deze fasen op verschillende manieren en met verschillende snelheden.

Deze slide introduceert de verschillende fasen van de klantreis en legt uit wat er in elke fase gebeurt

Rol van Retailspecialist tijdens de klantreis

Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat de klantreis zo soepel mogelijk verloopt. Als bedrijf kun je je in iedere fase onderscheiden door de klantreis soepel te laten verlopen. 

Een ergernis kan er namelijk voor zorgen dat de klant naar de concurrent gaat! 

Nog een reden waarom jullie de klantreis van je stagebedrijf gaan onderzoeken!

De klantreis fase 1:

Bewustwording

Als een klant iets nodig heeft, een probleem ervaart of graag iets wil, wordt hij zich bewust van zijn behoefte aan een product of dienst. 

De klantreis fase 2:

Onderzoek

Als een klant zich bewust is van zijn behoefte aan een product of dienst, zal hij op onderzoek uitgaan.

Fase 3: De aankoop

In deze fase van de klantreis gaat de klant over tot een aankoop van een product of dienst om zijn behoefte te vervullen. 

Fase 4: De gebruiksfase

Nadat de koop gesloten is, is de klantreis nog niet voorbij. De klant gaat het artikel gebruiken. 

Fase 5: trouw/loyaliteit

Trouw: de klant doet herhaalaankopen bij het bedrijf en vertelt anderen over het bedrijf over het artikel.

Start onderzoek

Deze week gaan we fasen van de klantreis onderzoeken. De volgende drie stappen zijn belangrijk om tot goed resultaat te komen:

1. Doe (klant)onderzoek

2. Zoek uit wat de contactpoints zijn van je stagebedrijf

3. Breng de huidige situatie in kaart

Ga op onderzoek uit en beantwoord de volgende vragen over fase 1:

1. Wat doet je stagebedrijf in deze fase om een behoefte te creëren bij de klant?

2. Welke touchepoints gebruikt je stagebedrijf in deze fase en voeg deze toe aan de (visuele) klantreis van je bedrijf.

Hoe verlopen de touchepoints?

Zijn de klanten tevreden na elke touchepoint binnen de organisatie?

3. Wat doen ze volgens jouw goed?

Wat kunnen ze volgens jouw beter doen?

Ga op onderzoek uit en beantwoord de volgende vragen over fase 2:

1. Is je stagebedrijf goed vindbaar?

2. Welke touchepoints gebruikt je stagebedrijf in deze fase en voeg deze toe aan de (visuele) klantreis van je bedrijf.

Hoe verlopen de touchepoints?

Zijn de klanten tevreden na elke touchepoint binnen de organisatie?

3. Wat doen ze volgens jouw goed?

Wat kunnen ze volgens jouw beter doen?

Ga op onderzoek uit en beantwoord de volgende vragen over fase 3:

Wat doet je stagebedrijf in deze fase om voor een soepele klantreis te zorgen zodat de klant daarmee overgaat tot een aankoop?

Welke touchepoints gebruikt je stagebedrijf in deze fase en voeg deze toe aan de (visuele) klantreis van je bedrijf.

Hoe verlopen de touchepoints?

Zijn de klanten tevreden na elke touchepoint binnen deze fase?

Wat doen ze volgens jouw goed?

Wat kunnen ze volgens jouw beter doen?

Ga op onderzoek uit en beantwoord de volgende vragen over fase 4:

Wat doet je stagebedrijf om de klanten te helpen in de gebruiksfase?

Welke touchepoints gebruikt je stagebedrijf in deze fase en voeg deze toe aan de klantreis van je bedrijf.

Wat doen ze volgens jouw goed?

Wat kunnen ze volgens jouw beter doen?

Ga op onderzoek uit en beantwoord de volgende vragen over fase 5:

Wat doet je stagebedrijf om de klanten aan zich te binden in de Trouwfase?

Welke touchepoints gebruikt je stagebedrijf in deze fase en voeg deze toe aan de (visuele) klantreis van je bedrijf.

Hoe verlopen de touchepoints?

Zijn de klanten tevreden na elke touchepoint binnen deze fase?

Wat doen ze volgens jouw goed?

Wat kunnen ze volgens jouw beter doen?

Klantreis

Waarom is de customer journey zo belangrijk?

Ach, denk je misschien. Ik heb een klein bedrijf, ik heb al die poespas toch helemaal niet nodig? Think again! Hoe klein je bedrijf ook is, het is slim om goed in beeld te hebben hoe jouw klant voor het eerst kennismaakt met je en welke fases hij doorloopt voordat hij iets koopt of bestelt bij je. Sla je de plank ergens in het proces mis? Dan gaat ‘ie naar je concurrent. Een kleine aanpassing kan ervoor zorgen dat hij wél koopt. Of steeds weer terugkomt. Dus ook jij kunt aan de slag met het verbeteren van de klantreis. En dat hoeft helemaal niet zo ingewikkeld te zijn.

Fases van de klantreis

De gehele klantreis kun je onderverdelen in vijf verschillende fases. Online vind je verschillende termen en uitleg voor deze fases. Hieronder zie je de stappen die klanten in ieder geval doorlopen. En nog belangrijker: wat kun jij doen in die fase?

Fase 1: Oriëntatie

Jouw potentiele klant heeft een probleem en gaat op zoek naar een product of dienst om dat probleem op te lossen. Naamsbekendheid is heel belangrijk in deze fase. Je wilt namelijk dat je doelgroep als eerste aan jou denkt.

Wat doe jij: zorg dat je zichtbaar en vindbaar bent en laat zien wie je bent/ wat je verkoopt. Hier passen landingspagina’s, blogs, inspirerende video’s en mooie foto’s goed bij. Denk ook aan de potentiële klanten die nog niet eens wéten dat ze behoefte hebben aan jouw product of dienst. Jouw content verspreid je via social media, Google, radio, tijdschriften of misschien zelfs televisie.

Fase 2: Afweging

In deze fase maakt jouw potentiele klant een afweging. Met welke aanbieder ga ik in zee?

Wat doe jij: overtuigen waarom ze bij jou moeten zijn! Laat positieve reviews zien, mooie klantcases en instructievideo’s. Met inhoudelijke artikelen overtuig je je doelgroep ervan dat jij de kennis in huis hebt. Wat zou jij zelf willen weten voordat je tot aankoop over gaat? Neem ook vooral de obstakels weg in deze fase: leg goed uit wat het retourbeleid is, hoe lang de verzending duurt, waar men na aankoop met vragen terecht kan, etc.

Fase 3: Aankoop

De keuze is gemaakt en jouw klant gaat tot aankoop over. Yes!

Wat doe jij: zorg dat deze fase in ieder geval technisch goed loopt. Bestellen, betalen, gegevens invoeren; alles moet vlekkeloos verlopen. Bij sommige producten kun je heel slim een aanvullende suggestie doen. Wanneer iemand foundation bestelt; zorg je dat zij een aanbieding krijgt van de foundation inclusief make-up kwast, primer en dagcrème. Zit je niet zo in de make-up; dit was maar een voorbeeld 😉.

Fase 4: Gebruik

Na aankoop is de klantreis nog niet voorbij! Het kan namelijk zijn dat jouw klant nog vragen heeft.

Wat doe jij: kijk je of jouw klant nog hulp nodig heeft. Extra uitleg of nog een instructievideo kan helpen. Zorg dat je goed bereikbaar bent voor eventuele vragen. En zorg dat je zichtbaar blijft bij je klanten.

Fase 5: Loyaliteit

Natuurlijk wil je dat je klant na deze aankoop weer bij jou terugkomt! Sterker nog; je wilt dat hij je ambassadeur wordt en aan iedereen vertelt hoe blij hij is met jouw product of dienst.

Wat doe jij: geef ook je bestaande klanten aandacht en zorg dat ze loyaal zijn aan jouw merk/winkel/dienst. Dit doe je door ze niet uit het oog te verliezen. Laat ze nieuwe producten zien met goede uitleg en laat zien dat je blij met ze bent.

Ideeën hierbij:

Korting voor een volgende/aanvullende aankoop

Klantkaart/profiel met extra voordelen

Events voor trouwe klanten

Acties waarbij klanten foto’s maken met jouw product (die jij slim deelt)

Kortom: werk aan de winkel! Je hoeft niet meteen Cool Blue te zijn om voordeel te hebben van een uitgedachte klantreis. Teken de klantreis voor jouw product of dienst gewoon eens uit. En bedenk waar jouw (potentiële) klant in elke fase behoefte aan heeft of tegenaan loopt. Aanpassingen of ideeën hoef je natuurlijk ook niet meteen helemaal door te voeren. Een stap-voor-stap werkwijze werkt ook prima.

Succes!