ITSM P1 Week 2
ITS(M) P1 Week 2
ITS(M) - ITIL
Items in this lesson
ITS(M) P1 Week 2
ITS(M) - ITIL
Leerdoelen
Aan het einde van deze les kan je:
uitleggen wat ITIL is en waarvoor organisaties het gebruiken;
uitleggen wat IT Service Management betekent;
uitleggen wat een service en value zijn;
onderscheid maken tussen een incident, problem, service request en change;
Case: De wifi-storing
Het is maandagochtend 08:55 uur.
De lessen beginnen om 09:00 uur.
Een student meldt zich bij de ICT-servicedesk:
“De wifi werkt niet.”
Een minuut later komt een tweede student met dezelfde melding.
Daarna belt een docent.
Om 09:05 uur zijn er twintig meldingen binnengekomen.
Studenten kunnen niet bij Teams en docenten kunnen hun digitale lesmateriaal niet openen.
Jij werkt bij de ICT-afdeling. Wat doe je als eerste?
1
minute
00
second
de netwerkbeheerder inschakelen
controleren wat er precies niet werkt
de melding registreren
proberen de storing op te lossen
Wat doe je daarna ? Zet in de juiste volgorde
de netwerkbeheerder inschakelen
controleren wat er precies niet werkt
proberen de storing op te lossen
de oorzaak onderzoeken
Hoe voorkom je dat iedereen op zijn eigen manier werkt en meldingen door elkaar lopen?
Selecteer een woord om je eerste invulwoord te maken
Hoe voorkom je dat iedereen op zijn eigen manier werkt en meldingen door elkaar lopen?
IT Service Management en ITIL
ITSM - IT Service Management
IT Service Management gaat over het organiseren, leveren, ondersteunen en verbeteren van IT-diensten.
Een ICT-afdeling beheert dus niet alleen computers en netwerken.
De afdeling levert ook services aan gebruikers.
ITSM - IT Service Management
Voorbeelden van services zijn:
wifi;
gebruikersaccounts;
laptops;
printers;
Microsoft 365;
Teams;
digitale leeromgeving;
opslag van bestanden;
ondersteuning via de servicedesk.
Een organisatie wil dat deze services betrouwbaar zijn en aansluiten bij wat gebruikers nodig hebben.
Dat is waar IT Service Management over gaat.
Wat betekend de afkorting ITSM ?
IT Sucker Manager
IT Software Management
IT Service Management
IT Service Manager
Wat is ITIL?
ITIL is een afkorting die staat voor Information Technology Infrastructure Library
ITIL is een verzameling richtlijnen en best practices voor Service Management.
Een best practice is een werkwijze waarvan uit de praktijk blijkt dat deze in veel situaties goed werkt.
ITIL
ITIL helpt organisaties onder andere bij vragen als:
Hoe handelen we storingen af?
Hoe ondersteunen we gebruikers?
Hoe bepalen we welke melding als eerste moet worden opgepakt?
Hoe voeren we wijzigingen gecontroleerd uit?
Hoe voorkomen we dat dezelfde storing steeds terugkomt?
Hoe verbeteren we onze dienstverlening?
Wat betekend de afkorting ITIL ?
Information Technology Infrastructure Library
Information Technology International Library
Information Technology Information Library
Information Technology Idiot Library
ITIL en ITSM zijn niet hetzelfde
Dit verschil is belangrijk.
ITSM is het vakgebied.
ITIL is een raamwerk dat organisaties kunnen gebruiken om IT Service Management goed in te richten.
ITIL is dus geen vast stappenplan dat iedere organisatie precies hetzelfde moet uitvoeren.
Organisaties gebruiken de onderdelen die passen bij hun eigen situatie.
Service en Value
Twee belangrijke begrippen binnen ITIL zijn:
Service
en
Value
Service
Wat is een service?
Een service helpt een gebruiker of klant om een bepaald resultaat te bereiken, zonder dat die gebruiker alle achterliggende techniek, kosten en risico’s zelf hoeft te beheren.
Service
Voorbeeld: wifi
Een student zegt meestal niet:
“Ik wil gebruikmaken van een access point dat gekoppeld is aan een switch.”
Service
De student wil:
“Ik wil internet gebruiken voor mijn opleiding.”
Service
Om dat mogelijk te maken zijn bijvoorbeeld nodig:
• access points;
• switches;
• internetverbinding;
• firewall;
• accounts;
• beveiliging;
• monitoring;
• netwerkbeheerders.
De student hoeft deze onderdelen niet zelf te beheren.
De student gebruikt alleen de service: Wifi
Wat is Value?
Value betekent waarde.
Binnen ITIL gaat het om de waarde die een service oplevert voor een gebruiker, klant of organisatie.
ITIL kijkt daarom niet alleen naar de vraag: “Werkt de techniek?”
Maar ook naar: “Kan de gebruiker met deze service bereiken wat nodig is?”
Value
Voorbeeld:
Stel dat alle servers technisch aanstaan.
Toch kunnen studenten door een fout niet inloggen.
Technisch gezien werkt een deel van het systeem.
Voor de student levert de service op dat moment echter onvoldoende waarde op.
Value
Belangrijk om te onthouden:
Techniek → Service → Gebruiker → Waarde
ITIL kijkt dus niet alleen naar apparatuur. Het gaat vooral om goede dienstverlening.
Utility en Warranty
Om de kwaliteit van een service te beoordelen gebruikt ITIL onder andere de begrippen utility en warranty.
Utility
Utility gaat over de vraag:
Wat kan de service?
Of:
Is de service geschikt voor het doel?
Utility
Voorbeeld:
Een digitale opslagdienst moet bestanden kunnen:
• opslaan;
• openen;
• delen;
• verwijderen.
Dat is de functionaliteit van de service.
Warranty
Warranty gaat over de vraag:
Kan de gebruiker erop vertrouwen dat de service goed genoeg beschikbaar en bruikbaar is?
Denk bijvoorbeeld aan:
• beschikbaarheid;
• capaciteit;
• beveiliging;
• continuïteit.
Warranty
Voorbeeld:
Een digitaal examensysteem heeft alle functies die een school nodig heeft.
Dat is goede utility.
Maar als het systeem tijdens ieder examen uitvalt, is de warranty onvoldoende.
Een service moet dus niet alleen de juiste functies hebben.
De service moet ook betrouwbaar genoeg zijn.
Vier belangrijke ITIL-begrippen
In de dagelijkse ICT-praktijk kom je vaak vier soorten situaties tegen:
• incident;
• problem;
• service request;
• change.
Studenten moeten deze begrippen goed uit elkaar kunnen houden.
Incident
Een incident is een onverwachte onderbreking van een service of een vermindering van de kwaliteit van een service.
Eenvoudiger gezegd:
Iets dat normaal hoort te werken, werkt niet of werkt minder goed.
Voorbeelden
• een laptop start niet;
• wifi werkt niet;
• Teams is niet bereikbaar;
• een printer werkt niet;
• een gebruiker kan niet inloggen;
• een applicatie werkt extreem langzaam.
Incident
Doel van Incident Management
Bij Incident Management is het belangrijkste doel: de normale dienstverlening zo snel mogelijk herstellen en de gevolgen voor gebruikers beperken.
Voorbeeld:
De wifi valt uit.
Een beheerder ontdekt dat een herstart van een netwerkapparaat ervoor zorgt dat gebruikers weer verbinding krijgen. De dienstverlening is dan hersteld.
Misschien weet de organisatie nog niet waarom het apparaat is vastgelopen. Dat kan later verder onderzocht worden.
Problem
Een problem is een oorzaak of mogelijke oorzaak van één of meerdere incidenten.
Het belangrijkste verschil tussen een incident en een problem is:
Incident:
Wat werkt nu niet en hoe herstellen we de service?
Problem:
Waarom gebeurt dit en hoe voorkomen we dat het opnieuw gebeurt?
Problem
Voorbeeld:
Iedere maandagochtend valt de wifi uit.
De storing van vandaag is een incident.
De reden waarom dit iedere maandag gebeurt, is het onderliggende problem.
Na onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat een fout in de software van een netwerkapparaat de oorzaak is.
Onthouden
Incident = dienstverlening herstellen
Problem = oorzaak onderzoeken en herhaling beperken
Service Request
Een service request is een normaal verzoek van een gebruiker.
Er is niet perse iets kapot.
Voorbeelden
• “Ik wil Photoshop laten installeren.”
• “Ik heb toegang nodig tot een gedeelde map.”
• “Ik wil een nieuw account aanvragen.”
• “Ik heb een nieuwe muis nodig.”
• “Ik wil toegang tot een bepaalde applicatie.”
Service Request
Verschil met een incident
“Ik wil Photoshop installeren.” Dit is een service request.
“Photoshop stond al op mijn laptop, maar werkt niet meer.” Dit is een incident.
Change
Een change is een toevoeging, wijziging of verwijdering die invloed kan hebben op een service.
Voorbeelden
• software upgraden;
• firewallinstellingen aanpassen;
• een server vervangen;
• netwerkconfiguratie aanpassen;
• nieuwe firmware installeren;
• instellingen van een applicatie wijzigen.
Change
Waarom moeten changes beheerd worden? Een wijziging kan ook nieuwe risico’s veroorzaken.
Voorbeeld:
Een beheerder installeert zonder voorbereiding nieuwe firmware op alle access points.
Na de update werkt de wifi niet meer.
De change heeft dan een incident veroorzaakt.
Daarom is het verstandig om vooraf na te denken over:
• het doel van de wijziging;
• mogelijke risico’s;
• het moment van uitvoeren;
• testen;
• terugdraaien van de wijziging als het fout gaat.
Mijn laptop start niet meer
1
minute
00
second
Incident
Problem
Service Request
Change
Ik wil toegang tot een gedeelde map.
1
minute
00
second
Incident
Problem
Service Request
Change
Vanavond installeren we een nieuwe softwareversie
1
minute
00
second
Incident
Problem
Service Request
Change
De printer valt iedere dag rond 12:00 uur uit. We onderzoeken de oorzaak.
1
minute
00
second
Incident
Problem
Service Request
Change
Mijn account werkte gisteren nog, maar vandaag kan ik niet inloggen.
1
minute
00
second
Incident
Problem
Service Request
Change
Ik ben een nieuwe medewerker en heb een account nodig
1
minute
00
second
Incident
Problem
Service Request
Change
Na iedere Windows-update werken verschillende laptops niet goed.
1
minute
00
second
Incident
Problem
Service Request
Change
