ST P4 Les 7: klanttevredenheid, loyaliteit, waarde en relatie 22jamb

Welkom!
Salestheorie




Bianca de Jong
1 / 25
next
Slide 1: Slide
SalestheorieMBOStudiejaar 1

This lesson contains 25 slides, with interactive quizzes, text slides and 1 video.

Items in this lesson

Welkom!
Salestheorie




Bianca de Jong

Slide 1 - Slide

This item has no instructions

Doel van vandaag
 
Je weet hoe je klantenbinding kan bereiken en welke acties je dan uitvoert. 

Slide 2 - Slide

This item has no instructions

Agenda
 
Theorie Klantentevredenheid, loyaliteit, waarde en relatie 
Vragen 
Evaluatie les




Slide 3 - Slide

This item has no instructions

Wat weet je nog?

Slide 4 - Slide

This item has no instructions

Klantenbinding drie niveaus, sociale en structurele niveau. Wat is het derde niveau?

A
Emotionele niveau
B
Substantiële niveau
C
Financiële niveau
D
Relationele niveau

Slide 5 - Quiz

This item has no instructions

Wat weet je al?

Slide 6 - Slide

This item has no instructions

Slide 7 - Video

This item has no instructions

Wat is duurder? Het behouden van je klant of het werven van nieuwe klanten?
A
het behouden van klanten
B
werven van nieuwe klanten

Slide 8 - Quiz

This item has no instructions

Theorie

Slide 9 - Slide

This item has no instructions

Klantenbinding
Alle acties die erop gericht zijn klanten te behouden. 

Slide 10 - Slide

This item has no instructions

Om klantenbinding te bereiken, werk je aan:

klanttevredenheid = customer satisfaction 
klantloyaliteit = customer loyalty 
klantwaarde = customer value 
relatieprogramma. 

Slide 11 - Slide

This item has no instructions

Klanttevredenheid
De mate waarin een afnemer in positieve zin te spreken is over een leverancier:
  • relatie opbouwen (gunfactor).
  • aanbod doen wat past bij de wensen van de klant.
  • klantgegevens vastleggen
  • uitnodigen voor evenementen.

Slide 12 - Slide

This item has no instructions

Klantloyaliteit/klantentrouw
de mate waarin een afnemer de leverancier trouw blijft bij het doen van aankopen. 

Slide 13 - Slide

This item has no instructions

Toepassingsopdracht
Kun je klantentrouw kopen?

Slide 14 - Slide

Nee, want is emotie!
Loyaliteitsdrijvers
  1. het vertrouwen van klanten.
  2. de tevredenheid van klanten.
  3. de kwaliteit van de alternatieven.
  4. de investering in de relatie.

Slide 15 - Slide

This item has no instructions

Toepassingsopdracht
Wat hebben klanttevredenheid en klantentrouw met elkaar te maken? 

Slide 16 - Slide

This item has no instructions

Klantwaarde
De nettowinstwaarde van een afnemer:
De opbrengst uit de verkopen -/- de kosten die je daarvoor hebt moeten maken. 

Slide 17 - Slide

This item has no instructions

Toepassingsopdracht
Wat kun je doen om de klantwaarde te verhogen?

Slide 18 - Slide

klantwaarde verhogen door cross/deep/upselling

Waarde voor een bedrijf?
hoge marge 
weinig tijdsinvestering 
mond tot mond reclame
Wanneer is een klant van waarde voor een bedrijf?

Slide 19 - Open question

This item has no instructions

Relatieprogramma
alle activiteiten die gericht zijn op het herkennen, stimuleren en belonen van klanten die regelmatig of veel kopen. 

Slide 20 - Slide

This item has no instructions

Voorbeelden relatieprogramma

  • Spaaracties
  • Klantenpassen
  • Incentives: bonuskortingen, cadeautje, studie, evenement. 

Slide 21 - Slide

This item has no instructions

Goal!
 Je weet hoe je klantenbinding kan bereiken en welke acties je dan uitvoert. 

Slide 22 - Slide

This item has no instructions

Ze koopt bij 1 winkel. Er zijn geen winkels met een vergelijkbaar product. Welke loyaliteitsdrijver?
A
de investering in de relatie
B
de kwaliteit van de alternatieven
C
de tevredenheid van klanten
D
het vertrouwen van klanten

Slide 23 - Quiz

This item has no instructions

Geef 3 voorbeelden van een loyaliteitsprogramma

Slide 24 - Open question

This item has no instructions

Noem 2 loyaliteitsdrijvers

Slide 25 - Open question

This item has no instructions