DP3 H4 4.3 en 4.4

• Dienstverlening en Producten
• Middelbare school
• vmbo g
• Leerjaar 4

✍️ Startopdracht burgerschap

Wat zou jij doen? Je krijgt in een groepschat een screenshot toegestuurd van een privégesprek van iemand uit je klas.

Kies:

A. Doorsturen naar iemand anders

B. Niets doen

C. Aangeven dat privéberichten privé horen te blijven

D. De persoon uit het screenshot waarschuwen

Schrijf: Welke keuze maak jij en waarom?

Lesplanning

Startopdracht

Terugblik

Koopgedrag

Boekopdrachten

Energizer

Praktijk

Exit ticket

HERHALEN → LEREN → OEFENEN → DOEN → TERUGKIJKEN

“Vorige les ging het over presenteren. Vandaag gaan we een stap verder. Je krijgt niet altijd vijf of tien minuten om iets uit te leggen. Soms moet je iemand in heel korte tijd enthousiast maken.”

🎯Leerdoelen paragraaf 3.3/3.4

Aan het einde van de les kan ik...

• een eenvoudig telefonisch klantgesprek professioneel openen en afsluiten;
• verschillende vormen van online klantcontact noemen;
• uitleggen waarop je let bij telefonisch klantcontact;
• een professioneel chatbericht schrijven;
• uitleggen wat anders is aan een klantgesprek op afstand.

KLANTCONTACT OP AFSTAND -> Wat verandert er als je een klant:

📞 niet ziet? of 💬 alleen via tekst spreekt?

Even terug

Zet de vijf fasen in de juiste volgorde:

• adviseren;
• begroeten;
• behoefte onderzoeken;
• afsluiten;
• helpen kiezen.

Wat weet je nog?

Koopbehoefte = ...

Wat iemand wil of nodig heeft.

Koopmotief = ...

De reden waarom iemand iets wil kopen.

Waarom zijn die twee belangrijk voor een verkoper?

Omdat je anders moeilijk een passend advies kunt geven.

Wat kies jij?

Je hebt een probleem met een ontvangen bestelling.

Wat doe jij liever?

📞 BELLEN

of

💬 CHATTEN

Leg uit waarom.

AIDA

Waar staan de letters voor?

A – Attention

I – Interest

D – Desire

A – Action

Extra:

Welke stap betekent:

“Koop hem vandaag!”

Action

Telefonisch klantgesprek

Aan de telefoon ziet de klant jou niet. Dus zijn extra belangrijk: STEM + WOORDKEUZE

Let op:

• begroeting;
• bedrijfsnaam;
• eigen naam;
• duidelijk spreken;
• luisteren;
• vertellen wat je doet;
• niet te lang laten wachten;
• vriendelijk afsluiten

Goede opening telefoongesprek

Niet: “Hallo?”

Beter:  “Goedemiddag, Sportshop Alkmaar, u spreekt met Sam. Waarmee kan ik u helpen?”

Waarom is de tweede beter?

Wachten

Een klant moet soms even wachten.

Niet: “Moment.”

En vervolgens twee minuten niets zeggen.

Beter:

“Ik ga dit voor u controleren. Vindt u het goed als ik u heel even laat wachten?”

Daarna vertel je wat je hebt gevonden.

Belangrijk

HOUD DE KLANT OP DE HOOGTE.

Tekst

Telefoon opnemen oefenen

Maak deze opening professioneler: “Ja hallo, wat is er?”

Werk 30 seconden met je buur.

Gebruik minimaal:

• begroeting;
• bedrijfsnaam;
• eigen naam;
• hulpvraag.

FLUISTERTELEFOON 2.0

De eerste leerling krijgt een korte boodschap:

Fluister hem één keer door.

De laatste leerling zegt hardop wat hij heeft gehoord.

Daarna:

Vergelijk met de originele boodschap.

Vraag

Waarom is duidelijk communiceren aan de telefoon zo belangrijk?

“De bestelling van meneer De Vries komt vrijdag na 15.00 uur binnen.”

Je kunt een tweede, iets moeilijkere boodschap gebruiken:

“De blauwe jas is uitverkocht, maar het zwarte model is morgen weer beschikbaar.”

De conciërge danst stiekem met een paarse pinguïn in de personeelskamer.”

Online klantgesprek

Klantcontact kan online via: e-mail; chat; social media; chatbot.

Let op: 

✅ foutloos schrijven

✅ korte, duidelijke zinnen

✅ snel reageren

✅ vriendelijk blijven

✅ professioneel blijven

Welke reactie is beter?

Klant: “Mijn pakket is er nog steeds niet 😡”

Medewerker A : “Ja geen idee duurt soms ff”

Medewerker B: “Vervelend dat uw bestelling nog niet is aangekomen. Ik kijk graag voor u na waar het pakket is. Mag ik uw bestelnummer?”

Maak het professioneel

Herschrijf:

“hoi we hebben die niet meer je kan een andere nemen”

Maak hiervan een professionele reactie aan een klant.

Live chat

Bij live chat verwacht een klant meestal snel antwoord.

Een goede chatmedewerker:

reageert snel;

schrijft duidelijk;

blijft vriendelijk;

denkt mee;

biedt een passende oplossing.

Belangrijk

Snel antwoorden betekent niet:

SLORDIG ANTWOORDEN.

Beeldbellen

Beeldbellen lijkt meer op een gewoon gesprek.

Voordelen

je ziet gezichtsuitdrukking;

je ziet lichaamstaal;

persoonlijker dan chat;

geen reistijd.

Vraag

Voor welk soort klantvraag zou beeldbellen handig kunnen zijn?

Zelfstandig werken

1. Lees eerst de theorie goed (grijze gedeeltes in je boek)

2. Gebruik je markeerstift. Markeer alleen:

🟨 belangrijke begrippen & definities

🟨 stappen

🟨 dingen die je moet onthouden

Maak daarna:

• paragraaf H4  §4.3: 16 tot en met 19
• Praktijkopdracht  H4 3 & 4 

👉 Eerst lezen en begrijpen

👉 Daarna opdrachten maken

Tijdens zelfstandig werken

Voor basisleerlingen zou ik niet zeggen: “Markeer alles wat belangrijk is.” Dat wordt inderdaad vaak een halve gele bladzijde.

Geef liever deze instructie:

Markeer per stukje theorie maximaal drie belangrijke woorden.

En loop tijdens het werken langs met vragen als:

“Wat is hier het belangrijkste begrip?”

“Waar vind je het antwoord in de theorie?”

“Hoort dit bij voorbereiden, maken of presenteren?”

“Waarom is de doelgroep belangrijk?”

Zelfstandig werken

Klaar met een onderdeel?

✅ Pak het antwoordmodel bij de docent

✅ Kijk je antwoorden na

✅ Verbeter je fouten

👉 Eerst lezen & begrijpen → dan maken → daarna nakijken & verbeteren

DIT OF DAT?

Sta op!

Links = keuze A

Rechts = keuze B

Kies snel.

DIT OF DAT?

Sta op!

Links = keuze A

Rechts = keuze B

Kies snel.

Dilemma's

Nike of Adidas?

iPhone of Samsung?

Merkkleding of goedkoper en net zo goed?

€100 nu of een cadeaubon van €150 voor je favoriete winkel?

Mooier product of goedkoper product?

Duurzaam of goedkoop?

Bij twee rondes vraag je:

Waarom koos je dit?

Daarmee kom je automatisch weer bij de koopmotieven.

PRAKTIJKOPDRACHT  3

Praktijkopdracht 3

Voer praktijkopdracht 3 uit volgens het boek.

Telefonisch klantcontact

Let minimaal op:

begroeting – naam – duidelijk spreken – luisteren – oplossing – afsluiting

Tijdens zelfstandig werken

Voor basisleerlingen zou ik niet zeggen: “Markeer alles wat belangrijk is.” Dat wordt inderdaad vaak een halve gele bladzijde.

Geef liever deze instructie:

Markeer per stukje theorie maximaal drie belangrijke woorden.

En loop tijdens het werken langs met vragen als:

“Wat is hier het belangrijkste begrip?”

“Waar vind je het antwoord in de theorie?”

“Hoort dit bij voorbereiden, maken of presenteren?”

“Waarom is de doelgroep belangrijk?”

PRAKTIJKOPDRACHT  4

Voer daarna praktijkopdracht 4 uit volgens het boek.

Online klantcontact

Controleer:

is mijn reactie vriendelijk?

is mijn antwoord duidelijk?

gebruik ik correcte taal?

help ik de klant echt verder?

Tijdens zelfstandig werken

Voor basisleerlingen zou ik niet zeggen: “Markeer alles wat belangrijk is.” Dat wordt inderdaad vaak een halve gele bladzijde.

Geef liever deze instructie:

Markeer per stukje theorie maximaal drie belangrijke woorden.

En loop tijdens het werken langs met vragen als:

“Wat is hier het belangrijkste begrip?”

“Waar vind je het antwoord in de theorie?”

“Hoort dit bij voorbereiden, maken of presenteren?”

“Waarom is de doelgroep belangrijk?”

✍️Exitticket

Een klant chat:

“Hoi, ik heb vorige week iets besteld en het is nog niet binnen. Kunnen jullie kijken waar het blijft?”

Schrijf een professioneel antwoord van maximaal drie zinnen.

Je antwoord moet bevatten:

• een vriendelijke reactie;
• aangeven dat je wilt helpen;
• vragen om informatie die je nodig hebt.

Antwoord: fase 2 – koopbehoefte onderzoeken.