Les 2 Klantvriendelijkheid

Les 2: Klantvriendelijkheid
1 / 39
next
Slide 1: Slide
Economie & HandelPraktijkonderwijsLeerjaar 3,4

This lesson contains 39 slides, with interactive quizzes, text slides and 4 videos.

time-iconLesson duration is: 100 min

Items in this lesson

Les 2: Klantvriendelijkheid

Slide 1 - Slide

Lesdoelen
* Ik weet hoe belangrijk het is om klantvriendelijk te zijn;
* Ik weet hoe je de klant begroet en aanspreekt;
* Ik kan voorbeelden noemen van klant- onvriendelijk gedrag;
* Ik weet hoe ik met klanten om moet gaan als ze advies nodig hebben of klachten hebben;
* Ik begrijp dat klachten kansen zijn voor de winkel.


Hoe je de klant kan helpen.

Slide 2 - Slide

Hoe spreek jij een klant aan?

Slide 3 - Mind map

klanten begroeten en aanspreken. 
Komt een klant de winkel binnen, begroet deze dan vriendelijk. Begroeten betekent dat je de klant groet. Zeg op een vriendelijke manier “Goedemorgen"  En vergeet niet de klant aan te kijken. Als je met iemand praat, is het altijd prettig als je elkaar aankijkt. 


Slide 4 - Slide

Let bij het begroeten en aanspreken van een klant op de volgende regels:  
- Je spreekt de klant altijd aan met ‘u’  
- Je kijkt de klant aan als je tegen hem praat en naar hem      luistert
- Je praat duidelijk en verzorgd
- Je bent vriendelijk 

Slide 5 - Slide

Wanneer ben je
klantvriendelijk?

Slide 6 - Mind map

Wanneer ben je klantvriendelijk?
  1. Klant begroeten
    2. Aardig of netjes zijn naar de klanten
    3. Zorg dat je een positieve uitstraling hebt
    4. Blijf 'professioneel'
    5. Probeer de klant altijd zo goed mogelijk te helpen


Slide 7 - Slide

Slide 8 - Video

Waar is het belangrijk klantvriendelijk te zijn?
A
In een winkel
B
Als je klanten moet bedienen
C
Als je mensen moet helpen in bejaardenhuis
D
Bij alle antwoorden

Slide 9 - Quiz

Hoe handel ik als een klant advies vraagt of een klacht heeft?

Slide 10 - Slide

Slide 11 - Slide

Klanten met adviesvragen doorverwijzen....
  1. Netjes aangeven dat je een vraag zelf niet kunt beantwoorden 
  2. Vriendelijk aangeven dat je de klant doorverwijst naar een andere collega die de klant verder kan helpen met de vraag 
  3. Met de klant mee te lopen naar de collega die de klant verder gaat helpen.  
  4. Je collega  vertellen wat de vraag van de klant is.  
  5. Afscheid nemen van de klant door hem een fijne dag toe te wensen. 

Slide 12 - Slide

Welke eigenschappen horen bij klantvriendelijk gedrag?
Klantvriendelijk
Niet 
klantvriendelijk
Geduldig
Vriendelijk
Haastig
Opdringerig
Behulpzaam
Egoïstisch

Slide 13 - Drag question

0

Slide 14 - Video

Slide 15 - Video

Klanten met klachten doorverwijzen
  • Blijf klantvriendelijk 
  • Let op je houding 
  • Leef mee met de klant 
  • Verwijs de klant door 
  • Draag de klacht over aan een collega 
  • Neem netjes afscheid van de klant 

Slide 16 - Slide

Noem een klacht die klanten kunnen hebben
in de supermarkt

Slide 17 - Mind map

Klachten herkennen
  • Teleurgestelde klanten 
  • Gefrustreerde klanten 
  • Boze klanten 
  • Onbeleefde klanten 
  • Klanten die de service slecht vinden 
  • Klanten die de adviezen niet passend vinden 
  • Klanten die terugkomen met een product dat niet voldoet aan de wensen 
  • Klanten die aangeven dat het “vorige keer ook zo ging…” 
  • Klanten die aangeven dat het bestelde nog niet binnen is 

Slide 18 - Slide

Klant met een klacht is een kans voor de winkel. Waarom?

Slide 19 - Open question

Klant met een klacht is een kans voor de winkel

  • Om de klacht te verhelpen 
  • Om de klant opnieuw blij maken 
  • Om het vertrouwen van de klant herstellen 
  • Om in de toekomst vergelijkbare klachten te voorkomen 

Slide 20 - Slide

Slide 21 - Slide

Waar klaag jij wel eens over in een winkel?

Slide 22 - Open question

Bekijk het filmpje van Chantal, de kassamedewerkster van de Albert Heijn. 

Slide 23 - Slide

Wat was allemaal klant- onvriendelijk van de kassamedewerkster?

Slide 24 - Open question

Wat had Chantal dan wel moeten doen?

Slide 25 - Open question

We gaan nu naar boven de winkelruimte bekijken

Slide 26 - Slide

Verkoopgesprek
Het gesprek dat een verkoper met een klant heeft noem je een verkoopgesprek.

Dat wat de klant wil kopen heet de KOOPWENS
Als een klant precies weet wat hij wil dan heeft hij
een gerichte koopwens



Slide 27 - Slide

3 soorten bediening
3 soorten bediening:

  1. zelfbediening (supermarkt)
  2. semi-zelfbediening(decatlon)
  3. bediening (juwelier)

Slide 28 - Slide

koopmotief is de reden om iets te kopen het kan zijn dat je het dan nog niet precies weet wat.

Gerichte vraag
je stelt een klant vragen om er achter te komen wat hij wil.
Bijvoorbeeld: klant zoekt een cadeau voor Moederdag.
Je vraagt: Heeft uw moeder een hobby?



Slide 29 - Slide

Slide 30 - Video

Rollenspellen
Op correcte wijze:
  • klant begroeten
  • klanten te woord staan 
  • klant doorverwijzen
  • Klant helpen 
  • Klant gedag zeggen

Slide 31 - Slide

Rollenspel 1
Klant komt winkel binnen en vraagt waar de mayonaise staat. Je wijst de klant de weg en loopt mee naar de schap. Echter de schap blijkt leeg. De mayonaise is helaas uitverkocht. 

Slide 32 - Slide

Rollenspel 2
De klant komt binnen zonder winkelwagen. Volgens de richtlijnen van het RIVM moet de klant een winkelwagen mee de winkel in nemen. 

Slide 33 - Slide

Rollenspel 3
Je bent aan het vakkenvullen en een klant vraagt of haar zoontje even naar de wc mag.

Slide 34 - Slide

Rollenspel 4
Je bent aan het vakkenvullen en ziet een klant in een rolstoel die een product wil pakken die op de onderste schap ligt. De klant komt er vanwege de rolstoel niet goed bij.

Slide 35 - Slide

Rollenspel 5
Je bent de producten op FIFO aan het plaatsen in de schappen. Plots hoor je dat er allemaal glazen groente conserven op de grond vallen. Een klant heeft meerdere potjes doperwten op de grond laten vallen.

Slide 36 - Slide

Rollenspel 6
Een klant komt binnen met een grote hond. Je weet dat honden verboden zijn in de supermarkt waar jij werkt. Wat doe of zeg je?

Slide 37 - Slide

Waarom is
klantvriendelijk zijn
dus belangrijk?

Slide 38 - Mind map

Wat heb je geleerd vandaag?

Slide 39 - Open question