Les 3 en 4 - Onderzoek webcare

• Handel
• MBO
• Studiejaar 3

 Onderzoek webcare

Aan het einde van deze les...

... weet je wat je in een onderzoeksvoorstel moet noteren;

… heb je een onderzoeksvoorstel geschreven m.b.t. webcare bij het bedrijf STRAK in Pakken;

... heb je een onderzoeksvraag gekozen;

... heb je een onderzoeksplan geschreven;

... heb je een concept visual gemaakt van jouw SM DM;

... heb je het doel en kpi/s benoemd van jouw SM DM.

Waarom deze lessen?

Deze lessen zijn ter voorbereiding op de kerntaak "Onderzoek webcare".

Wat betekend dit?

Webcare betekent dat een bedrijf via internet (bijvoorbeeld sociale media, chat of mail) praat met klanten en hun vragen of problemen oplost.

Dus:

• Klanten stellen een vraag of klacht online;
• Het bedrijf reageert vriendelijk en helpt de klant zo snel mogelijk;
• Het doel is dat de klant tevreden wordt en blijft.

Voor e-commerce is webcare belangrijk, omdat klanten vaak online kopen en dus ook online hulp verwachten.

Voorbeeldbedrijf

Voor het uitwerken van de opdrachten tijdens deze lessen gaat we gebruik maken van het bedrijf STRAK in PAKKEN. 

Maak een voorstel voor het onderzoeken van de toepassing van webcare bij het bedrijf. Beschrijf in je voorstel een aantal vragen gericht op:

Benoem; 

1. Lijst welke webcare kanalen het bedrijf reeds inzet;
2. Welk kanaal je precies gaat onderzoeken en hoe je denkt dit te gaan doen - welke bronnen je gaat raadplegen, denk aan; interviews, enquête, literatuur (online of offline), archieven enz;
3. Hoe lang je denkt over dit onderzoek te doen;
4. KPI's en met welke KPI's je rekening moet gaan houden.

Voorbeelden KPI’s en ontwikkeling van deze KPI’s

• Responsietijd via kanalen: gemiddeld binnen 1–2 uur op social media; binnen 24 uur via e-mail.
• Conversieratio via webcare-interactie: percentage klantcontacten dat tot een aankoop leidt.
• Tevredenheidsscore (CSAT): na webcare-interactie, op schaal 1–10.

Voorbeeld voorstel - Deze kan je letterlijk overnemen, aanpassen en gebruiken.

Ik ga voor X bedrijf een webcare onderzoek doen. Dit betekend dat ik eerst ga kijken welke webcare kanalen X bedrijf inzet. Daarna ga ik bekijken wat X bedrijf nog niet zo goed doet/ helemaal nog niet inzet en onderzoeken hoe zij dit kanaal kunnen optimaliseren om via webcare meer;

• Online conversie realiseren – Eventuele kpi = conversieratio (%);
• Up-selling realiseren – Eventuele kpi = gemiddelde orderwaarde (AOV);
• Cross-selling realiseren – Eventuele kpi = aantal producten per transactie.

Klanttevredenheid verhogen – Net Promoter Score (NPS)

Voorbeeld voorstel - Deze kan je letterlijk overnemen, aanpassen en gebruiken.

Mijn informatie haal ik zoveel mogelijk uit het bedrijf evenals (interviews, enquête, literatuur (online of offline), archieven) - kies er 1. Ik gebruik betrouwbare bronnen en noteer deze in mijn verslag. Tot slot, ga mijn onderzoeksvraag zo goed mogelijk beantwoorden. 

Duur onderzoek (3 weken) start datum van - tot.

Ik werk netjes en gestructureerd. Als ik iets niet weet dan vraag ik het aan mijn stagebegeleider, bpv-begeleider of mijn docent. 

Bespreek het voorstel met je docent en verwerk de feedback

Kies in overleg de definitieve onderzoeksvraag en

definitieve opzet van je onderzoek

Onderzoeksvraag

Een onderzoeksvraag moet altijd tot een gewenst resultaat leiden. Denk aan meer;

• Online conversie OF;
• Up-selling OF;
• Cross-selling OF;
• Klanttevredenheid. 

Bijvoorbeeld: Hoe kan X bedrijf email antwoorden zo optimaliseren dat zij meer klanttevredenheid realiseren?

Start onderzoeksplan (Plan van aanpak)

Voor deze opdracht gebruiken we de volgende onderzoeksvraag: 

STAP 1 - Onderzoeksvraag - Hoe kan Strak in Pakken de antwoorden op klantvragen via social media DM's zo optimaliseren dat zij meer conversie realiseren?

Benoem aan het begin van jouw onderzoek altijd eerst de onderzoeksvraag!!

Onderzoeksplan

STAP 2 > Omschrijf de doelgroep van het bedrijf (dus niet een categorie of product).

> Maak een persona van uit jouw doelgroep onderzoek.

Onderzoeksplan

STAP 3  -  Ga online naar de literatuur (dus geen chatgpt, maar betrouwbare bronnen). Omschrijf minimaal  6 verschillende manieren hoe bedrijven antwoorden op klantvragen via social media DM's kunnen optimaliseren. Waar moeten zij mee te houden bij het beantwoorden van klantvragen evenals deze omzetten naar online verkoop? Denk aan DM opmaak, structuur, schrijfstijl, toon, CTA enz. Hoe ziet dit eruit? En waarom worden deze keuzes gemaakt. Per thema, minimaal 1 bronverwijzing. 

• Plak voorbeeld van berichten die je hebt gevonden;
• Noteer bij elke omschrijving de BRON van het artikel waar je de informatie vandaan hebt;
• Benoem nog steeds GEEN verbeterpunten!! Je bent alleen nog aan het onderzoeken!!

Voorbeeld tekst en bronvermelding

Thema - Stilte in de les

"Stilte tijdens de les een directe invloed kan hebben op de concentratie van studenten" (Jansen, 2020). 

"Een Bewuste toepassing van rustige momenten in de les het leerproces kan versterken" (De Vries & Bakker, 2019). 

"Een balans tussen stilte en instructie bijdraagt aan een optimale cognitieve verwerking" (Pieters, 2021).

Conclusie: Op basis van deze onderzoekers lijkt stilte in de klas een belangrijke voorwaarde om studenten optimaal te laten leren.

Onderzoeksplan

STAP 4 - Kies 1 of een combinatie van de 6 onderzochte social media DM voorbeelden die X bedrijf zou kunnen inzetten om meer (online) verkoop te realiseren. Schrijf een eindconclusie.

LET OP! Leg uit waarom je deze keuze hebt gemaakt. (Niet = "ik denk dat"), maar "Ik heb de keuze gemaakt om X social media DM te gebruiken OF een combinatie van X&X social media DM want..... Onderbouw dit! - Past het bij de doelgroep, de stijl van het bedrijf enz?

Tot slot, als X bedrijf deze vormen van social media DM's toepast dan zullen zij via dit webcare kanaal meer online verkoop realiseren. 

LET OP! Maakt in jouw eindconclusie de cirkel weer rond!

Voorbeeld opzet eindconclusie

Een voorbeeld van een opzet eindconclusie is als een Word bestand te vinden in jouw kanaal. 

Deze kan je letterlijk overnemen, aanpassen en gebruiken. 

Onderzoeksplan

STAP 4 - Maak een voorbeeld bericht van een klantvraag in CANVA of PP evenals het de meest optimale manier hoe om deze te beantwoorden. Plak de screenshot in jouw verslag. Vergeet je CTA niet!

STAP 5 - Noteer de bijbehorende KPI/s.

Wat heb je geleerd?