5. M2.2 les 5

• Luchtvaartdienstverlening
• MBO
• Studiejaar 2

Week 5

18-6-2024

Lesprogramma

• Overzicht resterende lessen
  
• Ready for a quiz (zelf thuis doen)
• Rollenspel -  instapweigering (denied boarding)
  
• Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare
    passagiers
  

Reminder deadline opdrachten

• Opdracht 5a, 5b en 6 uit modulereader (deadline vr. 6 juni)
  LET OP: OPDRACHT 5 en 6 ZIJN VOORWAARDELIJK OM EINDTOETS TE MOGEN MAKEN!
  

teams.microsoft.com

Overzicht resterende lessen

1. Dinsdag 18 juni: rollenspel instapweigering en Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers
   
   
2. Dinsdag 25 juni:  les valt uit vanwege begeleiding meneer Langendoen bij workshop 'De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers'
   
   
3. Dinsdag 2 juli: eindtoets (kennistoets in MS Forms): in overleg welke tijd? 

Recap lesweek 4 en opdracht 9.04, 9.05 en 9.07

Omschrijf in eigen woorden wat er in EU verordening 261/2004 is vastgelegd voor passagiers (1/13)

Noem de 3 onregelmatigheden op basis waarvan een passagier mogelijk recht heeft op verzorging en compensatie (EU verordening 261/2004) (2/13)

Vanaf hoeveel uur vertraging heeft de passagier recht op verzorging? (3/13)

1. 1
2. 2
3. 3
4. 4

Wat krijgt de passagier bij het recht op verzorging volgens de EU verordening 261/2004? (4/13)

Onder welk recht valt een geldbedrag dat de passagier van de airline krijgt bij een onregelmatigheid? (5/13)

Vanaf hoeveel uur vertraging heeft de passagier recht op compensatie? (6/13)

1. 1
2. 2
3. 3
4. 4

Welke omstandigheden zijn buitengewoon? (7/13)

1. Aangekondigde staking van piloten van KLM
2. Mist
3. Aangekondigde staking van security personeel op luchthaven
4. Scheurtje in het cockpit raampje

Passagier Schmidt met Duitse nationaliteit vliegt met AA124 van MUC naar SFO.
Door een ziek crew lid komt de passagier 3,5 uur later aan in SFO.

Heeft de passagier recht op compensatie volgens EU verordening 261/2004?
(8/13)

1. Ja
2. Nee

Passagier Da Silva met Braziliaanse nationaliteit vliegt met LH754
van JFK naar FRA.
Door een technisch mankement komt de passagier 4 uur later aan in FRA.

Heeft de passagier recht op compensatie volgens EU verordening 261/2004?
(9/13)

1. Ja
2. Nee

Noem zoveel mogelijk oorzaken van vertragingen.
Geef per vertraging aan of er sprake is van wel/geen buitengewone omstandigheid (overmacht) (10/13)

Leg in eigen woorden het verschil uit tussen
voluntary denied boarding en denied boarding (11/13)

Bij denied boarding heeft de passagier recht op verzorging en compensatie (12/13)

1. Juist
2. Onjuist

De compensatie bij denied boarding bestaat uit een keuze tussen een TCV of een cash card. Wat betekent TCV? (13/13)

1. Ticket Credit Voucher
2. Ticket Compensation Voucher
3. Transportation Compensation Voucher
4. Transportation Credit Voucher

Instapweigering door de luchtvaartmaatschappij

(blz. 30 - 32 modulereader 2.2)

elo.deltion.nl

Op basis waarvan kan een airline een passagier weigeren voor een vlucht?

Overboeking

1. Passagier die tegen zijn/haar wil wordt geweigerd
   (denied boarding = DB passagier)
   
   
   
2. Passagier die vrijwillig zijn/haar stoel opgeeft tegen
   een compensatie (voluntary denied boarding = VDB passagier) 

Indeling workshop 'De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers' is per mail naar jullie verstuurd.

Op woensdag 18 juni 2025

stdeltion.sharepoint.com

| Opdracht 12: Rollenspel overboeking

MRS. KRAMER

M

AMS

BKK

10 JUN 24

F06

KL875

18:30

SBY

SBY

MRS. KRAMER

AMS

BKK

10 JUN 

18:30

F06

KL875

MRS. KRAMER

M

AMS

BKK

11 JUN 24

F08

KL877

09.00

12G

12G

MRS. KRAMER

AMS

BKK

11 JUN 

09.00

F08

KL877

stdeltion.sharepoint.com

stdeltion.sharepoint.com

stdeltion.sharepoint.com

Invullen leerdoelenkaart

• Ga voor jezelf na door het invullen van de leerdoelenkaart in
    hoeverre je de leerdoelen van Thema 2 hebt bereikt.
  
  
• Deze leerdoelen zijn een goede weergave wat je moet
    kennen voor de eindtoets op dinsdag 2 juli

Thema 3

De-escalerend handelen
bij onhandelbare passagiers

(Blz. 35 - 40 modulereader)

Frustratie agressie

• Doorrazen in plaats van luisteren
• Sneller en luider praten
• Onrustige bewegingen
• Zwart-wit denken 

Hoe herken je frustratie agressie?

Vier tips bij frustratie agressie

• Welke van deze 4 tips is voor jou de grootste uitdaging? Waarom?

Frustratie agressie 

1. Vaak gericht tegen de luchtvaartmaatschappij, de omstandigheden,
    procedures of regels;
   
2. De agressie is niet bedoeld tegen de medewerker zelf;
3. Ook wel emotionele agressie genoemd.

(blz. 35 modulereader)

Instrumentele agressie?

• Persoonlijk
• Intimiderend (= bang maken)
• Denigrerend (= kleinerend)
• Bedreigend
• Dwingend 

• Doel: passagier wilt zijn/haar zin krijgen

Hoe herken je instrumentele agressie?

Vijf tips bij instrumentele agressie

• Strijd niet aangaan

• Contact maken

• Kalmeren

• Grenzen stellen 

• Afronden

• Welke van de 5 tips is voor
    jou de grootste uitdaging? 
    Waarom? 

Instrumentele agressie 

1. Vaak gericht tegen de persoon (bijvoorbeeld PGSA);
2. Passagier wil zijn zin krijgen;
3. Passagier heeft zijn emoties onder controle;
4. Wordt ook wel doelgerichte agressie genoemd.

Onvoorspelbare agressie

• Aanleiding vaak door gebruik van drugs, alcohol of
    medicijnen;
• Niet voor rede vatbaar; er valt geen normaal gesprek mee te
    voeren;
• Onsamenhangend verhaal

Wat voor soort agressie zie je hier?

Verbale agressie: schelden, verwijten maken, onterecht beschuldigen, bedreigen, beledigen, belachelijk maken

Non verbale agressie: knijpen, slaan, schoppen, omverduwen, dingen stuk maken, spugen, bijten

(blz. 35 modulereader)

De-escalerend handelen bij agressieve passagiers

• Een airline verwacht dat je professioneel handelt:

• Overzicht behouden
• Rustig blijven
• Neutrale houding aannemen
• Goed voor jezelf te zorgen door grenzen te stellen.
  
  

Stappenplan de-escalerend handelen 

(pag. 37 modulereader)

Grenzen stellen: IK, IK, JIJ boodschap

Notice of violation

• Officiële schriftelijke waarschuwing;
• Verdere escalatie voorkomen;
• Bedoeld om passagier te wijzen op de mogelijke juridische
   consequenties van zijn gedrag.
• In overleg met captain, purser en leidinggevende aan de gate beslissing
   om passagier mee te nemen of te weigeren.

(pag. 39 modulereader)

Persoonlijke ruimte onderzoek

1. Hoe groot is jouw persoonlijke ruimte?
2. Waar ligt je grens ten opzichte van de ander?
3. Durf jij er iets van te zeggen? 

Invullen leerdoelenkaart

• Ga voor jezelf na door het invullen van de leerdoelenkaart in
    hoeverre je de leerdoelen van Thema 3 hebt bereikt.
  
  
• Deze leerdoelen zijn een goede weergave wat je moet
    kennen voor de eindtoets op dinsdag 2 juli

Eindtoets M2.2

• Dinsdag 2 juli: lokaal OLF.1.024, 
• MS  Forms kennistoets 
• Gesloten, open, meerkeuze en toepassingsvragen
• Op opgeladen laptop (neem snoer mee) 
• Zorg dat je authenticator het doet

Eindtoets dinsdag 2  juli 2024

• Modulereader M2.2 (2.4 Annuleringen mag je overslaan)
• LVD K2 (zie verwijzingen in modulereader voor welke pagina's)
• Opdrachten uit modulereader (zie antwoorden in Teams kanaal M2.2)
• Kahoot oefenquiz (= zie post in Teams kanaal M2.2) 
• LessonUp lessen inclusief kennisquiz: zie post elke week in kanaal M2.2 voor de link

  WAT LEREN?