Hoofdstuk 3. conflicthantering en communicatie

• Handel
• HBO
• Studiejaar 4

Hoofdstuk 3 communicatie en conflicthantering

Geef een voorbeeld van hoe interne ruis kan ontstaan

Een voorbeeld van externe ruis :

1. de medewerker begrijpt het niet
2. de medewerker wil het niet begrijpen
3. de medewerker verstaat het niet door lawaai
4. de medewerker verstaat het niet omdat hij/zij doof is

Een voorbeeld van formele communicatie is:

1. het onderling verdelen van taken
2. het bespreken van een ruzie tijdens de lunch
3. werkoverleg
4. het bespreken van een ruzie op de werkvloer

een gezellig functioneringsgesprek, is een voorbeeld van

1. een formeel gesprek
2. een informeel gesprek

Geef een voorbeeld van interne communicatie

geef een voorbeeld van externe communicatie

Vragen uit boek 1 tm 5

https:

Welk van de onderstaande opties omvat de definitie van het begrip ontlopen?

1. Houdt eigen gevoel en impulsen maar wil openlijke botsing/confrontatie voorkomen
2. Hecht grote waarde aan het uitspreken van gevoelens en emoties ondanks dat dit de ander kan schaden
3. wil botsing/ confrontatie ten alle tijden voorkomen waarbij eigen gevoel en impulsen ‘’vergeten’ worden
4. Zorgt voor zowel de eigenbelangen als die van een anders

Theorie ontlopen 

Snijpunt van opkomen eigen belangen en zorg voor een ander.

Staat neutraal en onverschillig tegenover belangen en doelen van zichzelf en van een ander.

Contact met eigen gevoel en impulsen kan verloren raken.

Mogelijkheid tot angst voor confrontatie waardoor eigen wil ‘’vergeet’’.

In alle gevallen gericht op het voorkomen van een openlijke botsing/confrontatie.

Resultaat = je laat je leiden door de omgeving maar hecht weinig waarde aan eigen belangen en belangen van anderen

Welk van de onderstaande opties omvat de definitie van het begrip confronteren?

1. hecht waarde aan eigen standpunten en wil koste wat het kost dit leidend laten zijn
2. handelt vanuit weerszijde afhankelijkheid en behartigt belangen van beide partijen tot een win-win situatie
3. C stelt zich teruggetrokken op en zet eigen belang aan de kant om krediet te winnen
4. Weet anderen te overtuigen van standpunten en is er op gericht eigen doelen te bereiken

Theorie confronteren/samenwerken

Gericht op nastreven eigen doelen en goedhouden van de relatie.

Zorg voor eigen belangen en van een ander.

Eerlijke strijd die voor beiden winst moet opleveren

Gelooft in wedszeidsbegrip en afhankelijkheid

Resultaat = handelt naar win-win sutuaties waardoor beide partijen tevreden zijn

Welk van de onderstaande opties omvat de definitie van het begrip forceren?

1. De doelen en belangen van een ander doordrukken ten koste van een derde 
2. De doelen en belangen van jezelf doordrukken ten koste van een ander
3. Doen alsof het conflict niet bestaat en doordrukken op een ander onderwerp
4. Perse je gelijk willen halen ondanks je eigen doelen en belangen eraan ten onder gaan 

Theorie: Forceren 

Men is zeker van zichzelf en hun zaak 

Zijn overtuigd van hun eigen gelijk en/of macht dat ze de schuld van het conflict doorgaans bij een ander leggen

Voelen zich over het algemeen niet persoonlijk aangesproken tot het conflict

In stand houden van de relatie is niet belangrijk

Resultaat = je krijgt vaak je zin, maar houdt weinig relaties over

Welk van de onderstaande opties omvat de definitie van het begrip toedekken? 

1. Je geeft de ander gelijk, zelfs indien dat ten koste kan gaan van de eigen belangen
2. De relatie met de ander speelt geen rol, maar je wil van het conflict afzijn dus je geeft de ander gelijk
3. De relatie met de ander behouden is belangrijk, zelfs indien dat ten koste kan gaan van de eigen belangen
4. Je geeft de ander gelijk, maar dit mag niet ten koste gaan van de eigen belangen

Theorie: Toedekken 

De relatie met de ander wordt als fragiel en kwetsbaar beschouwd 

•Men zal koste wat het kost het conflict voorkomen 

•In dit geval meestal onzeker van jezelf

•Stelt zich afhankelijk en reactief op, ten opzichte van anderen 

Resultaat = Kan overlopen worden, haalt er zelf geen profijt uit 

Compromis

Gericht op het sluiten van een overeenkomst. Er wordt een middepositie ingenomen tussen belang voor een ander en eigenbelang. 

Welke conflicthantering zag je?

1. Ontlopen
2. Confronteren
3. Forceren
4. Toegeven

Casus 

Je wilde je vriendin verassen met een gezellig avondje. Ze gaf aan om 19:00 terug te zijn.

 Je zit klaar met kaarsjes, netflix en een flesje wijn. zonder enig bericht komt ze om 23:00 binnen. 

welk conflicthantering gebruik je?

Welk conflicthantering gebruik je?

Welke conflicthantering zag je?

1. Ontlopen
2. Confronteren
3. Forceren
4. Toegeven

Casus 

Na 3 dagen lang zwoegen heb je eindelijk een dossier af. 

Vol trots stuur je het naar je leidinggevende, dit kan wel eens

je promotie betekenen. 

De volgende dag komt jouw leidinggevende naar je toe en vraagt of je dit tijdens een dronken
Happy hour hebt gemaakt.

Welke conflicthantering gebruik je?

Welk conflicthantering gebruik je?

Waar denk je aan bij het woord 'onderhandeling'?

Onderhandelingen

Vormen van beïnvloeding door middel van communicatie, waarbij beide partijen zich tot doel hebben gesteld hun belang zo goed mogelijk te behartigen, maar vaak wel als uitgangspunt dat continuïteit van de relatie mogelijk moet zijn. 

Onderhandelingen

Bij onderhandelingen springen drie gegevens in het oog:

1) Beide partijen hebben belang bij een mogelijke deal

2) Beide partijen koesteren duidelijk tegengestelde doelen en hebben tegengestelde belangen

3) Beide partijen schatten in dat door de onderhandeling een ruil tot stand kan komen die tot verbetering van de eigen situatie zal leiden (gemeenschappelijk belang)

Soorten onderhandelingen

Distributief --> hard handelen, streefpunt en weerstandspunt

Integratief --> oplossen van het probleem staat centraal

Mixed motive --> hoe komen wij samen tot het maximale resultaat

Filmpje 

Wat voor onderhandeling is dit?

Waar denk je aan bij Harvard-onderhandelen?

Theorie Harvard - onderhandeling

Harvard onderhandelen staat ook wel bekend als win-win onderhandelen.

Er is een gewenste duurzame relatie tussen partijen dus moet er een stijl gehanteerd worden die voor beide partijen prettig is.

4x opnieuw kijken

Deze les bestaat uit 4 delen. 
Elk deel gaat over een belangrijk thema om opnieuw te kunnen kijken.

Bij elk thema ervaar en bespreek je hoe jullie hier zelf over denken.  Er is geen goed of fout bij deze opdrachten. 

Je kunt er voor kiezen om de les in één keer te geven of op de delen. Bij elk thema zit een klassikale opdracht.

Eerste indruk

Bekijk de foto. Wat denk je hiervan? Wat zie je? Geef de eerste reactie die in je opkomt. Als je een 'comment' zou plaatsen, wat zou dat dan zijn? Noteer je opmerking bij de foto op het werkblad.

Laat de studenten hun eerste indruk vervolgens delen. Moedig ze aan! Er zijn geen verkeerde antwoorden!!
Schrijf de reacties in steekwoorden op het bord.

Aannames vs realiteit

Lees nu (samen) het verhaal achter de foto. Lees het voor of laat het in delen voorlezen door de studenten.

Bekijk daarna nogmaals de reacties op het bord. Bespreek klassikaal welke van deze reacties klopten en welke helemaal niet. Waarom dachten we bepaalde dingen? Waren opmerkingen terecht?

Hoe zien we het nu? Hoe komt dat?

Afsluiten: Aannames...

Het is heel normaal dat iedereen aannames doet. Maar blijf hier altijd alert op. Zorg dat je wat vaker verder kijkt dan je neus lang is, of liever gezegd... kijk verder dan je eerste indruk! Stel vragen en zoek achtergrond informatie. Help je brein om je database up-to-date te houden.

Ervaren

In het programma Puberruil

ruilen jongeren van verschillende families vijf dagen van huis, gezin, hobby’s en vrienden. Ze leven elkaars leven en staan dus letterlijk even in de schoenen van de ander. 

De gedachte achter dit programma is: ervaren hoe het bij een ander thuis gaat.

Je leert elkaar pas echt kennen als je ervaart hoe een ander leeft.

Goed luisteren

Luisteren is meer dan je mond houden en wachten tot de ander klaar is met praten. Goed en actief luisteren vraagt iets van de luisteraar én de verteller. 

Ze werken namelijk samen!

Goed luisteren is heel belangrijk als je dingen te weten wilt komen en mensen wilt leren kennen.

3 stappen interview

De studenten gaan elkaar interviewen in tweetallen. Zorg dat de klasopstelling (op 1,5 meter afstand) hier voldoende gelegenheid voor geeft.

Stap 1
Elke student kiest 1 van de cue-cards van het werkblad als onderwerp en leest zich in (ca. 1 min).

Stap 2
De studenten interviewen elkaar over het gekozen onderwerp. Student A begint in de rol van verteller. Student B in die van luisteraar. Na 3-5 minuten geeft de docent een seintje en wisselen de studenten van rol.

Het is de bedoeling dat de studenten elkaar flink aan de tand voelen. Door goed door te vragen verzamelen de studenten zoveel mogelijk details.

Hoe de luisteraar zijn informatie noteert is aan hem. Maar let op: hij moet het straks in detail kunnen navertellen!