Fase 10 – Visualisatie van de customer journey

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 2

Project opdrachtgever

Fase 10 – Visualisatie van de customer journey

Waar gaat de module over?

• Fase 1 –  Kick-off, samenwerken & plan van aanpak
• Fase 2 – Voorbereiden op de opdrachtgever
• Fase 3 – Kennis maken met de opdrachtgever
• Fase 4 – SWOT Intern en extern onderzoek
• Fase 5 – SWOT-analyse uitwerken in een confrontatiematrix
• Fase 6 – Onderzoeksvoorstel online CJ
• Fase 7 – Uitwerken persona
• Fase 8 – Uitwerken CJ
• Fase 9 – Aanvullend onderzoek en vervolgacties
• Fase 10 – Visualisatie van de CJ

Hoe haal je deze module?

Tijdens de lessen werk je in een groep aan verschillende opdrachten. Om deze module te behalen moet je alle opdrachten gemaakt hebben en tijdens de toetsweek inleveren.

Je bent geslaagd als je een 5.5 behaald.

Aan het einde van deze fase kun je...

... je onderzoeksresultaten vertalen naar verbeteringen in de online customer journey;

... twee verbeterde journeys visueel uitwerken voor je persona’s;

... passende media-uitingen ontwerpen bij elke journey;

... je ontwerpkeuzes onderbouwen met data en inzichten uit je onderzoek;

... uitleggen wat je aan het einde oplevert.

Wat weet jij nog van UX en vormgeving?

Wat weet jij nog van UX en vormgeving?

Individueel:
Denk terug aan 3 online aankoop ervaringen:

• Twee goede
• Eén slechte

Noteer kort:

• Wat werkte goed of juist niet?
• Wat viel op aan ontwerp, gebruiksgemak, bestelproces?

Wat weet jij nog van UX en vormgeving?

In duo's:

• Deel jullie voorbeelden.
• Kies samen één ervaring om straks kort toe te lichten.

Wat weet jij nog van UX en vormgeving?

Klassikaal

Deel een aantal opvallende inzichten.

We verzamelen ze onder:

• Goed ontwerp
  
• Slecht ontwerp
  
• UX-verbeterideeën

Van onderzoek naar ontwerp

In deze afsluitende fase brengen jullie de resultaten van jullie onderzoek samen in een visueel ontwerp van een verbeterde online klantreis én in schetsen van de bijbehorende media-uitingen.

Je laat hiermee zien welke oplossingen je op basis van je onderzoek hebt bedacht en hoe je die zou kunnen toepassen in de praktijk.

Opdracht:
Van onderzoek naar ontwerp

Wat ga je doen?

1. De ideale online customer journey ontwerpen
2. Media-uitingen ontwerpen die passen bij de verbeterde journey

Lees de opdracht door die klaar staat in Teams.

"Fase 10 – Opdracht Visualisatie van de CJ"

In de volgende sheets gaan we de opdracht bespreken...

1. De ideale online customer journey

Je hebt in eerdere fasen per persona de huidige customer journey in kaart gebracht en onderzocht waar verbeteringen nodig zijn.

Nu is het tijd om de ideale, verbeterde journey visueel uit te werken.

1. De ideale online customer journey

Je verwerkt hierin:

• De nieuwe stappen en processen die je voorstelt(bijv. korter bestelproces, duidelijkere productpagina, loyaliteitsprogramma, enz.)
• Concrete aanpassingen per fase van de journey (zoals meer online zichtbaarheid  via advertenties, betere voorraad bij dealers, prijzen vermelden)
• Een visuele weergave van de journey (bijv. een tijdlijn, schema of infographic)

De ideale online customer journey van...
Lisa – milieubewuste motorrijder (32 jaar)

Fase: Bewustwording

Lisa oriënteert zich nog niet actief op Kabuto, maar komt onbewust in aanraking met het merk.

Verbeteridee: Start een samenwerking met duurzame motorrijders op Instagram of YouTube die Kabuto-helmen reviewen en het Japanse vakmanschap benadrukken.

Waarom: Lisa volgt duurzame lifestyle-accounts. Zo wordt haar interesse op een natuurlijke manier gewekt.

De ideale online customer journey van...

Lisa – milieubewuste motorrijder (32 jaar)

Fase: Overweging

Lisa overweegt een nieuwe helm en wil zeker weten dat de helm past bij haar waarden en wensen op het gebied van duurzaamheid en veiligheid.

Verbeteridee: Maak op de Kabuto website (of social kanalen) een serie informatieve content, zoals korte video’s of visuals, waarin uitgelegd wordt welke materialen gebruikt worden, hoe de helmen getest worden, en waarom dit bijdraagt aan veiligheid en duurzaamheid.

Waarom: Lisa zoekt verdieping via Google of social media. Door goede content op eigen kanalen, beïnvloedt Kabuto haar keuze tijdens de overwegingsfase.

De ideale online customer journey van...

Lisa – milieubewuste motorrijder (32 jaar)

Zo werk je alle fases uit:

Fase: Aankoop

.... wat zou Kabuto hier kunnen verbeteren en hoe en waarom werkt dit?

Fase: Service

.... wat zou Kabuto hier kunnen verbeteren en hoe en waarom werkt dit?

Fase: Loyaliteit

.... wat zou Kabuto hier kunnen verbeteren en hoe en waarom werkt dit?

Vervolgens werk je het visueel uit in bijvoorbeeld een schema.

Je kunt bovenstaande opzet gebruiken voor beide persona's, maar dan met concrete voorbeelden bij de touchpoints. Wees creatief!

2. Media-uitingen ontwerpen die passen bij de verbeterde journey

Je werkt de verbeteringen verder uit in concrete ideeën voor online communicatie en promotie. Dit betekent dat je schetsen of mock-ups maakt van:

• Online advertenties (bijv. banners, Instagram Stories)
• Webpagina’s (bijv. verbeterde productpagina, FAQ, homepage of blog)
• E-mails of nieuwsbrieven
• Andere online kanalen die passen bij jouw doelgroep

Zorg dat de stijl, toon en inhoud passen bij je persona en bij de fase van de journey waarin je de uiting inzet.

Opdracht:
Van onderzoek naar ontwerp

Wat gaan jullie doen?

1. De ideale online customer journey ontwerpen
2. Media-uitingen ontwerpen die passen bij de verbeterde journey

De volledige opdracht staat in Teams.

"Fase 10 – Opdracht Visualisatie van de CJ"

Succes!

Eindbeoordeling: Wat lever je in?

• Plan van aanpak (reeds ingeleverd)
• Samenwerkingscontract (reeds ingeleverd)
• Eindverslag (zie Teams voor de eisen van het verslag)
• Peer-assessment

Het verslag telt samen met het plan van aanpak en samenwerkingscontract voor 80% mee op je persoonlijke eindcijfer. Het peer-assessment telt voor 20% mee.

Haal je een onvoldoende of heb je niet meegewerkt aan het groepsverslag? Dan kun je de opdracht individueel herkansen.

Checklist, kan je:

... je onderzoeksresultaten vertalen naar verbeteringen in de online customer journey?

... twee verbeterde journeys visueel uitwerken voor je persona’s?

... passende media-uitingen ontwerpen bij elke journey?

... je ontwerpkeuzes onderbouwen met data en inzichten uit je onderzoek?

... uitleggen wat je aan het einde oplevert?

Heb je vragen?