Gesprekstechnieken 1.2. DA Ruis in communicatie

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 1

Gesprekstechnieken 1.2.

Ruis in communicatie

Kennis ophalen & ruis in communicatie

- Wat bedoelen we met open & gesloten vragen?

- Wat bedoelen we  je met LSD? Wat is belang?

- Ken je de de andere ezelsbruggetjes in communicatie nog? 

- Wat verstaan we onder het communicatieproces?

- Welke fases zijn er in een (Triage)gesprek met patiënt?

- Wat is belangrijk in welke fase? 

- Wat betekent interne en externe ruis? Benoem voorbeelden

- Welke invloed heeft je referentiekader in de communicatie?

Zijn deze vragen open of gesloten?

Welke hobby's heeft u?

Houdt u van spelactiviteiten?

Heeft u een goede conditie?

Bent u bekend met de voorzieningen in de wijk?

Hoe heeft u van ons aanbod gehoord?

open

gesloten

open

gesloten

open

gesloten

open 

gesloten

open 

gesloten

Om erachter te komen of je advies is opgevolgd of bevestigt wilt hebben wat je denkt: 'u bent toch gestopt met roken?

Wanneer je een bevestiging wilt van wat je hebt afgesproken met patiënt. 

Als je in korte tijd specifieke info wilt verzamelen, bv heeft u overgewicht, drinkt u minimaal 1,5 liter per dag?

Wanneer je algemene informatie wilt verzamelen  over bv hobby's, sport.

Controle vragen

Suggestieve vragen

Gesloten vragen 

Open vraag

Vraag is

Wat voor soort vraag stel je........

Wat betekent de afkorting LSD in gesprekstechnieken?

1. Luisteren, schreeuwen, doordrammen
2. Luisteren, samen praten, doorvragen
3. Luisteren, samenvatten, doorvragen
4. Lezen, samen praten, doorvragen

Wat kun je zeggen of doen om te laten merken dat je luistert naar de patiënt?

Om een goed doelgericht gesprek te voeren, kan je OMA gebruiken. Waar staan de letters van OMA voor?

1. oordelen, meningen, aannamen doen
2. overvragen, meningen, adviezen geven
3. open, meetbaar, anderen respecteren
4. oordelen, meten, altijd navragen

Ken je andere afkortingen die met communicatie of gesprekstechnieken te maken hebben?

Het gesprek

1. Beginfase
   - Creëer een goede sfeer
   - Hoeveel tijd heb je nodig?
   - Spreek verwachtingen/doelen uit (wat ga je doen?)
2. Middenfase
   - Gebruik gesprekstechnieken
   - Controleer!
3. Eindfase
   - Zijn de verwachtingen/doelen voldaan?
   - Korte samenvatting
   - Vervolgafspraak

Creëer een goede sfeer: patient aankijken, aandacht op de ander richten, vriendelijk en belangstellend zijn

Controleer: kan de patiënt je nog volgen? Hoe verloopt het gesprek? Hoe voelt de patiënt zich, zijn jullie tevreden?

Start van een gesprek

• Hoe ontvang je de patiënt?
  
• Waar heb je het over met de patiënt?
  
• Wie neemt het initiatief (jij of de patiënt)?
  
• Hoe merk je of de patiënt wil praten of niet?
  
• Wat is afstemmen met de patiënt?
  

Hoe leg je contact? 

- patient begroeten, aankijken, vraag stellen ('wat kan ik voor u doen?')

Middenfase - gesprekstechnieken

1. Actief luisteren
   - Tijd nemen voor een ander
   - Gebruik non-verbale communicatie
   - Vragen om verduidelijking
   - Samenvatten, gevoelens benoemen
   - Laat jezelf erbuiten!

Actief luisteren: ander kan zijn verhaal kwijt, je krijgt inzicht in de situatie van een ander, inzicht in emoties, ander voelt zich geaccepteerd en gewaardeerd

- zorgt voor verheldering en daardoor soms al voor oplossing van probleem

Non-verbaal: aankijken, lichaamshouding, gezichtsuitdrukking, hummen, knikken, stiltes laten vallen

Middenfase - gesprekstechnieken

2. Het stellen van open en gesloten vragen

     - Wanneer stel je welke vraag?
     - Suggestieve vragen?

Open vragen voor een mening of verhaal

Gesloten vragen bij weinig tijd of als je specifieke informatie nodig hebt

Suggestieve vragen sturen je in een richting: je houdt zeker wel van ijs, hè?

Middenfase - gesprekstechnieken

3. Een gesprek samenvatten

     - Wees kort en volledig

     - Zeg het in je eigen woorden

     - Geef geen oordelen

Niet exact hetzelfde zeggen -> papegaai

Dwingt je om goed te luisteren

Controle voor jezelf

Brengt orde aan

Kan tot nieuwe inzichten leiden

Eindfase

1. Zijn de verwachtingen/doelen voldaan?
   
   
   
2. Korte samenvatting
   
   
   
3. Vervolgafspraak

Herhaling in de praktijk

De patiënt komt bij je om hechtingen te verwijderen. Hij draait wat op zijn stoel. De patiënt is zenuwachtig, kan echt niet tegen bloed. Als je begint, zegt patiënt dat hij duizelig wordt en dat hij voelt helemaal dat hij wegtrekt.

Wat zou je als assistente gaan doen?

Wat rapporteer je. Wat is subjectief, wat is objectief.

Communicatieproces

Er moet ten minste sprake zijn van een zender en een ontvanger. Communicatie gaat over 'de boodschap'.  = de kern van het proces.  Er is pas sprake  van succesvolle communicatie als de ontvanger een signaal teruggeeft. Dit wordt feedback genoemd.

drie aspecten van invloed : op iedere situatie. De zender verpakt de boodschap op een bepaalde manier. Hij codeert de boodschap onder meer met de taal die hij spreekt, de non-verbale signalen die hij verstuurt en de context waar hij aan refereert. De ontvanger heeft de taak de boodschap te decoderen. Dat doet hij met zijn waarneming. Hij luistert naar de taal, interpreteert de non-verbale communicatie, probeert de context te begrijpen.

Tot slot is het cruciaal om te beseffen dat er overal in het proces interne of externe ruis kan optreden. Dat zijn alle factoren die de communicatie verstoren. Externe ruis doet zich bijvoorbeeld voor als de telefoonverbinding slecht is, er een grote vrachtwagen langsrijdt of iemand onverwacht de ruimte komt binnenlopen. 

Interne ruis treedt op door de interne toestand van een van de communicatiepartners: de ontvanger denkt aan iets anders, de zender voelt zich niet lekker of heeft haast, et cetera.

Miscommunicatie kan ontstaan door:

1. Factoren in de situatie
2. Factoren aan de kant van de zender
3. Factoren aan de kant van de ontvanger
4. Relatie tussen gesprekspersonen
5. Inhoud van de boodschap

Factoren in de situatie

- Geluidsoverlast

- Andere mensen: drukte, door elkaar heen praten, gesprekken

= Externe ruis

Kun jij je goed concentreren als iemand naast je staat te bellen? Of luister je dan toch met het gesprek mee?

Kun jij je concentreren als de tv aanstaat, of kijk je met een half oog naar de film?

Herrie met microfoon maken/muziek aanzetten -> kun je me dan nog goed volgen?

Factoren bij de zender

1. Zender is onduidelijk
   
   
2. Zender geeft onvolledige informatie
   
   
3. Incongruentie: tussen boodschap en wat je uitstraalt/ non verbaal laat zien

1. De zender legt niet in begrijpelijke taal uit, vertelt een onsamenhangend verhaal, of vertelt tegenstrijdigheden

- Soms door cultuur- en taalverschillen (let op vakjargon!)

- Door belevingswereld van patiënt (iemand die onverwacht zwanger is, of iemand die niet zwanger kan worden)

- Leeftijd (volwassene of kind)

2. Patient schaamt zich, is ziek, onzeker, gespannen (drink je veel/snoep je veel?)

3. Wat was incongruentie ook alweer? (gespannen houding -> 'nee, niks aan de hand')

Factoren bij de ontvanger

Onze waarneming wordt bepaald door ons 
REFERENTIEKADER

Onze normen, waarden, levenservaringen zorgen voor

INTERNE RUIS!

Alles wat we meemaken in het leven, draagt bij aan ons referentiekader

- televisie en sociale media

- geloof, cultuur

- waar je bent opgegroeid en met wie

- vrienden en vriendinnen

- school, werk etc.

- Leeftijd

- Verleden: wat heb je al meegemaakt

Referentiekader zorgt voor interne ruis -> daarom belangrijk om jezelf te leren kennen en hier rekening mee te houden, goed te luisteren en alle nodige gegevens te verzamelen

Wat bepaalt jouw referentiekader?

Vormen van interne ruis

1. Uitgaan van onvolledige informatie
   
   
2. Niet de tijd nemen (ongeduldig zijn)
   
   
3. Vooroordelen ('meisjes met lange haren zijn altijd...')
   
   
4. Projectie (jouw gevoel op iemand anders overbrengen)
   
   
5. Generaliseren ('jij hebt/bent ook altijd...')

1. Vertekening door onvolledige informatie (verkeerde interpretatie)

- maagpijn -> medicijnen bij het ontbijt? mevrouw blijkt nooit te ontbijten...

2. Het is druk, veel wachtenden in de rij, of je bent moe en daardoor kortaf en ongeduldig

3. Vooroordelen -> wel eens meegemaakt?

4. Projectie: jouw gevoelens op iemand anders projecteren -> iemand anders toebedelen. Iemand anders alleen laten wanneer ze huilen, want je denkt dat diegene rust en privacy nodig heeft terwijl je zelf het gesprek niet aandurft. Je ouders een slecht cijfer niet vertellen, omdat ze dan verdrietig worden, terwijl jij het zelf niet durft te vertellen

4. Generaliseren: één ervaring overzetten op 'die zal altijd wel zo zijn'.

Vormen van interne ruis

6. Emotionele betrokkenheid (als je iemand aardig vindt...)

7. Stereotypering (als je die kleren draagt...)

8. Gevoelens en emoties (hoe voel jij je vandaag?)

9. Verdringing (is dat echt gebeurd?)

10. Motivatie (dat klinkt interessant!)

6: een aardig iemand kan bijna niks fout doen, een stom iemand doet bijna alles fout

7. Een man die makeup draag is homofiel, een vrouw met felle lippenstift is een del, een vrouw met een spijkerbroek is mannelijk, een man met zwarte kleren is een alto

9. moeilijke informatie die je niet wilt horen, wordt minder goed opgenomen, we schermen ons af

10. iets interessants onthoud je beter

0

Relatie zender/ontvanger

Welke relatie wil je met iemand hebben?

Hoe wil jij dat de ontvanger zich door jouw boodschap voelt?

Hoe breng jij jouw boodschap over?

Relatie is belangrijk

- denk aan het verschil tussen praten met je familie of vrienden, docent of baas, voorbijganger op straat, politieagent, dokter etc.

Wat voor relatie willen jullie met patiënten hebben? Hoe zou je dan moeten communiceren?

Hoe breng jij de boodschap over? Stemgebruik, houding, taal

Casus

Dhr. van Dijk, geb. 12-03-1965 heeft een afspraak om zijn bloeddruk op te laten meten. Hij praat veel en lijkt zenuwachtig. Je vraagt aan hem wat er aan de hand is. Hij geeft aan dat zijn baan op het spel staat, hij heeft een arbeidsconflict met zijn baas. Een tijd geleden moest hij voor zijn werk naar Spanje, toen heeft hij etentjes met collega’s gedeclareerd, terwijl dat eigen kosten waren. Hij slaapt slecht en vindt het moeilijk om met de spanning om te gaan. Hij ligt ’s nachts te malen; hoe moet het met de hypotheek? Krijgt hij nog wel weer ander werk? (hij is al over de 60 jaar). Hij gebruikt de medicatie dagelijks en heeft daar geen last van. Hij voelt zich de laatste dagen niet goed. Hij heeft hoofdpijnklachten en is licht in het hoofd met opstaan.  

De bloeddruk is 130/85. Je maakt een vervolgafspraak over een week.

Medicatie : Hydrochloorthiazide 12.5 mg en Lisinopril 10mg

Wat rapporteer je? Wat is objectief en wat is subjectief?