Bijeenkomst 4, 5-10-2021

• spl
• MBO
• Studiejaar 1

Vorige week

Heb je taak 1 afgemaakt!

Wat was een CRM?

Deze week

1. Kan je klachten ontvangen.

2. Kan je klachten verwerken

HUISWERK: Opdracht 1 en 2

Taak 2

Wat is een klacht?

Wanneer een klant ergens ontevreden over is, spreek je van een klacht.

Een klacht kan je helpen om je werk te verbeteren. 

Je kunt het dus ook zien als een cadeautje

Klachten zijn een signaal

Leg klachten nooit naast je neer, maar doe er iets mee.

Een klacht moet een reden zijn om de taak de volgende keer nog beter te doen.

De klacht zorgt ervoor dat jij de kwaliteit van je werk kunt verbeteren.

Klachten ontvangen

Regels bij het ontvangen van je klacht:

• Wordt niet boos;
• Blijf kalm en beleefd;
• Ga je niet verdedigen (‘ja, maar…’)
• Luister goed naar de klacht

Klachten afhandelen

• Bedenk eerst of je de klacht zelf mag afhandelen.
  
• Controleer of je de klacht goed hebt begrepen.
  
• Beoordeel of de klacht terecht is.
  
• Bepaal wat je kunt doen om de klacht op te lossen.
  
• Controleer of de klant tevreden is met de oplossing.
  
• Controleer of de klacht goed is afgehandeld.
  

Boze klanten

• Stoom afblazen:
  ‘Ik vind het erg vervelend voor u.’ 
• Tot de orde roepen: 
  'Als u op deze toon tegen me praat, kan ik uw klacht niet oplossen.’ 
• Opnieuw beginnen: ‘Wat is er precies gebeurd?’ 
• Passen bij herhaling: ‘Ik vraag mijn leidinggevende even of hij met u kan praten

Wat komt er in je verslag?

• Opdracht 1:

1.  de vijf onderdelen bij het ontvangen van een klacht
2. Advies hoe je een klacht netjes kan afhandelen
3. Screenshot van puntenoverzicht van gesprek met toelichtin

• Opdracht 2:

1. Een volledig ingevuld klachtenregistratieformulier.

TAAK 2