Bijeenkomst 4, 5-10-2021

1 / 10
volgende
Slide 1: Tekstslide
splMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 10 slides, met interactieve quiz en tekstslides.

time-iconLesduur is: 60 min

Onderdelen in deze les

Slide 1 - Tekstslide

Vorige week
Heb je taak 1 afgemaakt!

Slide 2 - Tekstslide

Wat was een CRM?

Slide 3 - Woordweb

Deze week
1. Kan je klachten ontvangen.
2. Kan je klachten verwerken

HUISWERK: Opdracht 1 en 2
Taak 2

Slide 4 - Tekstslide

Wat is een klacht?
Wanneer een klant ergens ontevreden over is, spreek je van een klacht.

Een klacht kan je helpen om je werk te verbeteren. 
Je kunt het dus ook zien als een cadeautje

Slide 5 - Tekstslide

Klachten zijn een signaal
Leg klachten nooit naast je neer, maar doe er iets mee.

Een klacht moet een reden zijn om de taak de volgende keer nog beter te doen.

De klacht zorgt ervoor dat jij de kwaliteit van je werk kunt verbeteren.

Slide 6 - Tekstslide

Klachten ontvangen
Regels bij het ontvangen van je klacht:

  • Wordt niet boos;
  • Blijf kalm en beleefd;
  • Ga je niet verdedigen (‘ja, maar…’)
  • Luister goed naar de klacht


Slide 7 - Tekstslide

Klachten afhandelen
  • Bedenk eerst of je de klacht zelf mag afhandelen.
  • Controleer of je de klacht goed hebt begrepen.
  • Beoordeel of de klacht terecht is.
  • Bepaal wat je kunt doen om de klacht op te lossen.
  • Controleer of de klant tevreden is met de oplossing.
  • Controleer of de klacht goed is afgehandeld.


Slide 8 - Tekstslide

Boze klanten
  • Stoom afblazen:
    ‘Ik vind het erg vervelend voor u.’ 
  • Tot de orde roepen: 
    'Als u op deze toon tegen me praat, kan ik uw klacht niet oplossen.’ 
  • Opnieuw beginnen: ‘Wat is er precies gebeurd?’ 
  • Passen bij herhaling: ‘Ik vraag mijn leidinggevende even of hij met u kan praten

Slide 9 - Tekstslide

Wat komt er in je verslag?


  • Opdracht 1:
  1.  de vijf onderdelen bij het ontvangen van een klacht
  2. Advies hoe je een klacht netjes kan afhandelen
  3. Screenshot van puntenoverzicht van gesprek met toelichtin

  • Opdracht 2:
  1. Een volledig ingevuld klachtenregistratieformulier.
TAAK 2

Slide 10 - Tekstslide