Woordenschat helpdesk ps1
1 / 13
Lesduur is: 30 minOnderdelen in deze les
Slide 1 - Tekstslide
Helpdeskbegrippen
Slide 2 - Woordweb
Welk antwoord hoort bij deze omschrijving:
Het percentage ‘verloren’ calls waarbij de beller heeft opgehangen voordat de verbinding met een medewerker tot stand heeft kunnen komen.
Het percentage ‘verloren’ calls waarbij de beller heeft opgehangen voordat de verbinding met een medewerker tot stand heeft kunnen komen.
A
Known error
B
Performance cijfers
C
Abandon rate
D
Escaleren
Slide 3 - Quizvraag
Welk antwoord hoort bij deze omschrijving:
Melding gaat van 1e lijn naar 2e lijn
Melding gaat van 1e lijn naar 2e lijn
A
configuratie
B
escaleren
C
standaardisatie
D
storing
Slide 4 - Quizvraag
Prioriteit
Diagnose
Incident
Call
Known error
Evaluatie
Een melding van een klant/gebruiker met een storing, vraag of verzoek
Een melding die aangeeft dat er iets niet werkt of stuk is
Achteraf kijken hoe een proces of klantmelding gegaan is
Een storing waar de oorzaak van bekend is, maar nog geen oplossing voor is
Techniek of handeling om aan de hand van waargenomen verschijnselen daarvan de meest waarschijnlijke oorzaak te vinden
Een rangschikking naar belangrijkheid, voorrang of bijzondere rechten hebben
Slide 5 - Sleepvraag
Waarvoor staat de afkorting FAQ?
Slide 6 - Open vraag
Waarvoor staat de afkorting SLA?
Slide 7 - Open vraag
Slide 8 - Tekstslide
Wat betekent facilitair?
A
Het verschaffen van ondersteunende voorzieningen
B
Het indienen van een klacht
C
Het correct afhandelen van een incident
D
Het oplossen van een storing binnen een bepaalde tijd
Slide 9 - Quizvraag
iemand die ICT dienstverlening afneemt
Het tijdsverloop waarbinnen een storing opgelost of gerepareerd is
Kennisdatabase, bijvoorbeeld een FAQ of een database met handleidingen
Manier waarop iets is opgebouwd uit losse componenten
vastleggen/verzamelen van gegevens en bewijsstukken
Dringende noodzaak
configuratie
Knowledge base
urgentie
Documentatie
oplostijden
Gebruiker/
user
Slide 10 - Sleepvraag
Waarvoor staat de afkorting RFC?
Slide 11 - Open vraag
Welk antwoord hoort bi j deze omschrijving:
"Degene die een product of dienst afneemt"
"Degene die een product of dienst afneemt"
A
Call
B
Incident
C
Klacht
D
Klant
Slide 12 - Quizvraag
Welk antwoord hoort bij deze omschrijving:
"IT-activiteiten van een bedrijf worden uitbesteed aan een ander bedrijf"
"IT-activiteiten van een bedrijf worden uitbesteed aan een ander bedrijf"
A
Known error
B
Outsourcing
C
Configuratie
D
Abandon rate
