klachten afhandelen

Klachten afhandelen 
1 / 21
volgende
Slide 1: Tekstslide
HospitalityMBOStudiejaar 2

In deze les zitten 21 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 3 videos.

time-iconLesduur is: 60 min

Onderdelen in deze les

Klachten afhandelen 

Slide 1 - Tekstslide

Vandaag
- Laatste bieren proeven +- 30 min
- Klachten +- 45 min
- 1 op 1 voortgang gesprekken +- 5 min per persoon
- zelfstandig werken 

Slide 2 - Tekstslide

De ergste klachten

Slide 3 - Woordweb

Wat is een klacht?
- uiting van ontevredenheid over dienst/product
- Hoe goed een Restaurant/bedrijf het ook doet
- Terecht of onterecht
- Een klacht dient ten alle tijden netjes afgehandeld te worden 
 

Slide 4 - Tekstslide

Soorten klachten 
  • Gegronde klacht (klachten gebaseerd zijn op feiten)
  • Ongegronde klacht (klachten waarvan je kunt bewijzen dat ze niet juist zijn of het zijn klachten waar jij en het hotel geen invloed op hebben)
  • Subjectieve klacht  (klachten hebben te maken met de mening van de gast)

Slide 5 - Tekstslide

Hoe kan een klacht ontstaan?

Slide 6 - Tekstslide

Wat is bij jouw bedrijf het proces bij klachten?

Slide 7 - Open vraag

Klachten zijn een signaal






Procesverbetering, wat gaat de volgende keer anders?

Slide 8 - Tekstslide

Wat vinden jullie belangrijk bij klachtafhandeling?

Slide 9 - Open vraag

Klachten bieden kansen 
  • Je kunt leren van de gemaakte fouten en zorgen dat dit bij een andere gast niet nog een keer gebeurd
  • Je kan de kwaliteit van jouw werk en verschillende bedrijfsprocessen verbeteren 
  • Je kunt gasten aan je binden en 'fans' creëren 

Slide 10 - Tekstslide

H.E.A.R.T. MODEL
H = Hear 
E = Empathise
A = Apologize
R = Respond
T = Thank

Slide 11 - Tekstslide

Oefen in tweetallen
Met elkaars ergste klacht en het heart model:
- 5 min
- om en om een casus
- doorloop elke stap van het model
- evalueer hoe het is om die klacht te geven, ontvangen

Slide 12 - Tekstslide

3

Slide 13 - Video

00:51
Regels bij het ontvangen van je klacht

  • Neem een gast die overstuur is mee naar een rustige plek 
  • Laat de gast uitpraten en onderbreek hem/haar niet 
  • Wordt niet boos, blijf kalm en beleefd (professioneel)
  • Toon begrip en geef aan dat je de gast begrijpt
  • Ga jezelf niet verdedigen (‘ja, maar…’)
  • Vat de klacht samen en laat de gast weten wat jij met de klacht gaat doen


Slide 14 - Tekstslide

00:51
Een klacht aannemen
  • Gebruik de LSD techniek (Luisteren, samenvatten, doorvragen)
  • Schrijf de klacht op
  • Bied je excuses aan 
  • Vertel welke acties je gaat ondernemen 

a) oplossen b) doorgeven aan leidinggevende

  • Bedank de gast voor de klacht 
  • Geef de klacht altijd door aan je leidinggevende, ook als je hem zelf opgelost hebt.



Slide 15 - Tekstslide

00:51
Wat vonden jullie van het aannemen van de klacht? Licht je antwoord toe.

Slide 16 - Open vraag

1

Slide 17 - Video

03:31
Wat vonden jullie van het aannemen van de klacht? Licht je antwoord toe.

Slide 18 - Open vraag

Klachten aannemen tijdens je werklesdag
  • Bedenk/bespreek eerst of je de klacht zelf mag afhandelen
  • Controleer of je de klacht goed hebt begrepen
  • Bepaal wat je kunt doen om de klacht op te lossen (betrek de gast hierbij)
  • Controleer of de gast tevreden is met de oplossing
  • Controleer of de klacht goed is afgehandeld
  • Communiceer de klacht naar jouw leidinggevende 


Slide 19 - Tekstslide

Slide 20 - Video

Hoe komen klachten binnen?
  • Tijdens het verblijf of bij het uitchecken via de receptie 
  • Achteraf per mail via 'customer care' 
  • Achteraf kenbaar via tevredenheidsmeting (veelal per mail)
  • Achteraf (en soms zelfs tijdens het verblijf) via reviewsites 

Slide 21 - Tekstslide