Deelopdracht 4 (week 4)

• Handel
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie

Leerjaar 1 | 2025 - 2026

Periode 2  | week 4

Docenten

Wim Lamers

Meike Klein Kromhof

🤝 Samenwerken doen we zo

🚰 Drinken mag, eten doe je buiten het lokaal.

🕘 Kom op tijd. Deur dicht? Na 30 minuten mag je de les in.

📵 Telefoon weg in je jas of tas, tenzij de docent anders aangeeft.

📚 Tas van tafel en jas uit. Pak na binnenkomst meteen je lesmateriaal. 

Introductie

✅ Presentie: Fijn dat je er bent! 😀👍

Doel van vandaag

Je kunt toelichten wat de gesprekstechniek LSD inhoudt en in een gesprek herkennen of de onderdelen van de LSD-techniek goed worden toegepast.

Je kunt de LSD-gesprekstechniek toepassen op een simpel zakelijk gesprek.

Je leert verschillende gesprekstechnieken herkennen.

Je kunt in gesprekssituaties bepalen welke gesprekstechniek(en) je kunt inzetten

LSD-model

Luisteren, Samenvatten, Doorvragen

Luisteren

Actief luisteren: oogcontact, knikken, hummen.

Inleven: “Dat kan ik me voorstellen”

Vermijd slechte gewoonten: afleiding, aanvullen, defensief reageren

Samenvatten

Check of je elkaar goed begrijpt

Houd het gesprek op koers

Doorvragen

Gebruik open vragen (wie, wat, waarom, hoe)

Verdiep het gesprek en voorkomt aannames

Meer gesprekstechnieken

Naast luisteren, samenvatten en doorvragen zijn er nog 

meer waardevolle gesprekstechnieken.

• Empathisch vermogen: inleven zonder oordeel.
• Informeren: duidelijk, geloofwaardig, onderbouwd.
• Enthousiasmeren: levendig, concreet, coöperatief.
• Stilte laten vallen: ruimte geven om na te denken.
• Onderbreken: beleefd, om structuur te brengen.

Omgaan met weerstand

Het komt natuurlijk weleens voor dat je gesprekspartner 

geïrriteerd is of raakt.

• Blijf kalm, vat kritiek niet persoonlijk op.
• Voorkom discussie, overtuig niet van jouw gelijk.
• Doorvragen: achterhaal oorzaak van weerstand.
• Toelichten: misverstanden wegnemen.

Assertieve en agressieve boodschap

Assertief = ik-boodschap, redelijke vraag

“Ik heb er last van, zou je hier niet willen roken?”

Agressief = jij-boodschap, verwijtend

“Wil je nou eens ophouden met dat gerook?”

Assertief: op een duidelijke, respectvolle en zelfverzekerde manier voor je eigen mening, rechten of behoeften opkomt, zonder de ander te kwetsen of te overheersen.

Ik-boodschap

Met een ik‑boodschap houd je de mededeling dicht bij jezelf. 

De ander kan daar niet al te veel tegen inbrengen. 

Jij-boodschap: ‘U praat wat zacht.’

Ik-boodschap: ‘Ik zou u graag beter willen verstaan, kunt u wat harder spreken?’

Jij-boodschap: ‘U geeft geen antwoord op mijn vraag.’

Ik-boodschap: ‘Ik zit nog steeds met de vraag ...’

Waar staat de afkorting LSD voor?

Wat is een belangrijke luistervaardigheid
volgens jou bij actief luisteren?

Een gesprek samenvatten doe je

1. Aan het begin van het gesprek
2. Aan het einde van het gesprek
3. Op meerdere momenten tijdens het gesprek

Is onderstaande een open of een gesloten vraag:

Hoe denkt u hierover?

1. open
2. gesloten

Is onderstaande een open of een gesloten vraag:

Heb je wel iedereen ingelicht hierover?

1. open
2. gesloten

Is onderstaande een open of een gesloten vraag:

Is het hier op kantoor gebeurd?​​​​​​

1. open
2. gesloten

Is onderstaande een open of een gesloten vraag:

Wat heb je tot nu toe gedaan hiermee?

1. open
2. gesloten

Hoe kun je jouw gesprekspartner laten zien dat je luistert?

1. Met non-verbale communicatie
2. Met verbale communicatie
3. Door steeds antwoord te geven
4. Door een gesloten houding aan te nemen

Open vragen en gesloten vragen

Open vragen

Beginnen met: wie, wat, waar, waarom, welke

Doel: veel informatie krijgen

Voorbeeld: Hoe denkt u hierover?

Gerichte open vragen

Open, maar specifieker

Doel: relevante antwoorden

Voorbeeld: Wat vindt u van de kwaliteit van ons advies?

Gesloten vragen

Antwoord: ja of nee

Doel: duidelijkheid, gesprek sturen

Voorbeeld: Heeft u onze offerte ontvangen?

Opdracht Het bankje

2 personen naast elkaar

- Jullie gaan een gesprek voeren

De interviewer - Begin met vragen stellen over de afgelopen schoolperiode (periode 1)

Gebruik zoveel mogelijk openvragen, bij 3 gesloten vragen ben je af.

De ondervraagde geeft antwoord

Hoeveel vragen kan jij stellen?                           Na 3 minuten draai je van rol.

Introductie

Opdracht LSD

2 personen naast elkaar

- Jullie gaan een gesprek voeren

De interviewer - Begin met vragen stellen over de 

komende kerstvakantie (wat ga je doen, wanneer is de vakantie etc. 

De interviewer gaat vervolgens LSD toepassen op de antwoorden van de gesprekspartner. 

Na 3 minuten draaien jullie van rol.

Introductie

Opdracht Video kijken

Noteer tijdens het kijken wat er met onderstaande bedoeld wordt

OEN:

OMA:

DIK:

LSD:

Introductie

Aan de slag!

Introductie

Hoofdstuk 4 Gesprekken voeren opdrachten 2, 3, 5, 6, 7 en 8

Beroepsvaardigheden opdracht 19, 20

Test je kennis hoofdstuk 4

Wat hebben we geleerd? 

Je kunt toelichten wat de gesprekstechniek LSD inhoudt en in een gesprek
herkennen of de onderdelen van de LSD-techniek goed worden toegepast.

Je kunt de LSD-gesprekstechniek toepassen op een simpel zakelijk gesprek.

Je kunt verschillende gesprekstechnieken herkennen.

Je kunt in gesprekssituaties bepalen welke gesprekstechniek(en) je kunt inzetten.

Introductie

Manieren van communicatie

Introductie

Hoe kun je aan iemand zien dat hij of zij gespannen is,
zonder dat die persoon dat zegt?

Hoe kun je zien dat iemand niet luistert tijdens een gesprek?

Je ziet twee mensen praten. Hoe kun je aan hun non-verbale
communicatie zien of ze het met elkaar eens zijn?

Groene signalen van non-verbale communicatie

Introductie

Gezicht -> glimlachten, oogcontact, knikken, knipogen, mondhoeken omhoog

Benen/voeten -> uit elkaar, ontspannen, voeten naar voren richting gesprekspartner

Armen/handen -> handen open, handpalmen tonen, bewegen

Houding -> rechtop, schouders gestrekt ontspannen, lang maken

Gedrag -> open houding, contact zoeken en niet wegkijken

Signalen van non-verbale communicatie die twijfels weerspiegelen

Introductie

Gezicht -> op de lip bijten, wisselend oogcontact, nee schudden, hoofd schuin, veel met ogen knipperen

Benen/voeten -> wiebelen, tikken, voeten in twee richtingen

Armen/handen -> handen draaien, krabben, friemelen, over de kin wrijven

Houding -> klein, onrustig, gespannen

Gedrag -> nerveus, wegkijken, nerveus over de neus wrijven

Rode signalen van non-verbale communicatie

Introductie

Gezicht -> geen oogcontact willen, hoofd een beetje naar beneden, wenkbrauwen fronsen

Benen/voeten -> strak naast elkaar, voeten op de grond, in wegloop houding

Armen/handen -> armen over elkaar, gebalde vuisten, handen achter de rug

Houding -> gesloten, afwijzen, in elkaar

Gedrag -> wegdraaien van gesprekspartner, wegkijken

Structuur van een zakelijk gesprek

Introductie

Inleiding

Kern

Afronding

Informatie of advies gesprekken

Verkoopgesprekken

Slecht nieuwsgesprek

Klachten gesprekken

Structuur van een zakelijk gesprek

Introductie

Stappenplan voor een verkoopgesprek

Elke letter staat voor een fase helpt je 

om inzicht te krijgen in het verloop van 

het gesprek en om op het juiste moment 

de juiste actie uit te voeren

Gesprekssoorten

Introductie

- Informatie- of adviesgesprek 
(goed weten wat de behoeften van de klant zijn, door de juiste vragen te stellen. Eerst open vragen, daarna gesloten vragen (trechteren))

- Verkoopgesprek 
Vocatio-model

- slechtnieuwsgesprek 

Altijd een oplossing voorstellen en luisteren naar de klant. 

- Klachtengesprek

(luister naar de klacht, word nooit emotioneel en blijf vriendelijk, toon begrip, neem de klacht serieus, verdedig je niet en ga niet in discussie, stel vragen, vat de klacht samen, geef informatie over de procedure, kom samen tot een oplossing, sluit het gesprek af en registreer de klacht)

Op pad! (ruilen, praten en waarde creëren)

Introductie

Je gaat met jouw duo-collega op pad (het centrum van Hoogeveen) met slechts één ballpointpen.

Jullie missie

Door middel van klantgerichte gesprekken en overtuigende communicatie proberen jullie de pen te ruilen voor iets met meer waarde. En daarna nóg een keer. En nóg een keer… totdat jullie met iets veel waardevols terugkomen!

Diegene die terugkomt met de meeste waarde verdient een lunchbon in de Eat & Meat

Aan de slag!

Introductie

Hoofdstuk 4 Gesprekken voeren opdrachten 2, 3, 5, 6, 7 en 8

Test je kennis hoofdstuk 4

Beroepsvaardigheden opdracht 19, 20

Daarna deelopdracht 4

Vandaag

Terugblik ruilspel 

Studentenarena

Deelopdracht 4 (VOCATIO)

Afronden (alle) opdrachten boek (week 1 t/m week 4) 

Terugblik ruilspel

• Maak 2-tallen. 
• Bespreek in 30 seconden hoe je spel is verlopen.
• Na 30 seconden mag de ander zijn spel toelichten.

• Zoek een nieuw 2-tal en herhaal bovenstaande. 

Studentenarena

Vocatio model

Wat is het?

1:  Zoek informatie in je boek / internet

2: Noteer de informatie en lees goed wat het inhoudt

3: Leg het VOCATIO model uit aan je buurman/buurvrouw (zonder je 

aantekeningen te lezen).

Vocatio model

Deelopdracht 4

Je hebt de bezoeker ontvangen. Nu ga je het gesprek met hem of haar aan. Ieder type bezoeker heeft andere verwachtingen en behoeftes: 

- De nieuwe uitzendmedewerker heeft vragen over de intake, functie-inhoud en werktijden.

- De vaste klant wil duidelijkheid  over de nieuwe plaatsing van een medewerker.

- De vertegenwoordiger is benieuwd wat PFdu doet en of samenwerking mogelijk is. 

Deelopdracht 4

Kies één van de drie bezoekers

- gebruik de rolkaart.

- voer het gesprek in tweetallen (één persoon is bezoeker, één persoon is communicatiemedewerker)

- daarnaast is één student observator (dus je hebt 3-tallen)

Begin eerst met het voorbereiden van het gesprek, schrijf een aantal vragen op. Gebruik het vocatio-model. De bezoeker bereid zich ook vast voor (bedenk wat je allemaal gaat zeggen). 

Duur 5-7 minuten, daarna wisselen van rol

Uiteindelijk bespreken wat beter kon en reflectieformulier invullen. 

Wat lever je in? Gemaakte voorbereiding per gesprek, ingevuld reflectieformulier per gesprek

Deelopdracht 4 kort nabespreken

Opdrachten boek

Bedankt voor jullie inzet en tot de volgende keer👋