Zakelijk telefoneren

• Module Klantcontact gevorderd
• MBO
• Studiejaar 1

ZAKELIJK TELEFONEREN

Wat weet je al over het voeren van een zakelijk telefoongesprek?

Leervragen

Formeel/informeel

Oefening:

Bel een vriend of hij as zaterdag zin heeft om te komen barbecuen.

Inkomend gesprek: Begroeten

De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.

- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)

- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)

- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)

Tips voor het voeren van een telefoongesprek

1. Bedenk van te voren wat je wil zeggen.

2. Schrijf dit op

3. Oefen je telefoongesprek hardop voor jezelf

4. Kijk ook eens hoe een ander het doet

5. Doen, doen doen!

Voorbeeld opbouw telefoongesprek

Begroeting: Goedemorgen/-middag/-avond, met [naam].

Context: Ik heb een vraag over… / Ik bel naar aanleiding van… etc.

Doorverwijzing: Je kunt direct vragen naar een persoon, of je naar aanleiding van de context laten doorverwijzen naar de juiste persoon.

Gesprek: Voer het gesprek ontspannen, check je lijstje regelmatig en werk het af.

Volgende stappen: Wie gaat wat naar aanleiding van dit gesprek doen? Mailen, bellen etc.

Afsluiten: Samenvatten, bedanken.

Oefenen

1. Maak 2-tallen. 

2. Simuleer een telefoongesprek, waarbij je een afspraak wilt maken voor een bedrijfsbezoek. 

3. Bedenk van te voren wat je zou willen zeggen. 

Voorstellen

Bij het voorstellen begin je met het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigen naam.

Goedemorgen, KPN telecom, u spreekt met Ellen Pluim

Aanspreken

• Je noteert de naam van de klant
• Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
• Je biedt meteen hulp aan
  
• -> Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?
  

Andere mogelijkheden

• Waarmee kan ik u van dienst zijn?
• Wat kan ik voor u betekenen?
• Waarmee kan ik u helpen?
• NIET: Hoe kan ik u helpen (geen goed Nederlands)

Dienstverlenen

 De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de klant heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:

• Je geeft zelf antwoord.
• De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
• De klant belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.

Samenvatten

•  aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
  
• Dit om misverstanden te voorkomen
  
• Om ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

Afsluiten

• Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
• Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
• Klant geen vragen meer?
•  Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.
  
• 'Ophangen' nadat klant heeft 'opgehangen'

Een glimlach hoor je

Oefen maar: Kun jij iets vriendelijks zeggen, zonder te glimlachen?

Nederlands telefoonalfabet

• Er is ook een internationaal  alfabet
  

Spel de naam van een familielid

Telefoonnotitie bij geen gehoor

    1. Noteer gelijk de naam van de klant en de medewerker voor wie de klant belt.
  2.  Stuur  je collega medewerker een e-mail met daarin:
    naam van de klant
    tijdstip van bellen
    boodschap

Telefoonnotitie

Datum:                              16-6-2016   

Tijd:                                     9.50:00   

Bestemd voor:               ..........................
Aangenomen door:      jouw naam   
Naam bedrijf:                 Makro   
Naam persoon:             Willem de Jong   
Telefoonnummer:        06-55 76 29 64   
Terugbelverzoek ja/nee:   
Boodschap:                    De afspraak van volgende week maandag 20 juni kan niet doorgaan.     

Oefening telefoonnotitie

• Luister naar fragment 1 en 2
• Maak notitie volgens format
  

Programma les 2 zakelijk telefoongesprek

• Korte terugblik vorige les
• Oefening telefoonnotitie
  
• Theorie uitgaand gesprek
• Oefening uitgaand gesprek

Inkomend telefoongesprek

Begroeten

Voorstellen

Aanspreken

Dienst verlenen

Samenvatten

Afsluiten

Zelf bellen (uitgaand gesprek)

•    Fase 1: contact leggen (openingszin)

•    Fase 2: informeren
In enkele korte zinnen (duidelijk en concreet) de reden aangeven
•    Fase 3: afronden

Fase 1: Contact leggen

• Houd rekening met het tijdstip van bellen
• Je noemt je naam en de naam van je bedrijf
  

Fase 2: Informeren

• In enkele korte zinnen vertel je de reden van je telefoontje
• Zo duidelijk en concreet mogelijk
  

Fase 3: Afronden

• Afspraken samenvatten
  
• Bedanken
  
• Afsluiten

->Ik zal u het schema vanmiddag nog mailen. Nog een fijne dag verder mevrouw Jansen!

Oefening uitgaand gesprek

• In Teams staan 2 belscenario's
• Je gaat bellen in tweetallen
• Het telefoongesprek wordt opgenomen
• Je geeft elkaar feedback ahv formulier
  
• Eind van de les luisteren we naar 2 gesprekken
• Vragen?
  

Leervragen