L0 ~ 1W inleiding basistaak assistant business service

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

Start les basis ABS

Week: 1

School: Business & Retail

Crebo: 25724 - Assistant Business Services

Leerweg: BOL & BBL & GIT

Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening

Docent: dhr. R. Dewkali

Welkom bij Business Services

Welkom bij
Business Services

PLANNING

• Terugblik
• Leerdoelen
• Uitleg
• Aan het werk
• Lesafsluiting

AFSPRAKEN

1. Je bent op tijd in de les.
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

LESDOELEN

Aan het einde van deze les weet je meer over...

1. inhoud van de basiswerkzaamheden van een medewerker assistant business services;
   
2. benodigde beroepshouding van een assistant business services;
   
3. een veilige, gezonde en prettige werkplek.

Basiswerkzaamheden

Als 'assistant business service' voer je werk uit in een ondersteunende, dienstverlenende, servicegerichte omgeving. Je helpt dus collega's en leidinggevenden in hun werkzaamheden. Dit betreft de volgende basiswerkzaamheden:

1. het ontvangen van gasten of klanten (aanspreekpunt);
2. het meewerken aan mailings (correspondentie);
3. het verwerken van gegevens (gegevensverwerking);
4. het meewerken aan activiteiten zoals vergaderingen (samenwerking).

Beroepshouding

Bij alle werkzaamheden gaat het om... 

1. Dienstverlenende beroepshouding

Vriendelijk en enthousiast, helpen van collega's, managers of klanten.

2. Resultaatgerichte beroepshouding

Op tijd al je werkzaamheden afmaken.

Soms is het resultaat belangrijker dan de dienstverlening.
Geef een voorbeeld hiervan

Wanneer je bijvoorbeeld een deadline hebt voor een event, dan is het belangrijker dat je je taken goed en snel uitvoert/afrondt.

Functie-eisen

In deze beroepshoudingen zitten veel functie-eisen. Dit zijn eisen waar jij aan moet voldoen:

• plannen en organiseren van het (eigen) werk
• communiceren over je werk
• ICT-gericht denken en werken
• geconcentreerd en nauwkeuring werken
• ordelijk en opgeruimd zijn

Met welke softwarepakketten moet je goed kunnen omgaan?

Bijvoorbeeld:

• Microsoft Office (365)
• Outlook
• administratiepakketten
• webshops

Wat betekent nauwkeurig werken?

1. Verzorgd en netjes werken.
2. Werkzaamheden goed en snel uitvoeren.
3. Ordelijk en opgeruimd zijn.
4. Vriendelijk en beleefd communiceren.

Persoonlijke presentatie en representatie

Presentatie

Verzorgde uitstraling, hoe jij overkomt op de klant.

Representatie

Met jouw presentatie vertegenwoordig je het bedrijf waar je voor werkt.

Persoonlijke presentatie en representatie

Voorbeelden van presentatievoorschriften:

• haardracht;
  
• lichaam;
  
• make-up;
  
• handen;
  
• accessoires;
  
• schoenen;
  
• kleding.

Een representatief uiterlijk is heel belangrijk voor een medewerker receptie en secretariaat.
Wat houdt een representatief uiterlijk in?

1. Dat de medewerker altijd een kostuum of mantelpak draagt.
2. Dat de vrouwelijke medewerker altijd make-up draagt.
3. Dat de medewerker zonder dialect spreekt.
4. Dat de medewerker er verzorgd uitziet.

Klantencontact

Soorten klanten

1. Interne klanten: binnen een organisatie (collega's, leidinggevenden)
2. Externe klanten: buiten een organisatie (leveranciers, afnemers, gemeente)

Klantencontact is wat je met wie communiceert. 

1. Online
2. Fysiek

De (contact)persoon die in direct contact staat met de klant = AANSPREEKPUNT

Wat betekent klantenbinding?

1. Ervoor zorgen dat de klanten terugkomen naar de organisatie.
2. Klanten doorsturen naar de juiste persoon.
3. Klanten de informatie geven die ze nodig hebben.
4. Op de hoogte zijn van belangrijke zaken binnen de organisatie.

De medewerker receptie en secretariaat is het visitekaartje van de organisatie.
Wat wordt hiermee bedoeld?

1. Dat de medewerker receptie en secretariaat een heel veelzijdige taak hebben.
2. Dat deze medewerker voor de klant de belangrijke eerste indruk van de organisatie is.
3. Dat deze medewerker de belangrijkste persoon is binnen de organisatie.
4. Dat vanuit de organisatie geen papieren visitekaartjes meer worden verstrekt.

Zakelijke communicatie

Dagelijks binnen een organisatie

1. Mondeling: vergadering, klanten ontvangen
2. Schriftelijk: schrijven en ontvangen van brieven/mails = CORRESPONDENTIE

Soorten correspondentie

1. Intern: binnen een organisatie (uitnodiging voor vergadering)
2. Extern: buiten een organisatie (verzenden van facturen naar klanten)

Huisstijl 

Is de visuele identiteit van de organisatie.

Van welk bedrijf/merk is
dit het logo?

1. Mondriaan College
2. United Airlines
3. Universiteit Utrecht
4. ROC Mondriaan

Van welk bedrijf/merk is
dit het logo?

1. Mondriaan College
2. United Airlines
3. Universiteit Utrecht
4. Media Markt

Van welk bedrijf/merk is
dit het logo?

1. Nationale-Nederlanden
2. ANWB
3. Universiteit Utrecht
4. Neckermann

Van welk bedrijf/merk is
dit het logo?

1. Twitter
2. Telegram
3. TikTok
4. Tumblr

Van welk bedrijf/merk is
dit het logo?

1. Look-O-Look
2. Haribo
3. Chupa Chups
4. Katja

Punten onthouden

Van welk bedrijf/merk is
dit het logo?

1. Rover
2. Tesla
3. Toyota
4. Aston Martin

Van welk bedrijf/merk is
dit het logo?

1. MB
2. Matèl
3. Pizzahut
4. Domino's

Gegevensverwerking

Verzamelen of registeren van gegevens = GEGEVENVERWERKING

Soorten gegevens: Klantgegevens, Financiële gegevens en Personeelsgegevens.

Software

• Office (Google/Microsoft);
  
• Management Informatie Systeem (Exact).
  

Sorteren is orde brengen in een verzameling door soort bij soort neer te leggen.

Archiveren is het opslaan en verzamelen van informatie.

Verzameling door soort bij soort neer te leggen.

Opslaan en verzamelen van informatie.

Gegevens verzamelen of registeren.

Sorteren

Archiveren

Gegevensverwerking

Planning en organisatie

Processen verlopen goed door SAMENWERKING

Om samen te komen dien je dit te plannen en te organiseren.

• online/offline (werk)overleg;
  
• presentatie aan klanten op een beurs;
• personeelsactiviteit voor werknemers. 

Project: tijdelijke samenwerking over een specifiek onderwerp.

Projectorganisatie: hierin wordt vastgelegd wie wat doet, wanneer en met welke middelen.

Je moet een interne activiteit organiseren. Wat is geen voorbeeld van een interne activiteit?

1. offline werkoverleg in een vergaderruimte
2. online werkoverleg in Teams
3. netwerkevent
4. personeelsactiviteit

Werken in een team

Eigenschappen goed werkend team

1. gemeenschappelijk einddoel

    Resultaatgericht is op tijd al je werkzaamheden afmaken.

2. open en regelmatige communicatie
    Werkoverleg is een overlegmoment met het team om werkzaamheden te bespreken.

3. wil om professioneel samen te werken

    Professionele beroepshouding is goede houding die hoort bij het beroep.

Wat houdt een team in?

Een aantal medewerkers die er samen voor moeten zorgen dat het doel van de afdeling of het bedrijf wordt behaald.

Werkplek: opgeruimd en schoon

Werkplek is de omgeving waar je werkt.

Maatregelen om werkplekken schoon en opgeruimd te houden

1. Systeem: zorg ervoor dat alle spullen waarmee je werkt een vaste plaats hebben.
2. Meubilair en aankleding: het ziet er verzorgd uit als het meubilair op elkaar is afgestemd.
3. Opruimmentaliteit: clean desk policy gaat het erom dat het bureau aan het einde van de werkdag opgeruimd is.
4. Schoonmaak: elk bedrijf heeft een schoonmaakplan.

Geef een omschrijving van de werkplek van een docent.

Bijvoorbeeld zijn/haar klaslokaal, maar ook het bureau waar de docent aan werkt om zijn mail te beantwoorden of toetsen na te kijken.

Noem een beroep waarbij 'Het Nieuwe Werken' (thuiswerken) wel kan worden ingevoerd.

1. verpleegkundige
2. kok
3. medewerker financiële administratie
4. magazijnmedewerker

Werkplek en ARBO

Arbeidsomstandigheden zijn het fysieke, sociale en psychologische klimaat waarin wordt gewerkt.

• fysieke omgeving (werkplek, apparatuur, temperatuur)
• psychische belasting (werktempo, onregelmatige diensten)

Aandachtspunten Arbowet

1. Gezondheid van de werknemer;
2. Veiligheid van de werknemer;
3. Welzijn van de werknemer.

De Arbowet

Verplichtingen werknemer

• De werknemer moet zo werken dat hij zichzelf en anderen niet in gevaar brengt;
  
• De apparatuur waarmee de werknemer werkt moet hij op de juiste (voorgeschreven) wijze bedienen;
  
• Aangeboden beschermingsmiddelen moeten worden gebruikt;
  
• De werknemer moet meewerken aan een voorlichting of trainingsactiviteit;
  
• Als de werknemer het idee heeft dat de veiligheid in gevaar komt, dan moet hij dit melden aan de werkgever.

De Arbowet

Verplichtingen werkgever

• De werkgever moet de werknemer veilig en zonder gevaar voor de gezondheid laten werken;
  
• De inhoud van het werk moet zodanig zijn en blijven dat de vakkennis van de werknemer up to date blijft;
  
• De werkgever moet discriminatie bestrijden;
  
• De werkgever moet er voor zorgen dat de werknemer contact kan hebben met collega’s;
  
• De werkgever moet er op letten dat de werknemers veilig met de apparatuur omgaan;
  
• De werkgever moet zieke werknemers begeleiden en verzuimbeleid voeren.

De Arbowet

Regels om risico’s bureauwerk te verminderen

• Wissel de werkzaamheden af (niet meer dan zes uur per dag achter een beeldscherm);
  
• Gebruik van een voorzetscherm of speciale bril;
  
• Goede afstemming van de bureauhoogte, stand van het beeldscherm en de bureaustoel;
  
• Geluid, warmte en luchtvochtigheid.

Stress op het werk

Verminderen oorzaken stress

1. Te hoog werktempo verminderen;
   
2. Betere efficiëntie;
   
3. Aanpak ongewenst gedrag;
   
4. “Lastige” diensten eerlijk verdelen;
   
5. Eerlijke informatie verschaffen;
   
6. Regelmatige functioneringsgesprekken.

Arbeidsomstandigheden in kaart gebracht

Systematisch verbeteren arbeidsomstandigheden

• Risico’s inventariseren;
  
• Plan van aanpak maken;
  
• Uitvoeren plan van aanpak;
  
• Controleren;
  
• Opnieuw risico’s inventariseren.
  

Risico inventarisatie en evaluatie [RI&E]

veiligheid / gezondheid / welzijn

Grensoverschrijdend gedrag op de werkvloer

Grensoverschrijdend gedag is het gedrag waarmee je de ander iets aandoet.

• Ongewenst gedrag;
  
• Respectloos;
  
• Afhankelijk van de grenzen van de ander;
  
• Grote fysieke en mentale gevolgen.

Victim blaming = het slachtoffer de schuld geven

• Afzwakken daad
  
• Slachtoffer denkt dat het fout zat
  
• “Waarom heb je niks gezegd?”
  
• “Waarom had je ook zo’n kort rokje aan?”

Regels

• Arbowet: Arbeidsomstandighedenwet
• Privacywet: AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming)

                          bij verwerken van persoonsgegevens

Wetten bestaan uit regels waar je je aan moet houden.

                          niet navolgen -> boete / reputatieschade

Procedure is een reeks instructies (een uitleg) die op volgorde moet worden uitgevoerd.

Welke drie aandachtsgebieden worden uitvoerig behandeld in de Arbeidsomstandighedenwet (Arbowet)?

1. Gezondheid, kwaliteit en veiligheid.
2. Gezondheid, veiligheid en verantwoordelijkheid.
3. Gezondheid, integriteit en veiligheid.
4. Gezondheid, veiligheid en welzijn.

Op het werk kan stress ontstaan.
Welk oorzaak kan dit hebben?

1. laag werktempo
2. afwijkende werktijden
3. werk op je eigen niveau
4. iemand met 'je', 'jij' en 'jou' aanspreken

Welke twee redenen zijn er voor het opstellen van huisregels binnen bedrijven?

1. Creëren van duidelijkheid en mogelijkheid voor bestraffen medewerkers.
2. Waarborgen van veiligheid en duidelijkheid naar klant over wat niet is toegestaan.
3. Waarborgen veiligheid en creëren duidelijkheid over hoe te handelen in situaties.
4. Duidelijkheid over gezag van management en ordehandhaving.