Les 6 - Klachten

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 1

Klantcontact 

Les 6 - Hoofdstuk 14: klachtafhandeling

Doelstellingen

Na behandeling van dit hoofdstuk:

• weet je wat een klacht is;
• ken je de oorzaken van een klacht en de gevolgen;
• weet je hoe je een klacht oplost. 

De les van vandaag 

• oefening enquête maken in Forms bespreken
• theorie klachten paragraaf 14.1 t/m 14.5.1
• opdrachten maken  

Wat betekent het als iemand een klacht heeft?

Een klacht berust op teleurstelling. De verwachtingen komen niet overeen met de werkelijkheid, ongeacht of de verwachting realistisch is. 

Vragen

• Waar kun je allemaal een klacht over indienen?
• Komen alle klachten altijd bij het bedrijf terecht?
• Zijn klachten altijd reëel?
• Wat is de invloed van internet op klachten?
• Kun je een klacht zien als een uiting van belangstelling?
• Mag je het zeggen tegen de klant als je een klacht onbelangrijk vindt? 

Wat is het voordeel van een klager ten opzichte van een wegblijver?

Een klager wijst je op iets wat niet goed gaat in je bedrijf. Van een wegblijver hoor je dat niet

Gevolgen van klachten voor het bedrijf

Klant kan ontevredenheid op twee manieren duidelijk maken:

• Wegblijven > 90%
• Klagen > 10% 

Wat zijn de nadelen van een wegblijver?

Waarom klaagt maar 10%?

• praktisch - geen tijd of niet de moeite waard 
• psychologisch - moeilijk om onvrede uit te spreken  

 

Leg uit waarom een hoge compensatie bij een klager een averechts effect kan hebben.

• Klager kan gaan denken dat het bedrijf nog veel meer te verbergen heeft.
• Het kan gezien worden als zwijggeld
• Klant is meestal niet uit op een hoge compensatie, maar wil gewoon dat de klacht opgelost wordt.

Waarom is het belangrijk dat klanten weten dat hun klacht serieus wordt genomen?

1. Voorkomen van anti-reclame
2. Om er zoveel mogelijk op te lossen.
3. Je wilt dat mensen hun klacht komen melden.

Waardoor ontstaan klachten denk je?

Oorzaken van klachten

Emotionele klachten zijn gebaseerd op gevoelens en indrukken--> de meeste klachten berusten op teleurstelling. De werkelijkheid kwam niet overeen met de verwachting.
Rationeel vergelijken is gebaseerd op feiten en cijfers.

Wat kun je met een klacht doen?

• Negeren of ontkennen
  
• Doen alsof je hem behandeld
  
• Verdedigen zonder dat je er iets tegenover stelt
  
• Er noodgedwongen op in gaan
  
• Maar wat aan rommelen
  
• Zonder echt te luisteren, je reactie meteen al klaar hebben
  

OF....

• De klacht serieus in behandeling nemen
  

Opdracht

Werk in tweetallen aan opdracht 14.04--> dit is een rollenspel

(10min)

Waarom zou je als organisatie weinig aandacht willen besteden aan klachten?

Schuld ligt bij de klant en niet het bedrijf

Men onderschat het effect van klagen-->negatieve mond op mond reclame.

Bedrijven vergeten dat slecht 10% van de klachten bij het bedrijf terecht komen.

Organisatie kan denken dat een klacht incidenteel is.

Uitgangspunten bij klachten

Een klacht van een klant is een gratis advies om het beter te doen!

Ga bij een klacht altijd uit van de volgende feiten:

• Er is iets niet goed binnen de organisatie
  
• De samenleving is aan het veranderen
  
• Ga ervanuit dat een klacht altijd terecht is.

Actief opstellen bij klachten

Je maakt de klant duidelijk op welke manier en bij wie er geklaagd kan worden--> klachtenformulier, verwijzen naar afdeling of persoon

Opdrachten