In deze les zitten 17 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.
Lesduur is: 30 min
Onderdelen in deze les
Wat is voor jou het belangrijkste in een gesprek?
Slide 1 - Open vraag
Wat wordt er bedoeld met gespreksstructuur
Slide 2 - Woordweb
Gespreksstructuur
Wat houdt een gesprek in
Hoe "moet" het gesprek verlopen
Waar moet je rekening mee houden wanneer je gesprek begint
Waar houden bedrijven zich aan
Slide 3 - Tekstslide
Waar staan de 6 A's voor
Aandacht
Aanvang
Aansluiten
Analyse
Antwoord
Afsluiting
Acceptatie
Aannames
Amicabel
Aangeven
Algemeen
Alternatief
Affirmatie
Assertiviteit
Slide 4 - Sleepvraag
De 6 A's (oranje kompas)
Volg deze lijn voor een zo goed mogelijk gesprek
Op deze onderdelen wordt er ook naar je gesprek gekeken
Slide 5 - Tekstslide
Voor welke "A" neem je de meeste tijd
A
Aanvang
B
Antwoord
C
Analyse
D
Aandacht
Slide 6 - Quizvraag
Waarom Analyse?
Tijdens deze fase probeer je alle informatie uit de klant te halen die jij nodig bent om tot een goed antwoord te komen.
Het kan dus voorkomen dat je flink moet doorvragen totdat je uiteindelijk tot een antwoord komt.
Slide 7 - Tekstslide
Bij welke "A" maak je de eerste indruk bij een klant
A
Aanvang
B
Analyse
C
Afsluiting
D
Aandacht
Slide 8 - Quizvraag
Dit doe je bij de aanvang
Hier begint het daadwerkelijke gesprek al met de begroeting.
Verder hoor je de toon van de klant en kan je hier direct op inspelen.
Slide 9 - Tekstslide
Richting het einde van het gesprek gebruik je een zogeheten proefafsluiting. Onder welke A valt deze?
A
Analyse
B
Aanvang
C
Antwoord
D
Afsluiting
Slide 10 - Quizvraag
Dit gebeurd bij de afsluiting
Wat als de klant meerdere vragen heeft?
Wat is überhaupt een proefafsluiting
Slide 11 - Tekstslide
Waarom valt aandacht onder de 6 A's ?
A
Het is een maatstaaf voor productiviteit
B
Zonder aandacht geen tevreden klant
C
Omdat bij elke fase goede aandacht nodig is
D
Anders mis je de details die klanten kunnen geven
Slide 12 - Quizvraag
Aandacht valt onder elke A
Denk hierbij aan het klaarzetten van je computer, het mentaal klaar zijn voor een volgend gesprek. Maar ook dat je eventuele eerdere cases van de klant leest
Slide 13 - Tekstslide
Waar staat L-S-D voor
A
Lachend-Samen-Doorgaan
B
Lichaam-Soul-Didaktiek
C
Luisteren-Samenwerken-Direct
D
Luisteren-Samenvatten-Doorvragen
Slide 14 - Quizvraag
L-S-D
Valt onder de analyse fase.
Doorgaan tot alles duidelijk is, voor zowel jou als voor de klant
Slide 15 - Tekstslide
Wat is een valkuil voor veel beginnende medewerkers?
A
Dat er nog allemaal programma's niet goed worden afgesloten
B
Dat de analyse fase zo goed als overgeslagen wordt
C
Dat er geen empathie wordt gebruikt
D
Beginnende medewerkers maken geen fouten. Waar heb je het over.
Slide 16 - Quizvraag
Is er voor jou nog iets onduidelijk. Stel je vraag hier, dan kom ik na de presentatie bij je.