Les 4. BOZE KLANTEN
1 / 22
Onderdelen in deze les
Slide 1 - Tekstslide
Recente onderzoeken hebben aangetoond dat herhaalde ontmoetingen met boze klanten van invloed zijn op klantenservicemedewerkers, zowel psychologisch als emotioneel. Door om te leren gaan met boze klanten, kunt je je mentale gezondheid (en die van je team) beschermen. Je leert niet alleen hoe je je klanten kunt kalmeren, je leert ook hoe je de persoonlijke impact van deze stressvolle situaties kunt verminderen.
Vanwege de impact van het werken met ontevreden klanten, is het verloop van de klantenservice maar liefst 45%, wat twee keer zo hoog is als het gemiddelde verloop op andere afdelingen. Vanuit management kunnen uitputtingsslagen binnen je team beperkt worden door je teamleden om te leren gaan met boze klanten en tegelijkertijd hun geestelijke gezondheid te behouden. Als ze niet langer last hebben van deze situaties, is de kans kleiner dat ze ontslag nemen.
Boze klanten bieden overigens ook zakelijke kansen. Gefrustreerde klanten vertellen gemiddeld zeven mensen over hun negatieve ervaring, waardoor potentiële klanten jouw producten of diensten niet zullen uitproberen. Als je hun negatieve emoties kunt omzetten in tevredenheid, zal je ze in de toekomst terug zien. Terugkerende klanten geven 67% meer uit dan nieuwe klanten en kosten minder in marketing en verkoop.
Wat helpt jou om
rustig te blijven?
rustig te blijven?
Slide 2 - Woordweb
Deze slide heeft geen instructies
Welk gedrag vertoont een klant die écht boos is?
Slide 3 - Open vraag
Toen je begon met je eerste bijbaantje in een winkel of in de horeca had je waarschijnlijk geen idee van hoe boos klanten konden worden. Maar dat werd waarschijnlijk snel duidelijk. Ze verhieven hun stem, hun ademhaling werd sneller en ze richtten al hun woede op jou. Het voelde misschien wel als een persoonlijke aanval. Het is niet gek dat je destijds weinig motivatie meer voelde voor dat eerste baantje, waardoor je productiviteit ook hard omlaag ging.
Slide 4 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Contact maken met de klant is essentieel. Waarom?
Slide 5 - Open vraag
Deze slide heeft geen instructies
Slide 6 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 7 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 8 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 9 - Video
Deze slide heeft geen instructies
Slide 10 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 11 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 12 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Op welk moment grijp je in?
A
Wanneer iemand begint te mopperen
B
Wanneer iemand anderen erbij betrekt
C
Wanneer iemand jou aanspreekt
D
Wanneer iemand onrustig wordt
Slide 13 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Slide 14 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 15 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 16 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 17 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 18 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 19 - Link
Deze slide heeft geen instructies
Slide 20 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Wat blijft jou bij uit deze les?
Slide 21 - Open vraag
Deze slide heeft geen instructies
Slide 22 - Link
Deze slide heeft geen instructies
