vaktheorie msr

• theorie
• MBO

H16 omgaan met klachten

H17 omgaan met ongewenst gedrag

Wat gaan we doen?

Uitleg H16 & H17

Wat is een klacht?

Klachten ontvangen

• word niet boos
• blijf kalm en beleefd
• ga je niet verdedigen ('ja, maar...')
• luister goed naar de klacht 

controleren of je de klacht goed hebt begrepen

Doen

Niet doen

Beoordeel of de klacht terecht is

Doen

Niet doen

Negeer de klacht

Doen

Niet doen

Bepaal wat je kunt doen om de klacht op te lossen

Doen

Niet doen

De discussie aangaan over de klacht

Doen

Niet doen

Controleer of de klant tevreden is met de oplossing

Doen

Niet doen

Boze klanten

STOP-methode:

Stoom afblazen

Tot de orde roepen

Opnieuw beginnen

Passen bij herhaling

17 Omgaan met ongewenst gedrag

Afwijkend gedrag

Ongewenst gedrag

gedrag dat anders is dan je in die situatie verwacht

afwijkend gedrag dat een probleem vormt

klant geeft knuffel aan je. je bent daar niet van gediend 

klant is boos op jou, terwijl je collega de fout maakte. Klant kalmeert snel