Week 6: Adviseren en verkopen

• newEditor
• Voeding
• MBO
• Studiejaar 1

Adviseren en verkopen

Open met de herkenbare beroepssituatie: een gast weet niet wat hij moet kiezen. Zet direct de toon: in hospitality verkoop je niet zomaar iets, maar help je de gast kiezen op een manier die past bij de gast én bij het bedrijf.

Leerdoel

Ik kan door vragen te stellen ontdekken wat bij een gast past en daarbij een passend, gastvrij en commercieel advies geven.

Welk woord past voor jou bij goed adviseren aan een gast?

Gebruik dit als startactivatie na het leerdoel. Vraag door op woorden als luisteren, vragen, eerlijk, passend, gastvrij en verkopen. Koppel de input aan de centrale gedachte: eerst de gast begrijpen, daarna pas adviseren.

Informeren, adviseren, verkopen

Informeren - Je geeft feiten over een product of dienst.

Adviseren - Je koppelt die informatie aan de wens van de gast.

Verkopen - Je helpt de gast om echt een keuze te maken of te bestellen.

Maak duidelijk dat deze drie vaak direct na elkaar plaatsvinden in de praktijk. Houd het kort; deze les gaat niet opnieuw over het hele verkoopgesprek, maar over de kwaliteit van het advies.

Wat is het verschil?

Adviseren

• U wilde iets vegetarisch en pittig; dan past deze burger goed.

• Voor een borrel past deze kleinere zaal waarschijnlijk beter.

Verkopen

• Zal ik dit voor u regelen?

Voorbeelden

Informeren

• Deze burger is vegetarisch.

• Ontbijt is tot 10.30 uur.

• Deze zaal heeft plek voor 80 personen.

Met de gast als uitgangspunt

Gebruik voorbeelden uit meerdere contexten: restaurant, hotel en zalencentrum. Zo zien studenten dat adviseren overal in hospitality voorkomt.

Hoe pak je dat dan aan?

Kijk - Wat zie je aan de gast of situatie?

Vraag - Waar is de gast naar op zoek?

Luister - Wat zegt de gast echt?

Adviseer - Wat past daarbij?

Check - Past jouw voorstel echt bij de gast?

Leg uit dat deze route helpt om rustig en professioneel te werken. Het is geen apart verkoopstappenplan, maar een praktische manier om tot passend advies te komen.

Goede vragen maken het verschil

• Open vraag: geeft ruimte voor uitleg

• Gesloten vraag: checkt een detail

• Gebruik eerst open vraag

• Doorvragen helpt je het echte motief vinden

• Gesloten vragen voor bevestiging

Voorbeelden die je mondeling kunt geven: 'Waar heeft u zin in?' en daarna 'Wilt u alcoholvrij?' Maak het praktisch en herkenbaar voor mbo 2/3.

Welke vraag helpt het best om de behoefte van een gast te ontdekken?

A

Wilt u pinnen?

B

Waar heeft u zin in?

C

Is dit alles?

D

Komt u vaker hier?

De juiste keuze is een open vraag die ruimte geeft. De andere opties kunnen nuttig zijn, maar helpen minder om de wens van de gast te achterhalen.

Maak de adviesroute compleet

Een goed advies start met kijken naar de gast. Daarna ga je vragen stellen en goed luisteren naar wat iemand echt wil. Pas dan kun je adviseren en tot slot check je of het echt past.

kijken

vragen

luisteren

adviseren

verkopen

serveren

rekenen

uitleggen

Controleer of studenten de volgorde van de route kennen: kijk, vraag, luister, adviseer, check.

Waarom kiest een gast iets?

Een koopmotief is de reden waarom iemand iets kiest.

Als je weet wat de gast belangrijk vindt, kun je beter adviseren.

Veelvoorkomende koopmotieven

• prijs

• gemak

• snelheid

• veiligheid of zekerheid

• gezondheid

Praktische motieven

Beleving en kwaliteit

• kwaliteit

• genieten

• bijzonder of luxe

• duurzaamheid

• lokale beleving

Laat zien dat gasten niet allemaal om dezelfde reden kiezen. De een wil snel eten, de ander iets bijzonders beleven. Dat verschil bepaalt je advies.

Van situatie naar koopmotief

• 'Ik moet over een half uur weg.' → snelheid

• 'Het is onze trouwdag.' → genieten / bijzonder

• 'Ik wil maximaal €25 uitgeven.' → prijs

• 'Ik wil iets lokaals proberen.' → beleving / bijzonder

• 'Ik moet straks nog rijden.' → veiligheid / gezondheid

Benadruk dat koopmotieven soms niet letterlijk worden gezegd. Studenten moeten leren luisteren naar aanwijzingen in wat een gast vertelt.

Productkennis maakt advies sterker

• Je kunt alleen goed adviseren als je weet wat je aanbiedt

• Dan kun je keuzes uitleggen

• En beter aansluiten op wensen van de gast

Welke kennis heb je

nodig om iemand

goed te kunnen

adviseren?

Gebruik de stelling dat een goede verkoper niet alles van de menukaart hoeft te weten. Werk toe naar het inzicht dat productkennis nodig is voor betrouwbaar advies.

Welke kennis heb je nodig?

• ingrediënten en smaak

• bereidingswijze en portiegrootte

• prijs en varianten

• allergenen en dieetwensen

• vegetarisch of vegan

• dranken en combinaties

• bijzondere producten en diensten van het bedrijf

• arrangementen

Maak de koppeling expliciet: wens van de gast + productkennis = passend advies. Betrek ook andere settings dan horeca, zoals hotelontbijt, arrangementen of evenementenlocaties.

Van wens naar passend advies

Minder sterk

Gast: 'Ik wil iets lichts eten en ik eet geen vlees.'

Advies:

• Neem de vega burger, die is populair.

Gast: 'Ik wil iets lichts eten en ik eet geen vlees.'

Advies:

• Dan raad ik onze frisse salade met quinoa aan, die is vegetarisch en niet te zwaar.

Sterker advies

Laat studenten zien dat 'populair' niet automatisch passend is. Een sterk advies legt uit waarom iets aansluit bij de wens van de gast.

Welk koopmotief past bij: 'Ik moet over een half uur weg'?

A

kwaliteit

B

genieten

C

snelheid

D

duurzaamheid

Waarom is productkennis belangrijk bij adviseren?

A

Je kunt sneller afruimen

B

Je kunt beter passend adviseren

C

Je hoeft minder te luisteren

D

Je verkoopt altijd duurder

De kern is: wens van de gast + productkennis = passend advies. Niet: zo veel mogelijk laten uitgeven.

Vul de juiste woorden in

Bij een voorkeur lust een gast iets niet graag. Een dieetwens is een bewuste eetkeuze. Bij een allergie ga je nooit gokken, maar altijd extra checken.

voorkeur

dieetwens

allergie

koopmotief

upselling

informeren

portie

Bespreek vooral het verschil in professionaliteit en veiligheid. Bij allergieën nooit aannemen of gokken.

Commerciële kansen zien

• Een goede medewerker denkt aan gast én bedrijf

• Bijverkoop werkt alleen als het iets toevoegt

• Het moet logisch en gastvrij aanvoelen

Maak duidelijk dat commercieel handelen niet hetzelfde is als opdringerig zijn. De kern is: iets extra's aanbieden dat past bij de situatie van de gast.

Wat verkoop jij vaak bij op jouw werk

Terwijl het eigenlijk niet voelt als verkopen?

Laat studenten praktijkvoorbeelden noemen uit restaurant, café, hotel, lunchroom of evenementenlocatie. Gebruik de antwoorden om over te gaan naar up- en cross-selling.

Wanneer past verkopen te ver?

A

Als het bij de gast past

B

Als het logisch aanvoelt

C

Als het extra waarde geeft

D

Als het opdringerig wordt

Koppel terug naar de centrale boodschap: niet aansmeren, wel passend en gastvrij adviseren met oog voor commercie.

Wat is jouw belangrijkste inzicht uit deze les?

Laat studenten in eigen woorden benoemen wat ze meenemen uit de les. Goede elementen: eerst vragen stellen, luisteren, koopmotief herkennen, passend advies geven, productkennis gebruiken, gastvrij bijverkopen.

Iedere gast heeft andere wensen en behoeften. Aan jou de taak om te ontdekken wat voor jouw gast belangrijk is én welk advies daarbij past.

Wie ben ik?

1. Je krijgt een kaartje, maar mag niet kijken wat erop staat.

2. Loop rond en stel medestudenten vragen om te ontdekken welke gast jij bent.

3. Je mag niet rechtstreeks vragen: “Heb ik haast?” Stel vragen zoals: “Wat vind ik belangrijk bij mijn keuze?” of “Waar heb ik behoefte aan?”

4. Denk je te weten wie je bent? Zoek een medestudent en vraag: “Wat zou jij mij adviseren?”

5. De ander geeft een passend advies en kijkt of er een commerciële kans is, bijvoorbeeld up- of cross-selling.

Rustige werkslide voor het zelfstandige deel van de les. Eventueel kan de docent in LessonUp een timer van 20 minuten toevoegen.

Zelfstandig werken

→ Open SVH

→ Werk zelfstandig aan magazines van les 6

→ Klaar? Ga verder waar je vorige keer gebleven bent of werk vooruit

Rustige werkslide voor het zelfstandige deel van de les. Eventueel kan de docent in LessonUp een timer van 20 minuten toevoegen.

Begrippen

adviseren - een voorstel doen dat past bij de wens van de gast

informeren - feiten geven over een product of dienst

verkopen - de gast helpen om echt te kiezen of te bestellen

koopmotief - de reden waarom een gast iets kiest

productkennis - weten wat je aanbiedt en wat daarbij hoort

upselling - een luxere, grotere of uitgebreidere variant adviseren

cross-selling - een extra product of dienst adviseren dat goed past

Begrippen

open vraag - een vraag waarop de gast meer uitleg kan geven

gesloten vraag - een vraag om een detail te controleren

dieetwens - een bewuste eetkeuze, zoals vegan of glutenvrij

allergie - een lichamelijke reactie op een stof in eten of drinken

passend advies - advies dat aansluit bij wens, situatie en mogelijkheden van de gast

commerciële kans - een mogelijkheid om op een logische manier extra waarde én omzet te creëren