Telefoonscript

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

Zakelijk telefoneren

1. Hoe neem je op een juiste manier de telefoon op?
2. Wat zeg je na de begroeting?
3. Wat doe je als je de klant niet te woord kan staan?
4. Wat is handig om altijd bij de hand te hebben?

De telefoon gaat. Je neemt als eerste op. Wat zeg je?

1. Niks ik wacht totdat de ander wat zegt.
2. Ik zeg: "Hallo".
   
3. Ik zeg "Hallo" tegen de ander en zeg mijn naam.
4. Ik vraag waarom de ander belt.

Waar of niet waar

Je hoeft niet te zeggen waarom je belt als de ander opneemt

Als ik iemand bel, wie bepaald dan waar we over praten?

a. Ik bel, dus ik bepaal 

b. Ik wacht totdat de ander begint te vertellen

Goed of fout?

Als ik wil stoppen met bellen hang ik gewoon op

Hoe moet je een telefoongesprek afronden als je wil ophangen?

Opdracht

1. Spel je eigen naam en adres met het telefoonalfabet
2. Spel de naam van een vriend of vriendin
3. Spel de volgende woorden:
4. Nederlands - Willem Alexander - Absentie

Voorbereiding

• Wat is het doel van het telefoongesprek?
• Wat is het telefoonnummer?
• Wat ga je vertellen?
• Aan wie ga je wat vragen?
• Hoe ga je dat vragen?
• Wat voor informatie heb je nodig tijdens je telefoongesprek?

Aanspreken

 Noteer de naam van de klant

Noem de naam van de klant, dan voelt de klant zich gehoord

Bel je gelegen?

Tips

 Probeer je altijd te concentreren op het gesprek en niet met wat er om je heen gebeurt. Vaak krijg je veel informatie tot je. Maak notities zodat je niets mist van het gesprek. Noteer altijd de naam en tijdstip. Wanneer de klant lang praat geef dan luistersignalen zodat de klant weet dat je er nog bent. Ben je niet even zeker over wat je hebt gehoord? Stel dan controle vragen!

Telefoongesprek beëindigen

Merk je dat je het gesprek kan afronden? Vat het gesprek samen en geef aan welke acties je gaat uitvoeren. Vraag de klant of je nog iets voor hem of haar kan betekenen. Is alles besproken? Bedank de klant voor de tijd, wens een fijne dag en benoem zijn/haar naam

Telefoonscript maken!

Instellen op verwachte vragen

Kennis van zaken hebben of snel op kunnen zoeken