Les 6 en 7 - Verbetervoorstel webcare

• Handel
• MBO
• Studiejaar 3

 Verbetervoorstel webcare

Aan het einde van deze les...

...weet je wat een SWOT-analyse is en waar je die voor gebruikt;

...kan je sterke en zwakke punten van webcare webcare benomen;

...kan je kansen en bedreigingen van webcare benoemen;

...kan je met de SWOT-analyse een voorstel maken om de webcare te verbeteren;

...heb je deze uitgewerkt in twee verschillende visuele customer journey;

...heb je een powerpoint presentatie gemaakt over deze opdracht. 

Waarom deze lessen?

Deze lessen zijn ter voorbereiding op de kerntaak "Webcare-activiteiten".

Wat betekend dit?

Webcare betekent dat een bedrijf via internet (bijvoorbeeld sociale media, chat of mail) praat met klanten en hun vragen of problemen oplost. Webcare-activiteiten betekend dat je dit effectief gaat uitvoeren.

Dus:

• Klantvragen beantwoorden;
• Klachten afhandelen;
• Meer verkoop realiseren, up-selling en cross-selling realiseren.

Voor e-commerce is webcare belangrijk, omdat klanten vaak online kopen en dus ook online hulp verwachten.

Voorbeeldbedrijf

Voor het uitwerken van de opdrachten tijdens deze lessen gaat we gebruik maken van het bedrijf STRAK in PAKKEN. 

Wat is Webcare?

Webcare zijn de kanalen binnen een organisatie waar klanten contact kunnen opnemen met het bedrijf. 

Hier kunnen klantvragen worden gesteld of klachten worden ingediend. 

Het zijn kanalen waar wisselende gesprekken op kunnen worden gevoerd. 

Strengths (Sterktes)

Dit zijn punten die het bedrijf INTERN goed doet m.b.t webcare!

Weaknesses (Zwaktes)

Dit zijn punten die INTERN minder goed gaan m.b.t webcare!

Opportunities (Kansen)

Dit zijn punten buiten (EXTERN) het bedrijf die kunnen helpen m.b.t webcare!

Threats (Bedreigingen)

Dit zijn punten van buitenaf (EXTREN) die problemen kunnen geven m.b.t webcare!

Met een SWOT-analyse kun je beter plannen maken en keuzes nemen voor de toekomst

Met een SWOT-analyse kun je beter plannen maken en keuzes nemen voor de toekomst.

Opdracht SWOT

Gebruik je onderzoek, je ervaring en de feedback om een SWOT-analyse uit te werken voor de toepassing van webcare bij de klantenservice.

Maak eerst een lijst van de huidige webcare kanalen voordat je aan de SWOT opdracht begint.

Alle vakken zijn m.b.t. webcare!

Wecare komt in deze 3 fases het meest naarvoren

Opdracht Customer Journey

Verwerk de resultaten van de SWOT-analyse in een verbetervoorstel waarin je voorbeelden uitwerkt voor twee verschillende customer journeys.

Voorbeeld uitwerking CJ 1

STAP 1 - Start met een lege customer journey.

Voorbeeld uitwerking CJ 1

STAP 2 - Vul de webcare touchpoints visueel aan. De touchpoints die er al zijn en goed worden ingezet;

1. Social media DMS - FB en IG
2. Contactformulier via de website
3. Afspraken button
4. Winkel balie

STAP 3 - Ga terug naar jouw SWOT en kijk naar de O - Opportunities (Mogelijkheden).

Voorbeeld uitwerking CJ 1

Stap 4 - Vul jouw customer journey visueel aan met 1 touchpoint waar voor STRAK in PAKKEN een mogelijkheid ligt. Of terwijl, waar een kans ligt.

Voorbeeld uitwerking CJ 1

Stap 5 - Noteer onder jouw customer journey over deze kans. 

1. Wat het is;
2. Waarom ligt hier voor STRAK in PAKKEN een kans;
3. Het belang van dit webcare kanaal/ touchpoint.

Herhaal dit hele proces (stap 1 tm 5) voor een tweede customer journey 

LET OP! 

Deze CJ ziet er hetzelfde uit als de eerste alleen de kans veranderd. 

Vergeet je getypte conclusie niet!

Power point presentatie

Maak een presentatie op basis van deze laatste opdracht "Verbetervoorstel webcare". 

Laat in jouw presentatie het volgende naar voren komen: 

1. Wat je hebt ondervonden;
2. SWOT;
3. De 2 customer journey's en de bijbehorende verbetervoorstellen.