K&D Klachten van een zorgvrager (les 4)

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 4

Klachten van een zorgvrager.

Hoofdstuk 19

Wat is een klacht en hoe kijk je tegen klachten aan?

Klacht

Klacht=

uiting van ontevredenheid

Bekijken van klachten

Aan de ene kant zijn ze misschien lastig, omdat je er iets mee moet. Aan de andere kant kunnen klachten een middel zijn om de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren.

Welke soorten klachten kun je onderscheiden?

Klachten op micro- en meso niveau

Klachten op microniveau; gaan over de directe, individuele zorgverlening. Bijvoorbeeld “ik heb mijn medicijnen niet gekregen/te laat gekregen/verkeerde medicijnen gekregen.

Klachten op mesoniveau; gaan meestal over de afdeling of de organisatie. Bijvoorbeeld er wordt geklaagd omdat het eten altijd koud is/te flauw is.

Soorten klachten

Objectieve klachten; gebaseerd op feiten die je kunt controleren. Bijvoorbeeld een zorgvrager te laat naar een afspraak met een behandelaar brengen waardoor hij zijn behandeling misloopt.

Subjectieve klachten; hebben te maken met de beleving van iemand, is moeilijker te meten.

Verborgen klachten; worden niet altijd als klacht geuit. Bijvoorbeeld “de afspraak is toch dat ik altijd om 21.00 uur een borreltje krijg”.

Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg

Omgaan met klachten

Maak tijd voor de klacht

Luister naar de klacht en maak de klacht concreet door vragen te stellen

Geef aan dat je het probleem voor de klager/zorgvrager vervelend vindt

Vraag aan de klager/zorgvrager wat hij/zij denkt dat de oorzaak van de klacht is

Vraag of de klager/zorgvrager zelf een oplossing voor het probleem heeft

Geef aan dat je het probleem in het team gaat bespreken en vertel wanneer je erop terugkomt

Doe op korte termijn een voorstel dat voor de klager/zorgvrager aanvaardbaar is.

Methodische aanpak klachten

Stap 1: het formuleren van gemeenschappelijke waarden voor de zorgverlening. Dus vaststellen wat we belangrijk vinden voor de zorgverlening. Vaak staan deze uitgangspunten beschreven in afdelings- of instellingsdoelstellingen.

Stap 2: kies een onderwerp. De klacht vertalen naar een onderwerp.

Stap 3: Heb je het onderwerp vastgesteld, kun je op methodische wijze (bv mbv de cirkel van Deming) het probleem verder aanpakken.

Opdracht 

Maak groepjes en verdiep je in één van de volgende onderwerpen: 

Klachtenfunctionaris

Geschillencommissie zorginstellingen

Tuchtcollege voor de gezondheidszorg

Inspectie gezondheidszorg en inspectie jeugd

Zorgbelang Nederland

Presenteer je uitkomsten aan de rest van de groep

Klachtenfunctionaris

• Iedere zorgaanbieder stelt een klachtenfunctionaris aan die klager kosteloos bijstaat.
  
• De klachtenfunctionaris mag niet bij de zorgverlening betrokken zijn en moet voldoende tijd ter beschikking krijgen om taak te vervullen
  
• Klachtenfunctionaris moet vrij zijn over de wijze waarop de functie wordt uitgevoerd.
  
• De klachtenfunctionaris is ter ondersteuning van de cliënt
  
• Meerdere zorgaanbieder kunnen gebruikmaken van dezelfde klachtenfunctionaris (bv regiobreed inzetten)
  
• Er is een mogelijkheid om vertrouwenspersoon en klachtenfunctionaris door een persoon te laten uitvoeren
  

Geschillencommissie Zorginstellingen

• Iedere zorgorganisatie dient hierbij aangesloten te zijn.
• Dient erkend te zijn door de minister
• Doet uiterlijk binnen 6 maanden een bindende uitspraak
• Heeft bevoegdheid om in voorkomende gevallen een schadevergoeding toe te kennen van 25.000,= euro

Tuchtcollege voor de gezondheidszorg

• Klachten over artsen, tandartsen, apothekers, verloskundigen, fysiotherapeuten, verpleegkundigen, psychotherapeuten en gezondheidspsychologen worden behandeld door het tuchtcollege.
  
• Het tuchtrecht is bedoeld om de kwaliteit van de beroepsgroepen in de gezondheidszorg te beschermen en te verbeteren.
  
• De uitspraken van het tuchtcollege zijn bindend en kunnen variëren van een waarschuwing tot een schorsing uit het beroepsregister wat betekend dat de betreffende beroepsbeoefenaar het beroep niet meer mag uitoefenen

IGJ

De Inspectie voor de Gezondheidszorg en Inspectie Jeugdzorg zijn per 1 oktober 2017 gefuseerd: 

 Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). 

IGJ

De IGJ houdt toezicht op de kwaliteit, veiligheid en toegankelijkheid van de zorg. De inspectie voert haar taak onpartijdig en deskundig uit. Daarnaast bewaakt zij de rechten van patiënten en cliënten. Ook kan de inspectie bijvoorbeeld bestuurlijke boetes en dwangsommen opleggen aan zorginstellingen, zonder tussenkomst van het Openbaar Ministerie

Zorgbelang Nederland

Wie hulp wil bij het indienen van een klacht kan terecht bij Zorgbelang Nederland, brancheorganisatie van de regionale Zorgbelangorganisaties die elk actief zijn in de eigen regio.

Zorgbelang is een onafhankelijke organisatie die zorgvragers en hun naasten informeert over hun rechten en adviseert over de manier waarop zij hun klacht kunnen indienen. (www.zorgbelang-nederland.nl)

Planning

Nog 4 lessen kwaliteitszorg te gaan. 

Aan de slag met de oefenopdrachten. 

Onderwerp kiezen + accorderingsformulier maken (go/no go formulier)