K&D Les 4 Klachten van een zorgvrager

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 2

K&D 

Hoofdstuk 19 

Klachten van een zorgvrager

Programma

• Klachten
• Hoe kun je kijken naar een klacht
• Soorten klachten
• omgaan met klachten

Doelen

• De student weet wat er wordt verstaan onder een klacht
• De student herkent verschillende soorten klachten
• De student weet hoe je omgaat met klachten
• De student herkent de verschillende wetten die te maken hebben met klachten

Klacht

Klacht=

uiting van ontevredenheid

Bekijken van klachten

Aan de ene kant zijn ze misschien lastig, omdat je er iets mee moet. Aan de andere kant kunnen klachten een middel zijn om de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren.

Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg

WKKGZ

Klachten op micro- en meso niveau

Klachten op microniveau; gaan over de directe, individuele zorgverlening. Bijvoorbeeld “ik heb mijn medicijnen niet gekregen/te laat gekregen/verkeerde medicijnen gekregen.

Klachten op mesoniveau; gaan meestal over de afdeling of de organisatie. Bijvoorbeeld er wordt geklaagd omdat het eten altijd koud is/te flauw is.

Soorten klachten

Objectieve klachten; gebaseerd op feiten die je kunt controleren. Bijvoorbeeld een zorgvrager te laat naar een afspraak met een behandelaar brengen waardoor hij zijn behandeling misloopt.

Subjectieve klachten; hebben te maken met de beleving van iemand, is moeilijker te meten.

Verborgen klachten; worden niet altijd als klacht geuit. Bijvoorbeeld “de afspraak is toch dat ik altijd om 21.00 uur een borreltje krijg”.

Omgaan met klachten

Maak tijd voor de klacht

Luister naar de klacht en maak de klacht concreet door vragen te stellen

Geef aan dat je het probleem voor de klager/zorgvrager vervelend vindt

Vraag aan de klager/zorgvrager wat hij/zij denkt dat de oorzaak van de klacht is

Vraag of de klager/zorgvrager zelf een oplossing voor het probleem heeft

Geef aan dat je het probleem in het team gaat bespreken en vertel wanneer je erop terugkomt

Doe op korte termijn een voorstel dat voor de klager/zorgvrager aanvaardbaar is.

Methodische aanpak klachten

Stap 1: het formuleren van gemeenschappelijke waarden voor de zorgverlening. Dus vaststellen wat we belangrijk vinden voor de zorgverlening. Vaak staan deze uitgangspunten beschreven in afdelings- of instellingsdoelstellingen.

Stap 2: kies een onderwerp. De klacht vertalen naar een onderwerp.

Stap 3: Heb je het onderwerp vastgesteld, kun je op methodische wijze (bv mbv de cirkel van Deming) het probleem verder aanpakken.

Klachtenfunctionaris

• Iedere zorgaanbieder stelt een klachtenfunctionaris aan die klager kosteloos bijstaat.
  
• De klachtenfunctionaris mag niet bij de zorgverlening betrokken zijn en moet voldoende tijd ter beschikking krijgen om taak te vervullen
  
• Klachtenfunctionaris moet vrij zijn over de wijze waarop de functie wordt uitgevoerd.
  
• De klachtenfunctionaris is ter ondersteuning van de cliënt
  
• Meerdere zorgaanbieder kunnen gebruikmaken van dezelfde klachtenfunctionaris (bv regiobreed inzetten)
  
• Er is een mogelijkheid om vertrouwenspersoon en klachtenfunctionaris door een persoon te laten uitvoeren
  

Opdrachten

Maak groepjes en beantwoord samen de volgende vragen:

1. Waarom zijn klachten van zorgvragers in het streven naar kwaliteitsverhoging zo belangrijk,
2. Noem een voorbeeld van een situatie waarin jij een zorgvrager zou adviseren naar een klachtencommissie te gaan. Motiveer je antwoord.
3. Welke relatie heeft het werk van een klachtencommissie met de kwaliteit van zorg?
   
4. Wat is het verschil tussen een geschil en een klacht? Illustreer jouw antwoord met een voorbeeld.
   
5. Waarom oordeelt het tuchtcollege niet over het gelijk of ongelijk van een zorgvrager?
   
6. Noem minimaal één voordeel en één nadeel van het anoniem indienen van een klacht.
   

Geschillencommissie Zorginstellingen

• Iedere zorgorganisatie dient hierbij aangesloten te zijn.
• Dient erkend te zijn door de minister
• Doet uiterlijk binnen 6 maanden een bindende uitspraak
• Heeft bevoegdheid om in voorkomende gevallen een schadevergoeding toe te kennen van 25.000,= euro

Tuchtcollege voor de gezondheidszorg

• Klachten over artsen, tandartsen, apothekers, verloskundigen, fysiotherapeuten, verpleegkundigen, psychotherapeuten en gezondheidspsychologen worden behandeld door het tuchtcollege.
  
• Het tuchtrecht is bedoeld om de kwaliteit van de beroepsgroepen in de gezondheidszorg te beschermen en te verbeteren.
  
• De uitspraken van het tuchtcollege zijn bindend en kunnen variëren van een waarschuwing tot een schorsing uit het beroepsregister wat betekend dat de betreffende beroepsbeoefenaar het beroep niet meer mag uitoefenen

IGJ

• De inspectie gezondheidszorg en jeugd houdt toezicht op de kwaliteit, veiligheid en toegankelijkheid van de zorg. 
•  onpartijdig en deskundig uit. 

•  bewaakt zij rechten van patiënten en cliënten. 
• Kan  bestuurlijke boetes en dwangsommen opleggen aan zorginstellingen, zonder tussenkomst van het Openbaar Ministerie

Zorgbelang Nederland

Wie hulp wil bij het indienen van een klacht kan terecht bij Zorgbelang Nederland, brancheorganisatie van de regionale Zorgbelangorganisaties die elk actief zijn in de eigen regio.

Zorgbelang is een onafhankelijke organisatie die zorgvragers en hun naasten informeert over hun rechten en adviseert over de manier waarop zij hun klacht kunnen indienen. (www.zorgbelang-nederland.nl)

Vragen??

Even puzzelen...