Communicatieve vaardigheden

• Burgerschap
• MBO
• Studiejaar 1

Introductie filmpje 

Verbale communicatie

Verbale communicatie

Casus: Een klant belt naar het elektrotechnisch bedrijf en vraagt om uitleg over het verschil tussen spanning en stroom. Hoe leg je als elektromonteur op een duidelijke en begrijpelijke manier het verschil tussen spanning en stroom uit?

1. Spanning is de kracht waarmee elektriciteit stroomt, terwijl stroom de hoeveelheid elektriciteit is die door een geleider vloeit.
2. Spanning en stroom hebben beide betrekking op de hoeveelheid elektriciteit die door een apparaat stroomt.
3. Spanning en stroom zijn synoniemen en worden in de elektrotechniek door elkaar gebruikt.
4. Spanning is de weerstand tegen de stroom van elektriciteit, terwijl stroom de kracht is die de elektriciteit aandrijft.

Verbale communicatie

Verbale communicatie

Casus: Een klant klaagt over een stopcontact dat niet werkt. Hoe reageer je als elektromonteur op de klacht van de klant en welke oplossingen stel je voor?

1. "Het is uw eigen schuld dat het stopcontact niet werkt. U moet beter opletten."
2. "Ik begrijp uw zorgen. Ik zal zo snel mogelijk langskomen om het probleem te onderzoeken en een oplossing te bieden."
3. "Het is normaal dat sommige stopcontacten niet werken. U kunt het beste gewoon een ander stopcontact gebruiken."
4. "Ik ben druk bezig en kan niet langskomen. U moet een andere elektromonteur bellen."

Verbale communicatie

Verbale communicatie

Casus: Je werkt samen met een leerling-elektromonteur en je moet hem instructies geven over het aansluiten van een schakelaar. Hoe geef je duidelijke instructies aan de leerling?

1. "Sluit gewoon de draden aan zoals je denkt dat ze moeten worden aangesloten."
2. "Verbind de zwarte draad met de L-aansluiting van de schakelaar en de blauwe draad met de N-aansluiting."
3. "Ik zal het zelf doen. Jij kunt beter gewoon toekijken."
4. "Je moet de draden aansluiten volgens de instructies in het handboek."

Verbale communicatie

Verbale communicatie

Casus: Tijdens een projectvergadering maak je een opmerking over het installeren van een bepaald apparaat, maar een collega begrijpt je verkeerd en denkt dat je iets anders bedoelt. Hoe los je het misverstand op?

1. Je laat de collega in verwarring achter en gaat verder met de vergadering.
2. Je negeert het misverstand en hoopt dat de collega er later achter komt wat je echt bedoelde.
3. Je verduidelijkt je opmerking en legt uit wat je precies bedoelde.
4. Je beschuldigt de collega ervan dat hij niet goed heeft geluisterd.

Verbale communicatie

Verbale communicatie

Casus: Je werkt samen met een andere elektromonteur aan een project. Je merkt dat zijn werk niet voldoet aan de verwachte kwaliteitsnormen. Hoe geef je op een positieve manier feedback aan je collega?

1. "Je werk is verschrikkelijk. Je hebt echt geen idee wat je aan het doen bent."
2. "Ik ben niet tevreden met de kwaliteit van je werk. Laten we samen kijken naar mogelijke verbeteringen."
3. "Het kan me niet schelen hoe je het doet, als het maar op tijd af is."
4. "Ik zal het werk wel overnemen, want jij kunt het duidelijk niet aan."

Verbale communicatie

Non- verbale communicatie

Casus: Een elektricien heeft een sollicitatiegesprek voor een functie als projectmanager bij een groot elektrisch bedrijf. Hij komt binnen en begroet de interviewers met een stevige handdruk en een glimlach. Tijdens het gesprek knikt hij af en toe instemmend en houdt hij oogcontact met de interviewers. Wat voor indruk denk je dat deze elektricien maakt op de interviewers?

1. Hij lijkt onzeker en niet erg geïnteresseerd in de functie.
2. Hij lijkt zelfverzekerd en geïnteresseerd in de functie.
3. Hij lijkt agressief en niet respectvol naar de interviewers toe.
4. Het is moeilijk te zeggen, non-verbale communicatie kan vaak misleidend zijn.

Verbale communicatie

Non- verbale communicatie

Casus: Een elektricien bezoekt een klant die erg gestrest is over een elektrisch probleem in zijn huis. De elektricien stelt hem gerust door een kalme, vriendelijke toon te gebruiken en een ontspannen houding aan te nemen. De klant kalmeert hierdoor en voelt zich beter over de situatie. Welk aspect van non-verbale communicatie heeft hier het meeste bijgedragen aan het kalmeren van de klant?

1. Toon van de stem
2. Lichaamstaal
3. Gebruik van pauzes
4. Intonatie van de stem

Verbale communicatie

Non- verbale communicatie

Casus: Een elektricien uit Nederland werkt samen met een elektricien uit India aan een elektrisch project. Tijdens een vergadering zit de elektricien uit India vaak met zijn armen over elkaar. Wat kan dit betekenen?

1. Hij is het niet eens met wat er wordt gezegd.
2. Hij heeft het koud.
3. Hij is geïnteresseerd in wat er wordt gezegd.
4. In de Indiase cultuur wordt het als respectvol beschouwd om met gekruiste armen te zitten.

Verbale communicatie

Non- verbale communicatie

Casus: Een monteur heeft een afspraak met een klant om een storing in de elektrische installatie te repareren. Wanneer de monteur bij de klant arriveert, staat de klant met zijn armen over elkaar heen en kijkt hij de monteur niet aan tijdens het begroeten. Wat is waarschijnlijk de gemoedstoestand van de klant?

1. Vriendelijkheid
2. Agressie
3. Angst
4. Verlegenheid

Verbale communicatie

Non- verbale communicatie

Casus: Een elektromonteur werkt aan een project in een ander land waar een andere cultuur heerst. Bij het begroeten van de lokale werknemers valt het hem op dat ze hun handen niet schudden, maar in plaats daarvan hun handen voor hun borst vouwen en buigen. Wat is het meest gepaste gedrag van de elektromonteur?

1. De lokale werknemers handen schudden, omdat dat beleefd is in zijn cultuur
2. De lokale werknemers begroeten door zijn handen ook voor zijn borst te vouwen en te buigen
3. De lokale werknemers negeren en doorgaan met zijn werk
4. De lokale werknemers vragen waarom ze hun handen voor hun borst vouwen en buigen

Verbale communicatie

Luistervaardigheden

Casus: Een klant belt de klantenservice van een elektrotechnisch bedrijf met de mededeling dat zijn vaatwasser niet meer werkt. Hij geeft aan dat het apparaat ongeveer 3 jaar oud is en dat er geen lichten meer branden op het bedieningspaneel. Hoe reageer je als elektromonteur?

1. Vraag of de klant het apparaat opnieuw heeft opgestart.
2. Vraag of er onlangs een stroomstoring is geweest.
3. Vraag of de klant het apparaat al heeft uitgeschakeld en opnieuw heeft ingeschakeld.
4. Alle bovenstaande antwoorden zijn correct.

Verbale communicatie

Luistervaardigheden

Casus: Een klant belt de klantenservice van een elektrotechnisch bedrijf en geeft aan dat hij een wasmachine zoekt die geschikt is voor zijn grote gezin. Hij heeft een aantal specifieke vereisten en verwachtingen van de machine. Hoe reageer je als elektromonteur?

1. Laat de klant weten dat het bedrijf een machine heeft die aan al zijn vereisten voldoet.
2. Vraag welke vereisten de klant heeft en geef aan welke machines aan die eisen voldoen.
3. Vraag hoeveel de klant wil uitgeven en laat de duurdere opties zien.
4. Zeg tegen de klant dat het bedrijf geen wasmachines heeft die geschikt zijn voor grote gezinnen.

Verbale communicatie

Luistervaardigheden

Casus: Een klant belt de klantenservice van een elektrotechnisch bedrijf en geeft aan dat zijn televisie geen beeld meer geeft. Hij heeft al geprobeerd om de kabels opnieuw aan te sluiten, maar het probleem blijft bestaan. Hoe reageer je als elektromonteur?

1. Vraag welke kabels de klant heeft aangesloten en of hij de juiste ingang heeft geselecteerd.
2. Vraag of de klant onlangs nieuwe apparatuur heeft aangesloten.
3. Vraag of de klant de televisie heeft laten vallen of dat er iets anders is gebeurd dat het probleem zou kunnen veroorzaken.
4. Alle bovenstaande antwoorden zijn correct.

Verbale communicatie

Luistervaardigheden

Casus: Een klant belt naar het bedrijf en klaagt dat zijn internetverbinding niet werkt. Hij legt uit dat hij al verschillende dingen heeft geprobeerd om het probleem op te lossen, maar dat het niet werkt. Wat is de beste manier om te reageren op deze klant?

1. Direct antwoorden dat het bedrijf geen verantwoordelijkheid heeft voor de internetverbinding van de klant
2. De klant onderbreken en vertellen wat hij moet doen om het probleem op te lossen
3. Rustig blijven en vragen stellen om meer informatie te verzamelen over het probleem van de klant
4. De klant verzekeren dat het probleem snel zal worden opgelost en dan snel ophangen

Verbale communicatie

Luistervaardigheden

Casus: Een collega komt naar je toe en vertelt over een probleem dat hij heeft met een klant. Hij is gefrustreerd en wil graag dat je hem helpt om het probleem op te lossen. Hoe reageer je op deze collega?

1. Snel antwoorden met een oplossing, zonder de tijd te nemen om het probleem te begrijpen
2. De collega vertellen dat het zijn eigen verantwoordelijkheid is en hem weg laten gaan
3. De tijd nemen om naar de collega te luisteren en hem vragen stellen om het probleem beter te begrijpen
4. De collega negeren en doorgaan met je eigen werk

Verbale communicatie

Feedback geven

Casus: Je werkt samen met een collega-elektromonteur aan een project. Je merkt op dat hij regelmatig te laat is met het voltooien van zijn taken. Hoe geef je op een positieve manier feedback aan je collega over zijn te late aflevering?

1. "Jij bent altijd te laat! Je moet echt je act beter plannen."
2. "Ik ben teleurgesteld dat je je taken niet op tijd hebt afgerond. Kunnen we samen kijken hoe we dit kunnen verbeteren?"
3. "Het maakt me niet uit dat je te laat bent, zolang het werk maar afkomt."
4. "Ik neem jouw taken wel over, want je kunt duidelijk niet op tijd werken."

Verbale communicatie

Feedback geven

Casus: Je observeert een leerling-elektromonteur die moeite heeft met het correct aansluiten van een schakelaar. Hoe geef je specifieke feedback aan de leerling over zijn prestaties?

1. "Je bent echt slecht in het aansluiten van schakelaars. Oefen maar wat meer."
2. "Je maakt nog wat fouten bij het aansluiten van de schakelaar. Laten we samen de juiste stappen nog eens doornemen."
3. "Het maakt niet uit hoe je de schakelaar aansluit, zolang het maar werkt."
4. "Laat mij het doen, want jij kunt dit duidelijk niet."

Verbale communicatie

Feedback geven

Casus: Je werkt samen met een collega aan een project en merkt op dat hij een efficiënte oplossing heeft gevonden voor een technisch probleem. Hoe geef je op een positieve manier feedback aan je collega over zijn vindingrijkheid?

1. "Dat is toeval dat je een goede oplossing hebt gevonden. Gelukstreffer!"
2. "Geweldig dat je zo'n efficiënte oplossing hebt bedacht voor het probleem! Goed gedaan!"
3. "Het maakt me niet uit hoe je het hebt opgelost, als het maar werkt."
4. "Laat mij het werk maar doen, want jij bent toch niet zo bekwaam."

Verbale communicatie

Feedback geven

Casus: Je hebt samengewerkt met een andere elektromonteur aan een project, maar je merkt op dat hij vaak zijn verantwoordelijkheden ontwijkt. Hoe geef je feedback aan je collega over zijn gebrek aan samenwerkingsvaardigheden?

1. "Jij bent echt waardeloos in samenwerken. Je moet je houding veranderen."
2. "Ik merk op dat je vaak je verantwoordelijkheden ontwijkt. Kunnen we praten over hoe we beter kunnen samenwerken?"
3. "Het kan me niet schelen hoe je samenwerkt, zolang het werk maar wordt gedaan."
4. "Laat mij alles maar doen, want jij bent duidelijk niet geschikt voor samenwerking."

Verbale communicatie

Feedback geven

Casus: Je werkt samen met een leerling-elektromonteur die moeite heeft met het interpreteren van technische tekeningen. Hoe geef je opbouwende feedback aan de leerling over zijn verbeterpunten?

1. "Je bent echt slecht in het lezen van technische tekeningen. Je moet harder oefenen."
2. "Je hebt moeite met het interpreteren van technische tekeningen. Laten we samen een aantal oefeningen doen om je vaardigheden te verbeteren."
3. "Het maakt niet uit of je de tekeningen begrijpt, zolang je maar doet wat ik je zeg."
4. "Laat mij het tekeningenwerk maar doen, want jij bent er toch niet goed in."

Verbale communicatie

Feedback ontvangen

Casus: Een collega geeft je feedback over een recent uitgevoerde elektrische installatie en noemt enkele verbeterpunten. Hoe reageer je op een positieve manier op deze feedback?

1. "Wat weet jij ervan? Ik heb het op mijn manier gedaan en het werkt prima."
2. "Bedankt voor je feedback. Ik zal de punten die je noemt in overweging nemen en proberen te verbeteren."
3. "Het maakt me niet uit wat je denkt. Ik doe het op mijn eigen manier."
4. "Ik heb geen behoefte aan jouw mening. Ik weet wat ik doe."

Verbale communicatie

Feedback ontvangen

Casus: Een collega geeft je feedback over een rapport dat je hebt geschreven en stelt voor om bepaalde delen te herschrijven. Hoe vraag je om verduidelijking over welke delen precies moeten worden herschreven?

1. Je negeert de feedback en gaat door met je werk.
2. Je vraagt: "Welke specifieke delen van het rapport moet ik precies herschrijven?"
3. Je zegt: "Ik snap niet waarom je mijn rapport wilt veranderen. Het is goed zoals het is."
4. Je zegt: "Jouw feedback is niet belangrijk voor mij. Ik weet dat mijn rapport perfect is."

Verbale communicatie

Feedback ontvangen

Casus: Een klant geeft je feedback over de service die je hebt verleend en bedankt je voor je professionaliteit en snelle reactie. Hoe reageer je op deze positieve feedback?

1. Je negeert de feedback en gaat door met je werk.
2. Je zegt: "Bedankt voor je feedback. Het was mijn plezier om je van dienst te zijn."
3. Je zegt: "Het is mijn werk, dus ik hoef geen bedankje."
4. Je zegt: "Ik ben blij dat je tevreden bent. Maar eigenlijk is het niet meer dan normaal."

Verbale communicatie

Feedback ontvangen

Casus: Een leidinggevende geeft je feedback over een presentatie die je hebt gegeven en stelt voor om de visuele ondersteuning te verbeteren. Hoe vraag je door om meer inzicht te krijgen in welke aspecten van de visuele ondersteuning verbeterd moeten worden?

1. Je negeert de feedback en gaat door met je werk.
2. Je vraagt: "Welke specifieke aspecten van de visuele ondersteuning kan ik verbeteren?"
3. Je zegt: "Ik begrijp niet waarom je de visuele ondersteuning wilt veranderen. Het was goed genoeg."
4. Je zegt: "Het maakt me niet uit wat je denkt. Ik weet dat mijn presentatie perfect was."

Verbale communicatie

Feedback ontvangen

Casus: Een collega geeft je feedback over een project waarbij hij enkele punten noemt waar je volgens hem verbetering kunt aanbrengen. Hoe reageer je op een professionele manier zonder de feedback persoonlijk op te vatten?

1. Je negeert de feedback en gaat door met je werk.
2. Je zegt: "Bedankt voor je input. Ik zal zeker nadenken over de punten die je noemt."
3. Je zegt: "Ik snap niet waarom je kritiek hebt op mijn werk. Ik vind het niet eerlijk."
4. Je zegt: "Jouw mening is niet relevant. Ik weet dat ik mijn werk goed doe."