Verkoop 4

• Verkoop
• MBO
• Studiejaar 4

Verkoop

Week 4

Wat is verkoop?

Verkoop

Verkoop is het leveren van goederen of diensten aan derden tegen betaling. 

De verkoop kan plaatsvinden tussen twee bedrijven (B2B) of tussen een bedrijf en een consument (B2C). 

Bestaat er ook online hopitality?

Planning aankomend jaar

Aankomend jaar stappen wij in de wereld van verkoop. We gaan er elke periode dit jaar mee bezig. 

De eerste twee periodes gaan we bezig met het boek, waarbij we de theorie gaan toepassen op jullie stagebedrijven.

Agenda

Week 1: Kennismaking & Hospitality

Week 2: Hospitality

Week 3: Hospitality

Week 4: De klant

Week 5: De klant

Week 6: De klant

Week 7: De klant

Week 8: Verslag inleveren

Nut van de les

Aan het einde van de les..

.. ken jij verschillende klanttypen;

.. leer jij hoe je verschillende klanten van elkaar kan onderscheiden.

Hospitality

Hospitality (gastvrijheid) zijn alle activiteiten en maatregelen die ervoor zorgen dat de klant zich welkom voelt. 

De klant is geen klant meer, maar om verschil te maken is de klant een gast.

Commercieel aantrekkelijke winkel

Het winkelexterieur is heel belangrijk bij het trekken van klanten, omdat veel klanten nog niet precies weten wat ze gaan kopen. 

Bij een winkel met een aantrekkelijke buitenkant zullen ze eerder naar binnen gaan bij een winkel die er onaantrekkelijk uitziet.

Klanten

Klanten anno nu zijn de afgelopen jaren veranderd.

Tegenwoordig zijn klanten mondiger geworden en staan meer op hun strepen. Klanten zijn daarnaast gevoeliger voor trends. Daarnaast willen de klanten zich welkom voelen in de winkel (gastvrije benadering). 

Wat is empathie?

Inleven in de klant

Loopt de klant rustig of gehaast?

Loopt de klant doelgericht of dwaalt hij voor de rekken?

Weet de klant wat hij wilt of twijfelt hij?

Geeft de klant jou veel informatie of heeft hij zich niet van tevoren ingelezen?

Kijkt de klant zoekend rond naar een verkoper of schiet hij een verkoper aan?

Wat zijn klanttypen?

Runshopper

Mensen gaan gemiddeld steeds korter werken, maar hebben het gevoel dat ze drukker zijn dan ooit. De tijdsdruk is groter. 

Boodschappen worden snel tussendoor gedaan.

Kortom een runshopper doet snel gericht boodschappen.

One-stop-shopping

Winkels springen in op dit gevoel en bieden bijvoorbeeld extra services aan. In een winkel kun je bijvoorbeeld niet alleen terecht voor voedingsmiddelen, maar ook voor schoenreparaties en de stomerij.

One-stop-shopping

Hoe herken je de runshopper?

Gejaagde blik en aan zijn gedrag:

- klant rent door de winkel

- klant zucht bij rij in de kassa

- klant heeft geen tijd voor een verkoopgesprek

- focus alleen op artikel dat gekocht moet worden.

Zelfscankassa voor deze klant

Hoe zou jij deze klant benaderen?

Runshopper helpen:

Rustig blijven

beleefd blijven

zakelijk blijven

zich beperken tot de hoofdzaak

Wat moet je als verkoper juist doen om een runshopper te helpen?

1. Een uitgebreide inleiding houden
2. Eerst doorgaan met artikelen vullen
3. Rustig blijven
4. Andere klanten afraffelen door de haastige klant

De funshopper

Een funshopper winkelt voor het plezier. Voor de funshopper is de winkelbeleving erg belangrijk. Ze willen een leuke dag hebben. 

Hier speel jij als verkoper op in..

Opdracht

Op welke manier ga jij om met een funshopper? 

1. Noem drie dingen die je gaat doen. 

2. Noem drie dingen die jij niet gaat doen. 

Funshopper benaderen

Wat je juist wel moet doen:

Een gesprek aangaan

meer informatie geven over artikelen

bijverkoop stimuleren

Wat je juist niet moet doen:

snel de verkoop afhandelen

kort de vragen beantwoorden

de klant negeren

www.hln.be

Sociale klant

De klant die graag met je (persoonlijk) wilt praten. Hij wil liever met je praten dan een product kopen. 

Dit kan leuk zijn, maar als het druk is dan is de sociale klant storend voor andere klanten.

Wat doe jij als iemand niet wil stoppen met je te praten?

De sociale klant en behandelen

De verkoper moet wel:

Complimenten geven

Vakkennis tonen

Vriendelijk onderbreken

Zakelijk blijven

Gesloten vragen stellen

Verkoper moet juist niet:

het gesprek aangaan

de klant de ruimte geven om helemaal uit te praten

Heb jij wel eens een kritische klant gehad?

Kritische klant

Een kritische klant weet vaak precies wat hij wilt. 

Deze klant vraagt niet vaak om advies en als het wel gebeurt, uit hij misschien kritiek op de uitleg die je geeft. 

De klant weet (denkt) het zelf beter te weten. 

Oefenen

De kritische klant

Kritische klant helpen

De verkoper moet wel:

Complimenten geven over de kennis van de klant

zijn eigen vakkennis tonen

De verkoper moet niet:

in discussie gaan

de klant tegenspreken

Trouwe klant

Sommige klanten zijn winkeltrouw. Dit betekend dat zij hun aankopen meestal in jouw winkel doen. 

Opdracht

Bedenk vijf manieren om een trouwe klantenkring te krijgen bij je stagebedrijf.

1.

 2. 

3.

4.

5.

Loyale klanten benaderen

Wat moet je wel doen:

Beloont voor zijn trouw

contact maken

extraatjes aanbieden

Wat moet je niet doen:

De klant negeren

de klant niet waarderen

Hybride klanten

De hybride klant is niet gemakkelijk in een hokje te plaatsen. De hybride klant kiest voor kwaliteitsproducten, maar let wel op de prijs.

Wat moet je wel doen:

De verkoper moet wel:

service bieden

aandacht geven

voldoende vakkennis tonen

De verkoper moet niet:

De klant iets opdringen

De klant tegenspreken

Een mevrouw loopt op haar gemak door de winkel, ze geniet er duidelijk van om even lekker rond te kijken.

1. Kritische klant
2. Funshopper
3. Trouwe klant
4. Runshopper

Een meneer komt regelmatig in de winkel, hij koopt altijd wel iets

1. Runshopper
2. Funshopper
3. Trouwe klant
4. Sociale klant

Een meneer komt gehaast binnen rennen en zoekt snel uit wat hij nodig heeft

1. Runshopper
2. Funshopper
3. loyale klant
4. Kritische klant

Challenge week 4

Ga op onderzoek uit op je stage (of bijbaan) en beantwoord de volgende vragen:

Bedenk een actie die zowel runshoppers als funshoppers zal aanspreken.

Doelen behaald?

Aan het einde van de les..

.. ken jij verschillende klanttypen;

.. leer jij hoe je verschillende klanten van elkaar kan onderscheiden.

Challenge

Ga op onderzoek uit op je stage (of bijbaan) en beantwoord de volgende vragen:

1. Worden de consumenten behandeld als gast of als klant en waarom?

2. Wat vind jij van de winkelbeleving bij je bedrijf? Gebruik de onderstaande onderdelen:

Klant persoonlijke aandacht (of niet)

Acties

Nieuwe producten

De inrichting

De geur

Het geluid

De temperatuur

Challenge

Ga op onderzoek uit op je stage (of bijbaan) en beantwoord de volgende vragen:

1. Wat vind jij van jullie winkelexterieur? Wat zou jij doen om het mooier te maken? Voeg een foto toe in het verslag.

2. Wat vind jij van jullie winkelinterieur? Wat zou jij doen om het mooier te maken? Voeg een foto toe in het verslag.

3. Wanneer wordt er bij jullie schoongemaakt? Heb jij tips om dit op betere momenten te doen?

Challenge week 3

Ga op onderzoek uit op je stage (of bijbaan) en beantwoord de volgende vragen:

Bekijk de webshop en beoordeel deze op de volgende punten:

1. Persoonlijk contact

2. persoonlijkheid

3. sfeer

4. service

Werk je beoordeling uit in je verslag. Gebruik afbeeldingen (screenshots) om je conclusies mee te verduidelijken.