Klantcontact en Verkoop

• Schoonheidsverzorging theorie- en praktijklessen
• MBO
• Studiejaar 2

klantcontact en Verkoop

Leerdoelen

• Je kunt je benadering afstemmen op de individuele bezoeker.
  
• Je kunt de klant of bezoeker op een vakkundige manier informeren.
  
• Je kunt de koopbehoefte van de klant inventariseren.
  
• Je kunt verkooptechnieken toepassen.
  
• Je kunt een verkoop tot tevredenheid van de klant afhandelen, waarbij je rekening houdt met afspraken binnen het bedrijf en de wensen van de klant.
  
• Je kunt door een klantgerichte benadering het imago van de organisatie versterken.
  
• Je kunt het productassortiment op een aantrekkelijke manier presenteren door marketing- en pr-activiteiten toe te passen.
  

Inloggen in de digitale omgeving

www.boomberoepsonderwijs.nl/licentie

• bekijk de instuctiefilm of lees het stappenplan
• Volg de stappen
• daarna aan de slag

Klant

• Maakt tegen betaling gebruik van diensten of goederen koopt van een leverancier
• Kan een persoon/consument zijn maar ook een bedrijf 

2 soorten klanten

• Interne klanten
• Externe klanten 

Interne klant

• Collega
• leidinggevende
• Andere afdeling 

Interne klanten verwachten dat jij je afspraken nakomt en je dienstverlenend opstelt.

Externe klanten

• Betalende klanten
• Contactpersonen van andere bedrijven of instellingen
• Zakenrelaties
• Leveranciers
• Aandeelhouders

Externe klanten verwachten van jou een professionle, servicegerichte houding.

Een interne klant is?

1. Zakenrelatie
2. Leverancier
3. Aandeelhouder
4. Collega

Noem de 2 soorten klanten

Soorten klanten

• Vaste klanten
• Potentiele klanten
• (nog) onbekende klanten

Vaste klant

Heeft al eerder een product of een dienst van jouw bedrijf afgenomen

Potentiele klant( prospect/lead)

• Maken voor het eerst kennis met een winkel of een organisatie
• Zij moeten overtuigd worden van de producten en/of diensten

Onbekende klant

• Nooit van een bedrijf gehoord/geweest
• Klanten werven (acquisitie)

Meten van goed klantcontact

Kwalitatief= 

dit zijn de aspecten die voor de klant de kwaliteit van het klantcontact bepalen

Kwantitatief=

dit zijn de aspecten die tast- en meetbaar zijn

(b.v. levertijd, wachttijd en snelheid)

Dit kun je van tevoren uitzoeken en daarop het klantcontact afstemmen

Klantcontact

• Het moment van contact tussen een organisatie en een klant
• Een manier om zich te onderscheiden van de concurrent
• Representatief overkomen
• Non-verbale aspecten ( kleding en verzorging)  

Verbale en non-verbale communicatie

Communicatie=

het uitwisselen van informatie tussen 2 of meer mensen.

Iemand brengt een boodschap over op een ander.

Verbale en non-verbale communicatie

Verbale communicatie=

• gesprek, telefoon, schriftelijk en e-mail

Non-verbale communicatie=

• Gezichtsuitdrukkingen (positieve- en negatieve signalen)
• stemklank en -volume
• Houding
• oogcontact
• Gebaren en bewegingen (cultuurgebonden)
• Uiterlijk

Wat is oogcontact?

1. Verbale communicatie
2. Non-verbale communicatie

Niveaus van communicatie

Inhoudsniveau:

• Wat is het doel van het gesprek?
• Wat is het onderwerp?
• Wat wordt gezegd?

Betrekkingsniveau:

• Hoe is de sfeer in het gesprek?
• Hoe spreekt men elkaar aan?
• Hoe gaat men met elkaar om?

Gespreksvaardigheden

LSD:              Luisteren

                       Samenvatten

                       Doorvragen

AIDA:           Attention, Interest, Desire, Action

                      (Aandacht, interesse, Verlangen, Actie)

NIVEA:         Niet Invullen Voor Een Ander

Klant begroeten

Het eerste contact is altijd een begroeting!

Dit is de 1e indruk van de klant...

• Je geeft aan de klant te willen helpen
• Klant wil op je wachten als je nog in gesprek bent
• Je hebt interesse in de klant
• je geeft een positief gevoel (glimlachen)
• Je kunt hiermee de koopbereidheid inschatten

klant benaderen

• oogcontact maken
• Goedemiddag, mevrouw
• Vriendelijk knikken
• Niet gelijk op de klant afstormen
• Goede indruk (niet  verveeld hangen achter de toonbank)
• Loop altijd met de klant mee
• Je gaat altijd de klant voor om de weg te wijzen

Klant ontvangen

• Klant op zijn gemak laten voelen (b.v. jas aannemen en kopje koffie aanbieden
• Spreek de klant aan met zijn naam
• Geef een ferme handdruk en maak oogcontact
• Nooit tutoyeren, behalve als de klant aangeeft dat je geen U hoeft te zeggen
• Praatje maken 

Klant informeren

• Weten wat het assortiment is
• Je hebt productkennis nodig
• Geen productkennis dan doorverwijzen
• Enthousiasme
• Motiveren (extrinsieke= prijzen/promoties intrinsieke=wat de klant ervaart en voelt) 
• Inspireren (b.v. Facebook liken en/of enquête invullen)

Klantbehoud

• weten wat de wensen en behoeften zijn van de 
• In kaart brengen waarom de klant juist bij jou blijft kopen
• Zelf goed geïnformeerd blijven over nieuwe ontwikkelingen
• Goede service te verlenen na de aankoop

Tekst

Loyaliteitsprogramma's

Dit is een manier om je klant te belonen die vaker bij je kopen!

• Spaaracties
• Spaarprogramma's (AirMiles) (Shell)
• Affiniteit ( Club Med, Diners Club)
• Voordeelprogramma (bonuskaart)
• Clubprogramma ( Ikea family-card) 

Onlineklantcontact

Klanten kunnen tegenwoordig van alles online regelen en kopen!

• Contactkanalen: hiermee bepaalt de klant hoe hij contact wil leggen
• Bedrijven geven de keuze hoe je contact wil leggen

Dit noem je : Multichannelbereikbaarheid

Kanalen Facebook en Twitter

Deze kanalen zijn openbaar!

• Snel bereik voor promotie of lancering nieuw product
• Minder geschikt voor persoonlijke vragen
•  Voor persoonlijke vragen: contactformulier, WhatsAppbericht of live chat

FAQ's

Frequently Asked Quenstions=

Een lijst met vragen die vaak voorkomen en waarop eenvoudig antwoord te geven is!

Klachten

• Ontvang ( luister  en toon begrip)

'het spijt me dat het zo verlopen is' 'ik vind het vervelend voor u'

• Blijf kalm ( blijf vriendelijk en stel grenzen

bel bewaking of een collega

• Los op ( bespreek en herhaal) indien nodig speel het door naar iemand anders

• Actie ( communiceer actie)

klacht

Los een klacht liefst direct op

Wanneer iemand niet snel tevreden is kun je het volgende vragen:

wat verwacht u van ons?

Hoe kunnen wij het voor u oplossen?

Spreek in de wij-vorm

Excuses

Geen uitvluchten verzinnen

Excuses aanbieden

b.v.:

Onze excuses, mevrouw de Jong, uw behandeling is niet uitgevoerd zoals u dat van ons mag verwachten!

Customer journey

De reis die klanten afleggen op weg naar een aankoop!

Vijf fases:

1. Awareness ( Bewustwording)
2. Consideration ( Overweging)
3. Purchase (Aankoop)
4. Retentie/Service (Herhalingsaankoop/Service)
5. Loyalty (Loyaliteit)

Bewustwording

• Klant maakt kennis met jouw bedrijf
• Klant is zich bewust dat hij behoefte heeft aan jouw product of dienst
• Voor het eerst in aanraking met het product

Overweging

• Verschillende producten worden met elkaar vergeleken
• Klant heeft vervolgens interesse getoond en overweegt aankoop 

Aankoop

• Klant overtuigen van het product
• Klant uniek aanbod doen b.v. een korting
• Klant neemt besluit of hij gaat kopen of niet 

Herhalingsaankoop/Service

• Klant beoordeelt het product en bepaalt of hij klant wil blijven (retentie)
• Fase waarin direct aan de klant service wordt verleend bij vragen of opmerkingen over het product 

Loyaliteit

• Deze fase gebruik je om van je klant een ambassadeur te maken
• De klant is enthousiast over het product en gaat je product actief promoten 
• Mond op mond reclame

BTW= Belasting toegevoegde waarde

3 soorten berekeningen:

1. van exclusief btw naar inclusief btw
2. van inclusief btw naar exclusief btw
3. het btw-bedrag berekenen

Exclusief btw naar inclusief btw

Een bedrag kost 200 euro exclusief 21%btw

De 200 euro is gelijk aan 100%

Je wilt weten wat het bedrag inclusief btw is, dus 121%

200 euro delen door 100, heb je 1% berekend

200:100= 2,00

Je wilt echter 121%

Dan bereken je 2,00 x 121= 242 euro

In 1 keer:

200:100x 21=42,00

Inclusief btw naar exclusief btw

Een product kost 484 euro inclusief btw

De 484 euro is inclusief 21% btw. Dit betekent dat de 484 euro gelijk is aan 121%

Je wilt dus weten wat 100% is.

Je rekent eerst 1 % uit, hiervoor moet je dan 484 : 121= 4 euro

4 euro is dus 1% en je wilt weten wat 100% is, dan vermenigvuldig je 4x 100= 400

In 1 keer:

484,00: 121x 100= 400

Btw-bedrag berekenen

Een bedrag is 200 euro hiervan wil je 21% berekenen

Je gaat eerst 1% berekenen 200: 100= 2,00

Voor 21 % reken je 21 x 2,00= 42,00

In 1 keer:

200: 100 x 21= 42,00

Korting berekenen

Een bedrag van 500 euro wordt 10% korting gegeven

1% van 500 (500: 100= 5,00)

10% = 10 x 5,00= 50,00

500 euro, korting 50 euro= 450 euro

B2C-marketing

Business-to-consumermarketing

Marketing gericht op consumenten

B2B-marketing

Business-to-businessmarketing

Marketing gericht op bedrijven

Marketingmix

Bestaande uit de 6 P's die in evenwicht moeten zijn!

1. Product
2. Prijs
3. Plaats
4. Promotie
5. Presentatie
6. Personeel

Product

Met het product kan het bedrijf aan de wensen van de consument tegemoetkomen!

• Assortiment
• Merk
• Kwaliteit
• Verpakking
• Service en garantie

Marketing, PR en Promotie

Free publicity​

Reclame (actiereclame, themareclame, collectieve reclame, cooperatieve reclame, combinatiereclame, institutionele reclame, vergelijkende reclame, point-0f-purchase reclame, sluikreclame, ideële reclame, misleidende reclame​

Sales promotions (kortingen, extra volume acties (1+1= gratis), geldterugacties, sweepstakes, clubkaarten, weggevertjes, cadeautjes, beurzen, evenementen, waardebonnen/coupons, samples, prijsvragen/wedstrijden, spaaracties, goede-doelenacties, point-of-purchasemateriaal​

Persoonlijke verkoop (kranten bijv.)​

Direct marketing​

Sponsoring​

Digitale promotie