Marketing LJ 1 P3-wk 6

• Praktische economie
• MBO
• Studiejaar 1

klantwaarde en Customerservice

Is klantentrouw hetzelfde als klanttevredenheid?

Ja

Nee

Relatiemarketing

Relatiemarketing is het identificeren, behouden en het versterken van klantrelaties, zodat aan de doelstellingen van alle partijen wordt voldoen. 

Relatiemarketing

- klanttevredenheidsonderzoeken

- informele gesprekken, tijdens een lunch of diner.

- Klanten uit nodigen voor evenementen of trainingen, lezingen of workshops.

- een goed CRM systeem

- onderzoek te doen naar de wensen en behoeften van klanten

- duidelijke doelen op stellen

- De communicatie verbeteren door goed af te spreken hoe vaak, hoe (mail/telefoon/persoonlijk) en wanneer er gecommuniceerd dient te worden.

Hoe belangrijk is klantentrouw?

Hoe belangrijk is klantentrouw?

klantbinding

Financiele binding

Klantkaarten, prijskortingen, beloningen, garanties

Sociale binding

Contact, merkbeleving, Respect, Loyaliteit

Structurele binding

Leverbetrouwbaarheid, Toegevoegde waarde

Life-time Value:

Winstverwachting in de toekomst van een bepaalde klant

Marktonderzoek

Staat niet in je boeken!!! Alleen aantekeningen leren.

Wat is marktonderzoek?

Marktonderzoek

gestructureerd zoeken naar en analyseren van informatie die belangrijk zijn voor het maken van keuzes in het marketingbeleid.

Drie soorten doelstellingen voor marktonderzoek:

Externe en interne analyse

Creatieve functie

Bewaking

Functies van marktonderzoek

- Exploratief onderzoek = verkennend onderzoek

- Descriptief onderzoek = beschrijvend onderzoek

Verklarend onderzoek

Voorbeelden van onderzoek

Branche onderzoek

Klantenanalyse

Concurrentieanalyse

Prijsanalyse

Klanttevredenheidsonderzoek

Marktonderzoeksproces

1. Probleemstelling formuleren

In de probleemstelling formuleer je het doel van het onderzoek:

- Wat wil je bereiken met het onderzoek? 

- Wat is de doelstelling van het onderzoek?

Voorbeelden:

Hoe wordt de serviceverlening gewaardeerd door onze klanten?

Wat is het effect van onze advertenties in vakbladen?

2. Informatiebehoefte bepalen

Wat voor soort informatie heb je nodig: 

cijfers, meningen, aantallen, productkenmerken, prognoses?

Welke informatiebronnen ga je gebruiken?  intern/extern

Vormen van onderzoek

deskresearch

Fieldresearch

Welke gegevens onderzoek je tijdens deskresearch?

Welke gegevens onderzoek je tijdens Fieldresearch?

Bureau onderzoek (deskresearch)

je analyseert gegevens die reeds bestaan. Een andere instantie heeft de gegevens verzameld:

- Intern onderzoek: cijfers van het bedrijf uit de database. Datamining = analyseren van databestanden

- Extern onderzoek: externe bronnen zoals CBS, branche organisaties, Eurostat, KVK, DNB, SCP, CPB.

Veldonderzoek (fieldresearch)

= je verzamelt zelf je gegevens, die je daarna analyseert.

Intern (binnen je bedrijf) of extern onderzoek:

Methoden van veldonderzoek

Enquête (face to face, telefonisch, online/social media)

Interviews (face tot face, telefonisch)

Groepsdiscussie

Panelonderzoek

Observatie

Experiment

Net Promotor Score

Eyetracking

Vormen van onderzoek

Primair onderzoek

Bij primair onderzoek verzamel je zelf de gegevens, door middel van het ondervragen van klanten. Je zet zelf een onderzoek op naar nieuwe informatie die niet eerder is verzameld 

= VELDONDERZOEK/FIELD RESEARCH

Secundair onderzoek

 Bij secundair onderzoek, gebruik je secundaire gegevens, ofwel je maakt gebruik van gegevens die een ander al heeft verzameld. Je analyseert bestaande gegevens uit een onderzoeksrapport of een database (je eigen klantenbestand bv). 

= BUREAU ONDERZOEK/DESKRESEARCH

Onderscheid primair en secundair onderzoek

Als je besluit om onderzoek te gaan doen, start je secundaire gegevens te onderzoeken! Als je nog niet voldoende gegevens hebt, dan ga je pas primair onderzoek doen…..

Marktonderzoek deskresearch / fieldresearch

Aard van gegevens 

Kwalitatief marketonderzoek

• Interview

- Diepte

- Gestructureerd

- Open

- Half open

• Groepsdiscussie
• Observatie

Kwantitatief marktonderzoek

• Registratie
• Panelonderzoek
• Respondentenpanel
• Klantevredenheidsonderzoek
• Ad hoc en Continu onderzoek
• Experiment ( Eventueel ook kwalitatief)
• Observatie

5. Gegevens verwerken

- Betrouwbaarheid van de bronnen checken, bv jaartal, afzender. Kloppen de gegevens met datgene wat je wilt meten?

Gegevens verwerken in rapportages

- Cijfermatige gegevens verwerken in tabellen, grafieken, diagrammen

- Kwalitatieve gegevens in opsommingen, onderbrengen in rubrieken of thema’s.

6. Informatie analyseren

Welke conclusies kun je uit de gegevens halen?

  

Met behulp van absolute aantallen en kengetallen:

Percentages om verhoudingen weer te geven

Indexcijfers = verhoudingscijfer, waarmee je groei of daling ten opzichte van een basisperiode kunt weergeven.

7. Rapporteren en presenteren

Maak je rapport visueel met bijvoorbeeld een

“Infographic”