Customer Journey

1 / 34
volgende
Slide 1: Tekstslide
Communication & multimedia designHBOStudiejaar 3

In deze les zitten 34 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 2 videos.

Onderdelen in deze les

Slide 1 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 2 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 3 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 4 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 5 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 6 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

How was your day so far??
ūüėíūüôĀūüėźūüôāūüėÉ

Slide 7 - Poll

Deze slide heeft geen instructies

The assignment
This second assignment of the minor, Hospitality Management, involves the creating of a persona, a customer journey map and a written text, focused on hospitality, related to a museum visit.
This is an individual assignment, meaning that each student will visit and explore a museum of their choice and on their own.
The end product of this assignment is a visual map of the persona, customer journey map (visual) and a written text that explains the map. You will include good practice on hospitality at museums and recommendations on better hospitality experiences during the several phases of the so-called journey.

Slide 8 - Tekstslide

Go to Moodle
Learning goal for this workshop

- You are able to create a visual Customer Journey (CJ map) based on theory (this workshop and Marie Anges AND research!)

Slide 9 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 10 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

What is a Customer Journey?

Slide 11 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Customer Journey map
A customer journey map is a visual representation of the customer journey (also called the buyer journey or user journey). It helps you tell the story of your customers' experiences with your brand across all touchpoints

Slide 12 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Why a Customer Journey map?

Slide 13 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

3

Slide 14 - Video

Deze slide heeft geen instructies

00:30
The Actor... or the persona

Slide 15 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

01:04
Actions yes and also the touchpoints (they often cause the action)

Slide 16 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

01:25
yes... the recommendations

Slide 17 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Which phases do you know from a Customer Journey map?

Slide 18 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Tekst
Tekst
Tekst
Tekst
Correct
Not correct
One CJ map for all targetgroups
Make once a year
A CJ for services is more complex
The Advocacy stage is very important
Analysing the CJ can help the organisation to improve the service/experience
A touchpoint is always tangible (e.g. brochure)
In the awareness stage, you can exaggerate a bit for marketing reasons

Slide 19 - Sleepvraag

De customer journey is de (virtuele) reis die een klant aflegt tot en met het afnemen van een product of dienst. Het is een metafoor voor de verschillende tussenstappen, fases en contactmomenten die een klant doorloopt alvorens tot een aankoop over te gaan. Doorgaans wordt ook de relatie met de klant die daarna ontstaat tot de klantreis gerekend. Bij elke stap in de customer journey treden bij de klant gevoelens op en kunnen vragen ontstaan ontstaan. De mate waarin wordt voorzien in behoeftes en de hoeveelheid frictie die zich voordoet zijn bepalend voor de beleving en uiteindelijk ook de conversie. Het analyseren en evalueren van customer journeys kan een organisatie leren zichzelf en de producten en dienstverlening te verbeteren. (onlinemarketingagency.nl)

Slide 20 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 21 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Give some examples
of touchpoints

Slide 22 - Woordweb

Social Media
Online Advertisement
Digital Marketing Content
Company Events
Peer Referral
Conversations With Company Representatives
Product Catalogs
Ecommerce
Product Reviews
Point of Sale
Thank You Letters
Product Feedback Surveys
Upsell/Cross-Sell Emails
Billing Actions
Subscription Renewals
CUstomer Support Channels
Customer Success Programs
Customer Onboarding
Customer Loyalty Programs
Self-Service Resources
Touchpoints
Touch points are interactions between businesses and customers that occur during the customer's journey. These moments significantly influence customer experience as well as brand perception. By outlining key touch points on a map, businesses can capitalize on timely opportunities to optimize their customer journey.

Slide 23 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 24 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 25 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 26 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

TIPS
  • Do not only think about the use of channels (be there on as many channels as possible is not the goal‚Ķthe channel is merely a tool to achieve the goal
  • Goal is (for your recommendations): Give the customer a FANTASTIC experience before, during and after his experience (service) Make sure the customer feels unique!
  • So: don‚Äôt shout out your brand value in different channels only, but let him experience your brand value at the moment there is a need for it.

Slide 27 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 28 - Video

Deze slide heeft geen instructies

Slide 29 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Link example

Slide 30 - Tekstslide

https://miro.com/app/board/o9J_kq352PI=/

Take a look at the CJ map of this supermarket (link in chat), zoom in, drag to move, write down your questions below

Slide 31 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Link practise with Miro

Slide 32 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Please give your feedback on this workshop

Slide 33 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Thanks!!

Slide 34 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies