Gesprekken voeren - klantgesprek

Gesprekken voeren
klantgesprek
1 / 31
volgende
Slide 1: Tekstslide
NederlandsMBOStudiejaar 2,3

In deze les zitten 31 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 4 videos.

Onderdelen in deze les

Gesprekken voeren
klantgesprek

Slide 1 - Tekstslide

Welke soorten gesprekken ken je?

Slide 2 - Woordweb

Wat gaan we doen?
  1. verschil klantvriendelijkheid en klantgerichtheid
  2. Klantgesprekken bespreken ;-)
  3. Gespreksfases (globaal)
  4. Trechteren
  5.  luisteren

Slide 3 - Tekstslide

wat vind jij belangrijk bij een klantgesprek?

Slide 4 - Woordweb

Wat is het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid?

Slide 5 - Open vraag

Slide 6 - Video

Is servicegericht =
klantgericht of klantvriendelijk?

Slide 7 - Open vraag

Slide 8 - Video

Doelen
Je kunt een klantgesprek voeren.

Slide 9 - Tekstslide

Sociaal-communicatieve vaardigheden
Non-verbale communicatie
Zakelijk telefoongesprek
Adviesgesprek
93% van de communicatie
Jezelf voorstellen
‘Komt het gelegen dat ik u even bel?’
Bedenk van tevoren welke vragen je wilt stellen. Zorg voor pen en papier, zodat je aantekeningen kunt maken. Leg alle informatie klaar die gevraagd kan worden, zoals een e-mail, een ordernummer of bestelgegevens.
Iemand zoekt goede raad voor een vraag of probleem.
‘Mijn cijfers zijn lager dan ik had verwacht. Heeft u misschien tips voor mij om anders te studeren?’
Gesprekspartner aankijken.

Slide 10 - Sleepvraag

3

Slide 11 - Video

00:20
Hoe spreekt de kassiére zijn klant aan en wat doet dat met de klant?

Slide 12 - Open vraag

01:04
Hoe zou jij hier gereageerd hebben in beide rollen?

Slide 13 - Open vraag

01:31
Wat ging er mis in dit klantgesprek?

Slide 14 - Open vraag

Klantgesprek
Formeel;
Doorvragen;
Wensen klant.

Slide 15 - Tekstslide

Ik weet precies wat LSD inhoudt bij gesprekken
Yup
Nope

Slide 16 - Poll

Slide 17 - Video

Welke vraag is in LSD een goed voorbeeld bij 'S'?
A
Dus wat wilt u nu eigenlijk?
B
Dus u bent ontevreden over onze service?
C
Dus u wilt koffie?

Slide 18 - Quizvraag

Welke vraag is een goed voorbeeld bij 'D' van LSD?
A
Kunt u daar eens een voorbeeld van geven?
B
Is dat dan altijd zo?
C
Wat hebt u al gedaan om het op te lossen?
D
Welke oplossing zou u het liefst zien?

Slide 19 - Quizvraag

Achterhalen van de behoefte
  • Gesprek met de klant - waarom?
  • Opbouw van het gesprek
  • 'Trechtermodel'
  • LSD
  • NIVEA
  • ANNA

Slide 20 - Tekstslide

NIVEA
Niet
Invullen 
Voor 
Een 
Ander
- Altijd vragen of toetsen.     

Slide 21 - Tekstslide

Slide 22 - Tekstslide

Trechtermodel
Van algemeen naar specifiek - Van groot naar klein

Bedrijf
Doelen
Afdelingen
Systeem 
Rechten, hardware, 

Slide 23 - Tekstslide

Opening/ start:

  • Jezelf voorstellen
  • Doel van het gesprek aangeven
  • Eventueel hoe je het gaat aanpakken

Slide 24 - Tekstslide

Open vragen beginnen met wie, wat, waar, wanneer, waarom of hoe.
A
Waar
B
Niet waar

Slide 25 - Quizvraag

Op een gesloten vraag kun je alleen ja of nee antwoorden.
A
Waar
B
Niet waar

Slide 26 - Quizvraag

Middendeel
Informatie achterhalen
Vragen stellen - open vragen / gesloten vragen / doorvragen
Samenvatten
- Elke 'onderwerpje' afsluiten met een korte samenvatting
- Als ik je goed begrepen heb...
- Nog even op een rijtje.... 
Afsluiten: heb ik nog iets gemist over dit onderwerp?

Slide 27 - Tekstslide

Slot
- Samenvatting van de requirements op hoofdlijnen
   Wil je nog iets vertellen wat ik niet gevraagd heb?

- Hoe gaat het nu verder? De vervolgstappen.
- Bedanken voor het gesprek 

Slide 28 - Tekstslide

Open vragen leveren meer informatie op dan gesloten vragen
A
Waar
B
Niet waar

Slide 29 - Quizvraag

Je moet altijd met open vragen beginnen
A
Eens
B
Oneens

Slide 30 - Quizvraag

Ik vond deze les zinvol
0100

Slide 31 - Poll