Hoofdstuk 11.5-11.7 klachten

• Handel
• MBO
• Studiejaar 1

Help een klacht!

Een klacht is een kans

De klachtenprocedure

• Natuurlijk bij Wft weer vastgelegd
  
• Vastleggen in het systeem

Wat leg je vast?

• Gegevens klager (naw)
• Klacht zelf (welke dag binnen en waarover)
• Omschrijving van de klacht (brief/mail/telefoon)
• Wijze van afhandeling (wat was de reactie?)

Vlot regelen

• Binnen twee weken reageren
• Na 8 weken geen bericht gedaan?  óf 
• Na 6 weken na ontvangstbevestiging geen bericht?
• Klant kan naar Kifid

De volgorde voor de klant

• IKP = Interne klachtenprocedure
  
• Eerst naar instelling waar je probleem mee hebt
• Iedere dienstverlener moet een interne klachtenafhandeling hebben

Klachteninstituten

• Kifid: Klachteninstituut Financiële Dienstverlening
  

• SKGZ: Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen

Klacht over het gedrag

• TFD: Tuchtraad Financiële Dienstverlening
  
• Heeft de dienstverlener zicht aan de regels gehouden?
• Op tijd gereageerd
• Handelen volgens de richtlijnen

Slecht nieuws brengen

• Verdriet
  
• Boos 
• Gelaten
• BLIJF ZAKELIJK

Er even in komen

Hoe het niet moet

Grapje tussendoor

Fasen die de klant doormaakt

1. Ontkenning
   
2. Onderhandeling
3. Acceptatie
4. Afhandeling
5. Berusting

Aanpak

• Korte introductie
• Het slechte nieuws brengen
• Emoties opvangen
• Argumenten geven en toelichten
• Emoties opvangen
• Eventuele oplossingen aandragen, hulp bieden of doorverwijzen