Les 3: Omgaan met klachten

Omgaan met klachten






Oranje boek: thema 5 hoofdstuk 16
1 / 12
volgende
Slide 1: Tekstslide
Sociale vaardighedenMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 12 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 2 videos.

time-iconLesduur is: 45 min

Onderdelen in deze les

Omgaan met klachten






Oranje boek: thema 5 hoofdstuk 16

Slide 1 - Tekstslide

Wat is een klacht?
Wanneer een klant ergens ontevreden over is, spreek je van een klacht.

Een klacht kan je helpen om je werk te verbeteren.

Slide 2 - Tekstslide

Slide 3 - Video

Slide 4 - Video

Klachten zijn een signaal
Leg klachten nooit naast je neer, maar doe er iets mee.

Een klacht moet een reden zijn om de taak de volgende keer nog beter te doen.

De klacht zorgt ervoor dat jij de kwaliteit van je werk kunt verbeteren.

Slide 5 - Tekstslide

Een klacht kun je zien als een gratis advies.

Slide 6 - Open vraag

Klachten ontvangen
Regels bij het ontvangen van je klacht:

  • Wordt niet boos;
  • Blijf kalm en beleefd;
  • Ga je niet verdedigen (‘ja, maar…’)
  • Luister goed naar de klacht


Slide 7 - Tekstslide

Klachten afhandelen
  • Bedenk eerst of je de klacht zelf mag afhandelen.
  • Controleer of je de klacht goed hebt begrepen.
  • Beoordeel of ze klacht terecht is.
  • Bepaal wat je kunt doen om de klacht op te lossen.
  • Controleer of de klant tevreden is met de oplossing.
  • Controleer of de klacht goed is afgehandeld.


Slide 8 - Tekstslide

Boze klanten
  • Stoom afblazen:
    ‘Ik vind het erg vervelend voor u.’ 
  • Tot de orde roepen: 
    'Als u op deze toon tegen me praat, kan ik uw klacht niet oplossen.’ 
  • Opnieuw beginnen: ‘Wat is er precies gebeurd?’ 
  • Passen bij herhaling: ‘Ik vraag mijn leidinggevende even of hij met u kan praten

Slide 9 - Tekstslide

Officiële klachten





In een klachtenregeling staat vaak een procedures voor het geval dat beide partijen niet tot een oplossing komen.

Slide 10 - Tekstslide

Wat weet je nu over klachten afhandelen?

Slide 11 - Open vraag


Hoe is het gegaan?
😒🙁😐🙂😃

Slide 12 - Poll