herhaling 04 dec 2020

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom in de les

Jullie mogen alvast surfen naar lessonup.app

1. Telefoonetiquette

- Blijf altijd beleefd, ook al is de ander dat niet

- Verdedig je collega’s, maak niemand zwart
- Zet de klant in de wacht wanneer je iets opzoekt 

2. Techniek van actief luisteren (toon empathie, neemt de tijd om te luisteren, herformuleert, stel verhelderingsvragen, laat klant uitspreken) 

3. Tandartsprincipe

4. Voer het gesprek in een rustige omgeving. Klant verwacht jouw volle aandacht.

5. Neem de telefoon op binnen de 3 beltonen, zeg eerst de naam van het bedrijf en 

    dan je eigen naam.

Waarom is het zo belangrijk dat een retailmedewerker de klant per telefoon vriendelijk en professioneel voorthelpt?

Hoe beantwoord je een oproep van een klant? 

1. Maak je klaar voor het gesprek

2. Neem de telefoon op, onthaal de klant en zorg voor een prettige sfeer

3. Informeer naar de reden om te bellen. Stel bijkomende vragen om goed te begrijpen wat de klant precies nodig heeft

4. Bied een geschikte oplossing aan

5. Sluit het gesprek positief af en voer de afspraken uit

Stap 1: Maak je klaar voor het gesprek

1. Ik neem nog gauw een hap van mijn broodje voor ik de telefoon opneem. De klant ziet me toch niet en met een lege maag kan ik niet werken.
2. Ik zit rechtop, glimlach en laat de telefoon niet langer dan drie keer overgaan voor ik opneem
3. Ik neem de telefoon op en toon ondertussen aan mijn collega waar hij een dossier kan terugvinden. Zo help ik twee mensen tegelijk.

Stap 2: Neem de telefoon op, onthaal de klant en zorg voor een prettige sfeer.

1. “Hallo, Decathlon.edu, met wie spreek ik?”
2. “Dag, met Linda, zeg het eens: waarvoor bel je?”
3. “Goedemorgen, Decathlon.edu, met Linda Dexters. Wat kan ik voor u doen?”

Stap 3: Informeer naar de reden om te bellen. Stel bijkomende vragen om goed te begrijpen wat de klant precies nodig heeft en zoek een oplossing.

1. “Dat is inderdaad lastig, onze excuses, maar we gaan het voor u oplossen!”
2. “Euhm … ik vind uw klantgegevens niet meteen terug in onze databank. Hoe was uw naam ook weer?”
3. “Vreemd, die klacht heb ik nog nooit eerder gehoord. Bent u zeker dat de naad van de broek niet loskwam bij het verwijderen van het prijsetiket?”

Stap 4: Bied een geschikte oplossing aan.

1. “Ik veronderstel dat u het artikel wilt terugbrengen? Dan moet u wel het kasticket meenemen. Anders kunnen we u echt niet helpen, mijnheer.”
2. “Dus als ik het goed begrijp, wilt u de broek omruilen? (…) Dat kan zeker, mijnheer Goossens. Denkt u eraan om het kasticket of uw Decathlon-kaart mee te nemen?”
3. “Goh … misschien kan mijn collega Lopke u hiermee helpen, maar haar lijn is weeral bezet. Kunt u straks nog eens terugbellen, mijnheer Goossens?”

00:42

stap 1

Noteer de naam van de klant en de reden waarom hij belt.

00:48

stap 2

Deel de klant mee dat je hem zal doorverbinden en vraag hem wat geduld.

00:52

 stap 3: 

Zet de klant op een wachtlijn, maar niet langer dan 20 seconden.

00:58

(Stap 4)

Vorm het nummer van de collega waarmee je de klant wilt doorverbinden.  
(Wanneer je in dezelfde ruimte zit, kan je het vaak ook rechtstreeks zeggen zoals in het filmpje)

01:03

stap 5

Deel je collega de naam van de klant en de reden waarom hij belt mee zodat de beller niet nog eens heel zijn verhaal moet doen.

01:11

stap 6

Leg de hoorn neer zodat je collega kan overnemen.

Stap 5: Sluit het gesprek positief af en voer de afspraken uit.

1. “Oké, prima, nog een prettige dag verder, daag!”
2. “Ge hebt geen andere vragen meer? Tot ziens dan, mijnheer Goossens!”
3. “Oké, dat is afgesproken, mijnheer Goossens: ik leg een nieuwe broek voor u klaar bij het onthaal. U komt de andere binnen de week omruilen. Hebt u verder nog vragen? (…) Dan wens ik u nog een fijne dag, mijnheer Goossens!”

wat is mijn familienaam?

Binnen hoeveel beltonen moet je de telefoon opnemen?

1. 2
2. 3
3. 4
4. 5

Hoe neem je op?

1. Eigen naam/naam bedrijf
2. Naam bedrijf/eigen naam

Wanneer mag je een klant in de wacht zetten?

1. Als je iets niet weet
2. Wanneer je nog geen tijd hebt
3. Nadat je gevraagd hebt of dat goed is
4. Wanneer de collega in gesprek is

Hoe lang mag je de klant maximaal in de wacht zetten?

1. 15 seconden
2. 30 seconden
3. 45 seconden
4. 60 seconden

herhaling

Hoe neem ik de telefoon op.

Welk materiaal moet ik altijd bij de hand hebben

hoe verbind ik door.

Hoe sluit ik een gesprek af.

0

Welke voordelen geniet de kaarthouder bij het gebruiken van zijn kredietkaart?

Wanneer ik een Bongo-bon van 25 EUR koop met mijn geschenkbon van 50 EUR, krijg ik 25 EUR wisselgeld.

1. correct
2. fout - het verschil ben je kwijt
3. fout - ik kan een andere bon krijgen