Les1-2 Retail

Welkom in de les
Jullie mogen alvast surfen naar lessonup.app
1 / 47
volgende
Slide 1: Tekstslide
NederlandsMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 47 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 9 videos.

time-iconLesduur is: 45 min

Onderdelen in deze les

Welkom in de les
Jullie mogen alvast surfen naar lessonup.app

Slide 1 - Tekstslide

4

Slide 2 - Video

00:20
Wat zou de verkoopster het beste doen als de klant binnenkomt?

A
Aan de persoon waarmee ze belt, vragen of hij/zij even kan wachten?
B
Aan de persoon waarmee ze belt , vragen of hij/zij terug kan bellen.
C
Aan de persoon waarmee ze belt, vragen wanneer ze hem/haar terug kan bellen.

Slide 3 - Quizvraag

00:40
Wat kan de verkoopster doen om de klant zijn geduld niet op de proef te stellen?

A
Haar kauwgom uit haar mond doen.
B
Stoppen met bellen en haar kauwgom uit haar mond doen.
C
Stoppen met bellen, haar kauwgom uit haar mond doen en zich verontschuldigen bij de klant omdat hij moest wachten

Slide 4 - Quizvraag

00:55
De verkoopster laat de hoorn zomaar hangen. Wat zegt ze het best als ze de hoorn terugneemt?
A
Bedankt om te wachten, kan ik u later terugbellen?
B
Hallo, ik hang op want het past nu niet.
C
Bedankt om te wachten, kan u terugbellen?

Slide 5 - Quizvraag

01:25

Welke eigenschap ontbreekt deze verkoopster het meest?
A
Geduld
B
Beleefdheid
C
Enthousiasme

Slide 6 - Quizvraag

0

Slide 7 - Video

Waarom is het zo belangrijk dat een retailmedewerker de klant per telefoon vriendelijk en professioneel voorthelpt?

Slide 8 - Open vraag

1. Telefoonetiquette
- Blijf altijd beleefd, ook al is de ander dat niet
- Verdedig je collega’s, maak niemand zwart
Zet de klant in de wacht wanneer je iets opzoekt 


2. Techniek van actief luisteren (toon empathie, neemt de tijd om te luisteren, herformuleert, stel verhelderingsvragen, laat klant uitspreken)



3. Tandartsprincipe

4. Voer het gesprek in een rustige omgeving. Klant verwacht jouw volle aandacht.

Slide 9 - Tekstslide

Hoe beantwoord je professioneel een oproep van een klant?
broodjeszaak

Slide 10 - Tekstslide

Wat was de reden voor dit telefoongesprek?

Slide 11 - Open vraag

Om welke andere redenen kan een klant nog bellen naar een winkel?

Slide 12 - Woordweb

1. om te informeren naar de openingsuren, naar een bepaald merk/artikel …
2. om een bestelling te plaatsen of een artikel te reserveren
3. om te vragen of een besteld artikel of een herstelling klaar is voor ophaling
4. om na een aankoop service te vragen
5. om een klacht te formuleren
timer
2:00

Slide 13 - Tekstslide

Hoe beantwoord je een oproep van een klant? 
1. Maak je klaar voor het gesprek
2. Neem de telefoon op, onthaal de klant en zorg voor een prettige sfeer
3. Informeer naar de reden om te bellen. Stel bijkomende vragen om goed te begrijpen wat de klant precies nodig heeft
4. Bied een geschikte oplossing aan
5. Sluit het gesprek positief af en voer de afspraken uit

Slide 14 - Tekstslide

Stap 1: Maak je klaar voor het gesprek

A
Ik neem nog gauw een hap van mijn broodje voor ik de telefoon opneem. De klant ziet me toch niet en met een lege maag kan ik niet werken.
B
Ik zit rechtop, glimlach en laat de telefoon niet langer dan drie keer overgaan voor ik opneem
C
Ik neem de telefoon op en toon ondertussen aan mijn collega waar hij een dossier kan terugvinden. Zo help ik twee mensen tegelijk.

Slide 15 - Quizvraag

Stap 2: Neem de telefoon op, onthaal de klant en zorg voor een prettige sfeer.

A
“Hallo, Decathlon.edu, met wie spreek ik?”
B
“Dag, met Linda, zeg het eens: waarvoor bel je?”
C
“Goedemorgen, Decathlon.edu, met Linda Dexters. Wat kan ik voor u doen?”

Slide 16 - Quizvraag

Stap 3: Informeer naar de reden om te bellen. Stel bijkomende vragen om goed te begrijpen wat de klant precies nodig heeft en zoek een oplossing.
A
“Dat is inderdaad lastig, onze excuses, maar we gaan het voor u oplossen!”
B
“Euhm … ik vind uw klantgegevens niet meteen terug in onze databank. Hoe was uw naam ook weer?”
C
“Vreemd, die klacht heb ik nog nooit eerder gehoord. Bent u zeker dat de naad van de broek niet loskwam bij het verwijderen van het prijsetiket?”

Slide 17 - Quizvraag

Stap 4: Bied een geschikte oplossing aan.
A
“Ik veronderstel dat u het artikel wilt terugbrengen? Dan moet u wel het kasticket meenemen. Anders kunnen we u echt niet helpen, mijnheer.”
B
“Dus als ik het goed begrijp, wilt u de broek omruilen? (…) Dat kan zeker, mijnheer Goossens. Denkt u eraan om het kasticket of uw Decathlon-kaart mee te nemen?”
C
“Goh … misschien kan mijn collega Lopke u hiermee helpen, maar haar lijn is weeral bezet. Kunt u straks nog eens terugbellen, mijnheer Goossens?”

Slide 18 - Quizvraag

Stap 5: Sluit het gesprek positief af en voer de afspraken uit.
A
“Oké, prima, nog een prettige dag verder, daag!”
B
“Ge hebt geen andere vragen meer? Tot ziens dan, mijnheer Goossens!”
C
“Oké, dat is afgesproken, mijnheer Goossens: ik leg een nieuwe broek voor u klaar bij het onthaal. U komt de andere binnen de week omruilen. Hebt u verder nog vragen? (…) Dan wens ik u nog een fijne dag, mijnheer Goossens!”

Slide 19 - Quizvraag

ZAKELIJK TELEFONEREN

Slide 20 - Tekstslide

OPDRACHT DOORVERBINDEN
KLANT: zoek de website Decathlon.edu (via google.be) en kies een artikel uit (bv: een badmus van het merk Nabaiji).  Je hebt dat artikel vorige week gekocht en wilt dat toch graag ruilen voor een andere kleur.

RETAILMEDEWERKER AAN DE ONTHAALBALIE: ontvang je de oproep en sta je de klant te woord.
Om na te gaan of het artikel wel in een andere kleur in voorraad is, stel je de klant voor om hem door te verbinden met de juiste afdeling (bv: de zwemafdeling)

Slide 21 - Tekstslide

timer
7:00

Slide 22 - Tekstslide

OPDRACHT ZELF AFHANDELEN
KLANT: zoek de website Decathlon.edu (via google.be) en kies een artikel uit (bv: een badmus van het merk Nabaiji).  Je hebt dat artikel vorige week gekocht en wilt dat toch graag ruilen voor een andere kleur.

RETAILMEDEWERKER VAN DE AFDELING: ontvang je de doorgeschakelde oproep van je collega aan het onthaal en sta je de klant te woord.
Je kijkt na of het artikel in voorraad is en zoekt een geschikte oplossing voor de klant en rond het gesprek nadien af.  

Slide 23 - Tekstslide

timer
7:00

Slide 24 - Tekstslide

Slide 25 - Video

Hoe verbind je een klant door en zet je collega het gesprek verder?

Slide 26 - Tekstslide

Slide 27 - Video

Slide 28 - Tekstslide

0

Slide 29 - Video

Welke regels worden niet gevolgd in dit tweede filmpje?

Slide 30 - Open vraag

6

Slide 31 - Video

00:42
stap 1
Noteer de naam van de klant en de reden waarom hij belt.

Slide 32 - Tekstslide

00:48
stap 2
Deel de klant mee dat je hem zal doorverbinden en vraag hem wat geduld.

Slide 33 - Tekstslide

00:52
 stap 3: 
Zet de klant op een wachtlijn, maar niet langer dan 20 seconden.

Slide 34 - Tekstslide

00:58
(Stap 4)
Vorm het nummer van de collega waarmee je de klant wilt doorverbinden.  
(Wanneer je in dezelfde ruimte zit, kan je het vaak ook rechtstreeks zeggen zoals in het filmpje)

Slide 35 - Tekstslide

01:03
stap 5
Deel je collega de naam van de klant en de reden waarom hij belt mee zodat de beller niet nog eens heel zijn verhaal moet doen.

Slide 36 - Tekstslide

01:11
stap 6
Leg de hoorn neer zodat je collega kan overnemen.

Slide 37 - Tekstslide

bestelling slagerij

Slide 38 - Tekstslide

Slide 39 - Tekstslide

Hoe spel je je voornaam volgens het NAVO-alfabet?

Slide 40 - Woordweb


wat is mijn voornaam?

Slide 41 - Open vraag


wat is mijn familienaam?

Slide 42 - Open vraag

Wachtmuziek
Deze video is niet meer beschikbaar
Welke video was dit?
Samusocial
Opus 1

Slide 43 - Tekstslide

Slide 44 - Video

Slide 45 - Video

herhaling

Hoe neem ik de telefoon op.

Welk materiaal moet ik altijd bij de hand hebben

hoe verbind ik door.

Hoe sluit ik een gesprek af.


Slide 46 - Tekstslide

0

Slide 47 - Video