Les 3 - Thema 2 | Gastvrouw/heer en host

• Luchtvaartdienstverlening
• MBO
• Studiejaar 1

Les 3

Dinsdag 5 december 2023

Lesprogramma

• Terugblik op vorige les: waar of niet waar
• Thema 2: Gastheer/vrouw en host
• Opdracht 5 en 6 
• Afsluiting en huiswerk
  
• Trip Around The World oefentoets

Terugblik op vorige les

Deze module gaat over het werkgebied waar je als agent passagiers incheckt: dus aankomsthal

De vertrekhallen zijn onderdeel van Landside

De vier mogelijke werkgebieden van een PGSA  zijn: vertrekhal, aankomsthal, platform en in de cabine

Een afhandelaar is een ander woord voor airline

Wat laat ik nu zien: houding of gedrag?

Reactief gedrag betekent dat ik op de passagier afstap omdat ik zie dat de passagier mogelijk hulp nodig heeft bij de Self Service Check In

De meerwaarde van een uniform is herkenbaarheid en een professionele uitstraling

Een enkelbandje is toegestaan, als het maar niet zichtbaar is

Een gekleurd armbandje van touw is niet toegestaan

Nagellak is alleen toegestaan in lichte (natuurlijke) kleuren

Voor de heren zijn zijn alle kleuren van sokken toegestaan, mits ze niet zichtbaar zijn

Als ik als PGSA bij de SSCI de passagier wijs op extra opties zoals extra beenruimte, upgrade naar businessclass of een luxere maaltijd ben ik commercieel ingesteld

Thema 2 | Gastheer/vrouw en host

Wat zijn de touchpoints van de passagier in de
vertrekhal met jou in de rol van PGSA?

(Modulereader 1.1: blz. 8 tot en met 10 en boek LVD K2: blz. 72 tot en met 74).

Gastheer/vrouw

• Self Service Check in kiosken (floorwalken SSCI)
  
  
  
• Ingang check-in gebied (gastheer/vrouw)
  
  
  
• Self Service Drop Off Point (gastheer/vrouw SSDOP)

Wat zijn de touchpoints van de passagier met jou in de functie van
gastheer/vrouw in de vertrekhal?

Host

• Op de plek in de vertrekhal waar je de passagier tegenkomt. 
   Je loopt rond in de vertrekhal om informatie te geven en
    vragen van passagiers

Wat zijn de touchpoints van de passagier met jou in de functie van host in de vertrekhal?

Thema 2 | Gastheer/vrouw en host

Het eerste contact (touchpoint) van de passagier met een medewerker van de luchtvaartmaatschappij of afhandelaar:

• Warm en vriendelijk welkom;
• Open houding;
• Taalgebruik (vriendelijk, servicegericht en positief).

Thema 2 | Gastheer/vrouw en host

Voorbeelden van taalgebruik (vriendelijk, servicegericht en positief):

1. Can I help you, sir or  How may I help you, sir?
   
   
2. Excuse me, sir, how may I help you? or  Excuse me, sir, what is the problem?

Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik

1. Can I help you, sir?
2. How may I help you, sir?

Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik

1. Please proceed to boarding now.
2. You better go for boarding now.

Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik

1. I totally understand your frustration, madam, and I would feel the same way if I were in your position; however company procedures indicate that....
2. I am sorry madam, but this is company policy.

Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik

1. Yes there is a seat available in Business class, but you have to pay the fare difference.
2. Yes there is a seat available in Business class, however there is a fare difference.

Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik

1. Excuse me, madam, what is the problem?
2. Excuse me, madam, how may I help you?

Thema 2 | Gastheer/vrouw en host

• Opdracht 5: Waar is wat te vinden in de vertrekhallen?
  
  
• Opdracht 6: Luchtvaartmaatschappijen - verwijzen
    passagiers naar Check-in

stdeltion.sharepoint.com

assets.ctfassets.net

stdeltion.sharepoint.com

www.schiphol.nl

Gebruik van mobile devices 

(Modulereader 1.1: blz. 10)

Tekst

ROLLENSPEL:
TABLET EN DOORVERWIJZEN PASSAGIERS

ROLLENSPEL:
TABLET EN DOORVERWIJZEN PASSAGIERS

Terugblik op les 

• WAAR of NIET WAAR (werkplek en rol PGSA, uniform)
  
  
• Thema 2: Gastheer/vrouw en host (taalgebruik)
  
  
• Opdrachten 5 en 6 over vertrekhallen Schiphol
• Opdracht 7 Rollenspel Tablet en doorverwijzen passagier

1. Ga naar www.socrative.com
2.Kies voor: Login, Student login

3. Roomname: Fluyt

4. Vul je naam in en start met de quiz

Oefentoets Trip Around The World

Huiswerk

• Leren modulereader (inclusief verwijzingen naar boek LVD
    K2): Thema 1 en 2
  
  
• Trip around the world: gebied Americas voor oefentoets