comm p2 les 7 Omgaan met klachten

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Green Design 

Omgaan met klachten

lesdoel

Je weet wat een klacht is

Je weet wat je moet doen als iemand meteen klacht bij jou komt

terug blik op vorige week

wat is zintuigelijke waarneming?

Bij zintuigelijke waarneming is het belangrijk dat je

1. vraagt aan de ander of dat wat je waarneemt klopt
2. betekenis geeft aan wat je waarneemt

moet je bij zintuigelijke waarneming de gedachten van de ander kunnen lezen?

1. ja
2. nee

Wat is een klacht?

klacht=

een uiting van ontevredenheid 

Wat zijn twee voordelen van een klacht?

voordeel van een klacht:

• gelegenheid om te herstellen
• organisatie te verbeteren 

Wat moet je doen als iemand met een klacht bij jou komt?

• LSD= Luister actief, vat samen, vraag door
• Toon begrip
• Biedt excuses aan
• Blijf rustig en beleefd
• Kijk wat jij kunt doen
• Registreer de klacht en/of geef de klacht door aan de juiste persoon

Klachtenregeling

Bedrijven hebben vaak een klachtenregeling, dit is dan verplicht vanuit de wet.

Vaak kun je deze regelingen op internet vinden.

Staat de klachtenregeling van jouw BPV bedrijf op internet?

Aan de slag

Opdracht en rollenspel: omgaan met klachten, actief luisteren en LSD toepassen

Rollenspel

Afsluiting les:

-Je weet wat een klacht is

-Je weet wat je moet doen als je iemand met een klacht bij jou komt

Even checken: vul het wordweb in met alle termen die je in deze les hebt geleerd over omgaan met klachten

klacht ontvangen

Volgende week alles inleveren