Telefoonvaardig en gastvrij: verdieping voor business assistants

• newEditor

Telefoonvaardig en gastvrij: verdieping

Wat weet je al over professioneel telefoneren en gastvrijheid?

Leerdoelen

Aan het einde van deze les kun je professioneel de telefoon opnemen, klantgericht en gastvrij communiceren en beleefd reageren op klanten.

Waarom professioneel telefoneren belangrijk is

Een eerste indruk via de telefoon is bepalend. Een vriendelijke stem en duidelijke begroeting zorgen voor vertrouwen en tevreden klanten.

De basis van een telefoongesprek

Begroet, noem de bedrijfsnaam en je eigen naam. Vraag hoe je kunt helpen. Gebruik een beleefde en rustige toon.

Het verschil maken: klantgericht en gastvrij

Luister actief, denk mee en bied oplossingen.

Gastvrijheid tonen

Klantgericht werken

Wees vriendelijk, behulpzaam en respectvol.

Samenwerken aan goede bereikbaarheid

Zorg dat elke collega op de hoogte is van afspraken. Noteer belangrijke informatie direct.

Beleefdheidsvormen aan de telefoon

Gebruik u/uw, dank u wel en alstublieft waar passend. Vermijd straattaal. Let op correcte uitspraak.

Praktijkvoorbeeld: Telefoongesprek

Klant belt, vraagt naar informatie. Assistant reageert vriendelijk, noteert de vraag en koppelt terug.

Wat doe je als je het antwoord niet weet?

Blijf rustig en beleefd. Geef aan dat je de vraag noteert en op een later moment terugbelt of de juiste collega inschakelt.

Belang van correcte notities

Schrijf tijdens elk telefoongesprek duidelijk de naam, vraag en contactgegevens op. Zo kun je altijd terugkoppeling geven.

Do's & don'ts bij telefoneren

- Begroet vriendelijk - Spreek duidelijk - Blijf kalm bij klachten - Noteer alle informatie

Do's

- Onderbreek de klant niet - Gebruik geen jargon - Zeg nooit 'dat weet ik niet' zonder oplossing

Don'ts

Reflectie: Hoe beleefd ben jij?

Denk aan je laatste telefoongesprek. Was je beleefd en klantvriendelijk? Noem één verbeterpunt.

Praktijkopdracht

Werk in tweetallen. Oefen met het aannemen van een telefoongesprek. Gebruik de tips uit deze les.

Afronding en vragen

Welke tip vond je het meest nuttig? Zijn er nog vragen over professioneel telefoneren of gastvrijheid?

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.