Leereenheid 3 - SLA v1.0

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

LE3 - Flowchart

Programma

• Scrum

• Leerdoel
  
• Flowchart
  
• Vragen
  
• Afsluiting

Planning

• Start 08.30 - 08.45
  

• Scrum 08.45-09.00
  
• Vorige lessen 09.00-09.45 jaar 1 / Zelfstudie jaar 3
  
• Pauze 09.45 - 10.00
• Zelfstudie 10.00-10.45 jaar 1 / jaar 3 inventarisatie
  
• Checkin 10.45-11.00 iedereen
  
• Pauze 11.00-11.30 SLA
• SLA OPDRACHT 11.30-12.00
  
• Terugkoppeling 12.15-12.30
  

• Elke les heb je de scrum van te voren ingevuld!
  
• Wat heb je gedaan/geleerd?
• Wat ga je doen/leren?
• Waar heb je hulp bij nodig?
• Wat zijn je vragen?
• Hoe gaat het met je planning?
• Invullen in OneNote, bereikbaar via Teams!

Scrum

Hoever ben je met de TOPdesk modules?

020

Leerdoelen

Waarom een Flowchart?

Waarom een Flowchart?

Weet je waarom er een Flowchart wordt gemaakt.

Hoe maak je een Flowchart?

Hoe maak je een Flowchart?

Weet jij hoe je een FLowchart moet maken.

Welke symbolen gebruik je?

Welke symbolen gebruik je?

Weet jij welke symbolen je gebruik voor een Flowchart.

Leerdoelen

Waarom een SLA?

Waarom een SLA?

Weet je waarom er een SLA wordt gemaakt.

Hoe maak je een SLA?

Hoe maak je een SLA?

Weet jij hoe je een SLA moet maken.

Wat staat er in een SLA?

Wat staat er in een SLA?

Weet jij wat er een SLA komt te staan.

Wat is er deze week aan bod gekomen tijdens de les?

Huiswerk opdracht: welk onderwerp heb je ingediend voor je gebruiksinstructie?

Welke punten staan op je checklist voor een goede gebruikersinstructie?

Vorige les

Hebben we het gehad over:

• Wat een procedure is ?
• Wat de voordelen zijn van het werken met een procedure?
  
• Wat ITIL en procedures met elkaar te maken hebben?
  
• Hoe je procedures makkelijk opvolgbaar kunt maken?

• Je hebt zelf geoefend met het maken van een flowchart.

leg in je eigen woorden uit wat een
procedure is?

Wat is het Nederlandse woord voor flowchart?

1. schematische schets
2. stroomschema

Theorie 

Wat is een procedure?

• Een procedure is een stapsgewijze aanpak van een taak. Door een proces in duidelijke stappen te verdelen, bereik je het gewenste resultaat.

• Een procedure kan in een schema worden weergegeven. We noemen dat   een flowchart. 

Theorie 

Hoe kun je procedures makkelijk opvolgbaar maken

Flowchart

1. Schematische weergave van een moodboard
2. Schematische weergave van een hyperlink
3. Schematische weergave een media product
4. Schematische weergave van een structuur van een procedure

Flowchart thee zetten

Tijdens het maken van een flowchart maak je gebruik van symbolen. Welk symbool heeft de betekenis van start/stop

1. 
2. 
3. 
4. 

Tijdens het maken van een flowchart maak je gebruik van symbolen. Welk symbool hoort niet thuis in een stroomdiagram?

1. 
2. 
3. 
4. 

Teken de flowchart voor eten
bestellen bij je favoriete restaurant.

belangrijkheid bepalen d.m.v een flowchart

Flowchart voorbeeld

Planning

• Start 08.30 - 08.45
  

• Scrum 08.45-09.00
  
• Vorige lessen 09.00-09.45 jaar 1 / Zelfstudie jaar 3
  
• Pauze 09.45 - 10.00
• Zelfstudie 10.00-10.45 jaar / jaar 3 inventarisatie (BO)
  
• Checkin 10.45-11.00 iedereen
  
• Pauze 11.00-11.30 SLA
• SLA OPDRACHT 11.30-12.00
  
• Terugkoppeling 12.15-12.30
  

Ben jij al begonnen aan product SLA?

1. Ja
2. Nee

Waar staat SLA voor?

1. Someone Left Already
2. Service License Application
3. Service Level Agreement
4. Special Libraries Association

Service Level Agreement

Afspraken over je service verlening, welke ondersteuning krijg je vanuit de servicedesk

Service Level Agreement

Waarom wordt er een SLA gemaakt?

Service Level Agreement

Afspraken over je service verlening, welke ondersteuning krijg je vanuit de servicedesk

SLA - Responsetijden

• Hoe snel wordt er gereageerd op verschillende type meldingen.
• 
  

Welke verschillende response tijden zou jij opnemen in een SLA?

SLA - prioriteiten

Welke verschillende prioriteiten kun je onderscheiden in een SLA?

1. Hoog of High
2. Middel of Medium
3. Laag of Low

Welke onderdelen komen er terug in een SLA volgens jou?

Planning

• Start 08.30 - 08.45
  

• Scrum 08.45-09.00
  
• Vorige lessen 09.00-09.45 jaar 1 / Zelfstudie jaar 3
  
• Pauze 09.45 - 10.00
• Zelfstudie 10.00-10.45 jaar / jaar 3 inventarisatie (BO)
  
• Checkin 10.45-11.00 iedereen
  
• Pauze 11.00-11.30 SLA
• SLA OPDRACHT 11.30-12.00
  
• Terugkoppeling 12.15-12.30
  

Neem de SLA in de chat en en beantwoord de vraag hieronder.

1. Gelezen
2. Nog bezig

Welke drie categorieën meldingen zijn er?

Welke prioriteit hebben de volgende meldingen?

Laag

Middel

Hoog

Geen internet op 1 privé laptop.

Geen internet op meerdere werk laptops.

Printer werkt niet.

Server is uitgevallen!

Backup server is uitgevallen!

Kun je twee meldingen verzinnen die je volgens
de SLA in behandeling mag nemen

Kun je twee meldingen verzinnen die je volgens
de SLA in NIET behandeling mag nemen

Welke soort service mag je niet verlenen volgens
de SLA die je net hebt gelezen?

Welke soort service mag je verlenen volgens
de SLA die je net hebt gelezen?

Leg in je eigen woorden uit waarom een SLA belangrijk is voor een servicedesk

Waar staat SLA voor?

1. Support Loopt Achter
2. Service Langzaam Achteruit
3. Service Level Agreement
4. Support Light Account

Welke software zou je kunnen gebruiken voor het maken een SLA?

Hoeveel groepsopdrachten zijn er?

1. 2
2. 3
3. 4
4. 5

Mag je een product eerder dan de deadline inleveren?

1. Ja
2. Nee

• Vragen?

Afsluiting

Wat vond je van deze les?

Vraag aan jou:

😒🙁😐🙂😃