Les 1. Doelgroepen in de hotelbranche

• newEditor
• Oriëntatie en voorbereiding
• MBO
• Studiejaar 1

Doelgroepen in de hotelbranche

Open vanuit herkenning: niet elke gast komt om dezelfde reden en dus werkt één standaardaanpak niet altijd even goed. Verbind dit direct aan de hotelpraktijk en aan de komende lessen over de guest journey.

Leerdoelen

1. Ik kan de vier doelgroepen onderscheiden,

2. Kenmerken en behoeften van een doelgroep benoemen, uitleggen waarom dezelfde hotelervaring voor verschillende gasten anders kan zijn,

3. een doelgroep vertalen naar een concreet gastprofiel.

Koppeling naar leerjaar 1

Welke woorden passen voor jou bij doelgroepgericht werken in een hotel?

Gebruik de reacties als start: welke woorden gaan over service, communicatie, verwachtingen of reisdoel? Koppel daarna terug naar het leerdoel.

Doelgroepgericht werken

In de hotelbranche betekent doelgroepgericht werken dat je je aanbod, service en communicatie afstemt op wie de gast is en waarom die gast reist.

Dat is belangrijk, omdat gasten verschillende verwachtingen hebben over bijvoorbeeld snelheid, flexibiliteit, gemak, sfeer, prijs en contact met medewerkers.

Een hotel verkoopt dus niet alleen een kamer, maar ook een ervaring die moet passen bij de doelgroep.

Leg uit dat doelgroepgericht werken niet hetzelfde is als iedereen anders behandelen zonder systeem. Het gaat juist om herkennen van patronen in behoeften en daarop gericht keuzes maken.

Van doelgroep naar guest journey

De guest journey beschrijft de ervaring van een gast in het contact met het hotel.

De doelgroep beïnvloedt die ervaring vanaf het eerste contactmoment.

In deze les kijken we nog niet naar de fases, maar wel naar de vraag: wat verwacht deze gast eigenlijk?

Noem alleen dat de guest journey later wordt uitgewerkt in fases. Hier is de koppeling: doelgroep bepaalt verwachtingen en dus ook wat een goede ervaring is.

Waarom één ervaring anders werkt

Dezelfde hotelervaring kan door verschillende gasten heel anders worden beoordeeld.

Een snelle self-check-in kan voor een zakelijke gast ideaal zijn, maar voor een leisure group juist onpersoonlijk voelen. Een uitgebreid welkomstgesprek kan voor een vakantiegast prettig zijn, maar voor een business individueel te veel tijd kosten.

Goede service is dus niet altijd hetzelfde; goede service is vooral passend.

Dit is een kernslide voor het centrale inzicht van de les. Gebruik herkenbare contrasten uit hotels: ontbijturen, stilte, vergaderruimte, toeristische informatie, snelheid bij uitchecken.

De vier doelgroepen

In deze les werken we met vier veelgebruikte doelgroepen in de hotelbranche:
Leisure individueel

• Leisure group

• Business individueel

• Business group

Deze indeling helpt om verschillen in reisdoel, boekingsgedrag, verwachtingen en servicebehoeften te herkennen.

Benadruk dat dit een praktische indeling is voor de hotelbranche. Een gast kan soms kenmerken van meerdere groepen hebben, maar voor servicekeuzes is deze indeling bruikbaar.

Wat is de kern van doelgroepgericht werken?

A

Iedere gast hetzelfde bieden

B

Aanbod afstemmen op de gast

C

Alleen op prijs concurreren

D

Vooral kamers verkopen

Correct is dat service, communicatie en aanbod worden afgestemd op wie de gast is en waarom die reist. De andere opties sluiten aan bij veelvoorkomende versimpelingen.

Waarom kan dezelfde service anders werken per gast?

Bespreek dat passende antwoorden kunnen gaan over reisdoel, verwachtingen, snelheid, sfeer, gemak, behoefte aan contact of groepsafstemming. Het inzicht is dat dezelfde service anders kan worden ervaren door verschillende doelgroepen.

Leisure individueel

• Reist voor ontspanning, beleving of vrije tijd

• Boekt vaak zelf online

• Let op sfeer, comfort en locatie

• Verwacht persoonlijke tips en gastvrij contact

Voorbeelden: stedentrip, weekend weg, solo-reiziger of koppel zonder groepsarrangement. Leg uit dat de gast vaak emotionele waarde hecht aan de ervaring.

Leisure individueel: verwachtingen

Bij deze doelgroep draait het verblijf vaak om genieten en gemak. De gast wil dat het hotel bijdraagt aan een fijne ervaring.

Belangrijke verwachtingen zijn een aantrekkelijke kamer, duidelijke informatie, lokale tips, flexibele service en een sfeer die past bij het doel van de reis.

Prijs speelt mee, maar de totale beleving weegt vaak zwaar in de beoordeling.

Koppel dit aan reviews: leisure individueel schrijft sneller over sfeer, inrichting, ontbijt, locatie en persoonlijke aandacht.

Leisure individueel: boeking en service

• Boekt vaak via hotelwebsite of boekingsplatform

• Vergelijkt foto's, reviews en voorzieningen

• Wil heldere communicatie vooraf

• Waardeert extra's zoals late check-out of tips voor activiteiten

• Reageert vaak goed op inspirerende en persoonlijke toon

Maak hier de vertaalslag naar communicatie: minder formeel, meer beleving en gemak. Noem ook visuele presentatie als belangrijk boekingsmiddel.

Van doelgroep naar gastprofiel

Voorbeeld gastprofiel

Nina, 29 jaar, boekt zelf een weekend in Utrecht. Ze zoekt een centraal hotel, leest reviews en wil tips voor restaurants en cultuur.

Passend aanbod: sfeervolle kamer, citytips, duidelijke online informatie en vriendelijk persoonlijk contact.

Laat zien dat een gastprofiel concreter is dan een doelgroep. De doelgroep is de categorie; het gastprofiel maakt de gast voorstelbaar voor medewerkers.

Wat past het best bij leisure individueel?

A

Draaiboek en zaalopstelling

B

Sfeer en lokale tips

C

Offerte en groepslunch

D

Strakke tijdsplanning

De juiste koppeling is leisure individueel met beleving, sfeer en persoonlijke tips. De andere opties horen meer bij groeps- of zakelijke doelgroepen.

Vul de juiste woorden in

Een gast uit leisure individueel reist vaak voor ontspanning. Deze gast boekt vaak zelf online en let op sfeer, comfort en locatie. Heldere informatie en persoonlijke tips maken de ervaring vaak passend.

leisure individueel

zelf online

locatie

passend

offerte

werkplanning

vergaderruimte

groepsmenu

techniek

Alle woorden komen rechtstreeks uit het blok over leisure individueel en testen of studenten doelgroep, boekingsgedrag en serviceverwachting kunnen verbinden.

Leisure group

• Reist samen voor ontspanning of activiteit

• Boekt vaak via organisatie of groepsreservering

• Let op gemak, afstemming en gezamenlijke planning

• Verwacht overzicht en goede groepsservice

Voorbeelden: vriendengroep, familie, vereniging, touringcarreis. Leg uit dat de ervaring niet alleen individueel is, maar ook afhankelijk van het groepsproces.

Leisure group: verwachtingen

Deze doelgroep heeft behoefte aan een soepel verblijf voor meerdere personen tegelijk. Het hotel moet niet alleen gastvrij zijn, maar ook goed organiseren.

Belangrijk zijn duidelijke afspraken, snelle verdeling van kamers, afgestemde maaltijdmomenten en voldoende ruimte voor de groep.

De waardering hangt vaak af van hoe gemakkelijk alles samen verloopt.

Benadruk het belang van logistiek: bagage, aankomsttijd, gezamenlijke check-in, busparkeren, tafelschikking of groepsinformatie.

Leisure group: boeking en service

• Boekt vaak eerder en voor meerdere kamers tegelijk

• Wil duidelijke bevestigingen en afspraken

• Verwacht contact met één aanspreekpunt

• Heeft baat bij arrangementen of groepsmenu's

• Reageert op communicatie die overzicht en gemak biedt

Maak onderscheid met leisure individueel: minder focus op persoonlijke inspiratie, meer op coördinatie en praktische helderheid.

Gastprofiel bij leisure group

Voorbeeld gastprofiel

Een familiegroep van 14 personen boekt twee nachten voor een jubileum. Ze willen kamers dicht bij elkaar, een gezamenlijk ontbijt en duidelijke planning.

Passend aanbod: groepsreservering, vast contactpersoon, overzichtelijke informatie en service die samenwerking makkelijk maakt.

Benadruk dat hier meerdere individuele wensen bestaan, maar dat het hotel vooral op groepsniveau moet organiseren.

Wat verwacht een leisure group meestal het meest?

A

Snelle self-service

B

Lokale citytips

C

Groepsafstemming

D

Zakelijke factuur

Leisure group draait om overzicht, afstemming en een soepel verblijf voor meerdere personen tegelijk.

Vul de juiste woorden in

Een leisure group boekt vaak voor meerdere kamers tegelijk. Deze doelgroep wil duidelijke afspraken en verwacht contact met één aanspreekpunt. Goede service draait hier vooral om overzicht en gemak.

leisure group

afspraken

aanspreekpunt

gemak

wifi

reviews

factuur

techniek

inspiratie

Laat studenten benoemen waarom deze woorden juist bij een groepsverblijf passen en niet bij een individuele leisure-gast.

Business individueel

• Reist voor werk, afspraak of project

• Boekt vaak zelf of via werkgever

• Let op snelheid, efficiëntie en bereikbaarheid

• Verwacht betrouwbare en professionele service

Voorbeelden: accountmanager, consultant, monteur, docent op conferentie. Maak duidelijk dat tijd hier vaak schaarser is dan bij leisure-gasten.

Business individueel: verwachtingen

Voor deze doelgroep moet het hotel vooral praktisch en voorspelbaar werken. De gast wil zonder gedoe kunnen aankomen, verblijven en vertrekken.

Belangrijke verwachtingen zijn snelle check-in, goede wifi, rustige werkplek, vroege of flexibele ontbijtopties en een kamer die functioneel en comfortabel is.

Efficiëntie telt vaak zwaarder dan sfeer.

Gebruik het contrast met leisure individueel: beide willen comfort, maar het doel erachter is anders. Voor business staat functioneren centraal.

Business individueel: boeking en service

• Boekt kort van tevoren of volgens werkplanning

• Let op annuleringsvoorwaarden en bereikbaarheid

• Verwacht snelle reactie op praktische vragen

• Waardeert self-service als die tijd bespaart

• Reageert op heldere, zakelijke communicatie

Noem dat facturatie, loyaltyprogramma's en duidelijke zakelijke voorwaarden extra relevant kunnen zijn voor deze doelgroep.

Gastprofiel bij business individueel

Voorbeeld gastprofiel

Omar, 41 jaar, overnacht één nacht voor een afspraak de volgende ochtend. Hij komt laat aan en wil snel inchecken, goed internet en een rustige kamer.

Passend aanbod: digitale check-in, duidelijke factuur, vroeg ontbijt en efficiënte service.

Benadruk dat persoonlijke aandacht ook hier belangrijk kan zijn, maar dan vooral in de vorm van soepel en professioneel handelen.

Welke service past het best bij business individueel?

A

Vast groepsmenu

B

Snelle check-in

C

Culturele tips

D

Zaalopstelling

Business individueel let vooral op tijd, efficiëntie en praktisch gemak.

Waarom kiest een businessgast sneller voor self-service?

Goede antwoorden noemen bijvoorbeeld: tijd besparen, laat aankomen, werkplanning, behoefte aan rust, betrouwbare wifi, duidelijke factuur of voorspelbare service. Laat studenten het contrast met leisure individueel benoemen.

Business group

• Reist in groepsverband voor werk

• Komt voor training, congres, vergadering of event

• Let op planning, faciliteiten en afstemming

• Verwacht professionele ondersteuning op meerdere momenten

Voorbeelden: congresgroep, teamtraining, meerdaagse vergadering. Laat zien dat deze doelgroep zowel kamers als bijeenkomstruimtes gebruikt.

Business group: verwachtingen

Bij deze doelgroep moet het hotel een compleet zakelijk verblijf ondersteunen. Niet alleen de overnachting, maar ook het programma moet goed verlopen.

Belangrijk zijn vergaderruimtes, techniek, koffie- en lunchmomenten, duidelijke tijdsplanning en snelle afstemming met de organisator.

De kwaliteit van de ervaring hangt sterk af van organisatie en betrouwbaarheid.

Maak duidelijk dat fouten hier groter kunnen doorwerken: één vertraging of technische storing raakt meteen veel gasten tegelijk.

Business group: boeking en service

• Boekt vaak via een bedrijf of eventorganisator

• Werkt met offertes, afspraken en draaiboeken

• Verwacht één professioneel aanspreekpunt

• Heeft behoefte aan maatwerk in ruimtes en catering

• Reageert op zakelijke, precieze communicatie

Noem eventueel termen als allotment, offerte en zaalopstelling mondeling, maar houd de slide overzichtelijk.

Gastprofiel bij business group

Voorbeeld gastprofiel

Een bedrijf organiseert een tweedaagse training voor 24 medewerkers. De groep heeft kamers, een vergaderruimte, lunch en strakke tijdsblokken nodig.

Passend aanbod: draaiboek, vast contactpersoon, technische ondersteuning en efficiënte service tussen programmaonderdelen.

Benadruk dat het gastprofiel hier niet alleen over de deelnemers gaat, maar ook over de organisator als belangrijke contactpersoon.

Wat hoort het meest bij business group?

A

Vergaderruimte en planning

B

Sfeervolle kamer en reviews

C

Late check-out en tips

D

Weekenddeal en locatie

Business group gebruikt het hotel niet alleen om te slapen, maar ook om een programma goed te laten verlopen.

Vul de juiste woorden in

Een business group komt naar een hotel voor werk in groepsverband. De boeking loopt vaak via een bedrijf of eventorganisator. Deze doelgroep verwacht één professioneel aanspreekpunt en heeft behoefte aan maatwerk in ruimtes en catering.

business group

eventorganisator

aanspreekpunt

catering

reviews

citytips

wellness

flexibiliteit

boekingsplatform

Dit sluit aan op de slides over boeking en service bij business group.

Tijd voor een opdracht

Wie is onze gast?

Jullie zijn het nieuwe hospitalityteam van een hotel. Jullie gaan de komende lessen een complete Guest Journey ontwerpen voor jullie hotel en doelgroep. Vandaag beginnen jullie met de belangrijkste vraag: wie is onze gast en wat vindt deze gast belangrijk? Jullie krijgen een hotelconcept en een doelgroep. Jullie opdracht is om deze gast zo goed mogelijk te leren kennen.

Vier doelgroepen vergeleken

Leisure individueel - ontspanning en beleving

Leisure group - samen reizen en activiteiten

Business individueel - werkafspraak of project

Business group - overleg, training of event

Reisdoel

Focus in service

Leisure individueel - sfeer en persoonlijke tips

Leisure group - overzicht en groepsafstemming

Business individueel - snelheid en gemak

Business group - planning en professionele ondersteuning

Gebruik deze slide om de verschillen kort te laten landen voordat je naar communicatie en aanbod gaat.

Verschillen in boekingsgedrag

Het boekingsgedrag verschilt per doelgroep, en dat heeft gevolgen voor hoe een hotel communiceert en verkoopt.

• Leisure individueel vergelijkt sfeer, reviews en prijs

• Leisure group zoekt overzicht voor meerdere gasten

• Business individueel wil snel en praktisch boeken

• Business group werkt vaak met offertes en afspraken

Wie het boekingsgedrag begrijpt, kan beter aansluiten op de behoefte.

Maak de link naar commerciële keuzes: website, reserveringsproces, responstijd, offerteproces en informatievoorziening.

Communicatie per doelgroep

Een doelgroep vertaal je ook naar de manier waarop je communiceert.

• Leisure individueel - inspirerend, gastvrij, persoonlijk

• Leisure group - duidelijk, overzichtelijk, afgestemd

• Business individueel - kort, helder, efficiënt

• Business group - professioneel, precies, planmatig

De toon en inhoud moeten passen bij wat de gast belangrijk vindt.

Noem voorbeelden: mailbevestiging, website-tekst, telefooncontact, pre-arrival informatie of offerte. Laat zien dat communicatie onderdeel is van de ervaring.

Aanbod per doelgroep

• Leisure individueel: arrangementen, tips, sfeer

• Leisure group: groepsmenu's, kamers bij elkaar

• Business individueel: snelle check-in, wifi, factuur

• Business group: vergaderruimte, catering, draaiboek

Leg uit dat doelgroepgericht werken zichtbaar wordt in concrete keuzes van het hotel: producten, faciliteiten, processen en service.

Van doelgroep naar gastprofiel

Een doelgroep is een brede categorie gasten met vergelijkbare kenmerken.

Een gastprofiel maakt die doelgroep concreet door kenmerken te combineren, zoals reisdoel, verwachtingen, boekingsmanier, gewenste service en communicatievoorkeur.

Zo wordt duidelijk hoe medewerkers in de praktijk passend kunnen handelen.

Dit onderscheid is essentieel voor het leerdoel. Doelgroep = groep; gastprofiel = uitgewerkt praktijkbeeld van een type gast.

Stappen naar een gastprofiel

1. Bepaal tot welke doelgroep de gast hoort

2. Kijk naar het reisdoel van deze gast

3. Benoem verwachtingen en behoeften

4. Koppel daar passende service aan

5. Kies een passende vorm van communicatie

Zo vertaal je doelgroepkennis naar handelen in het hotel.

Gebruik dit als samenvattend model. Houd het praktisch: wat moet een medewerker weten om de juiste service te bieden?

Samenvatting van de les

Doelgroepgericht werken helpt hotels om service, communicatie en aanbod af te stemmen op verschillende gasten.

De vier doelgroepen zijn leisure individueel, leisure group, business individueel en business group. Ze verschillen in reisdoel, boekingsgedrag, verwachtingen en gewenste service.

Die verschillen verklaren waarom dezelfde hotelervaring niet voor elke gast hetzelfde werkt en waarom gastprofielen belangrijk zijn.

Rond af richting volgende lessen: in de guest journey ga je later bekijken op welke momenten deze verschillen zichtbaar worden.

Welke combinatie klopt?

A

Leisure group - zakelijke toon

B

Business individueel - efficiënt

C

Business group - inspirerend

D

Leisure individueel - planmatig

Studenten moeten hier communicatie koppelen aan doelgroep. Correct is business individueel met kort, helder en efficiënt communiceren.

Vul de juiste woorden in

Een doelgroep is een brede categorie gasten. Een gastprofiel maakt die categorie concreet met reisdoel, verwachtingen en boekingsmanier. Zo kun je passende service en de juiste communicatie kiezen.

doelgroep

gastprofiel

boekingsmanier

communicatie

lobby

prijskaart

zaalhuur

belevingsteam

routekaart

Controleer of studenten echt het onderscheid begrijpen tussen doelgroep en gastprofiel.

Begrippenlijst

doelgroep - een groep gasten met vergelijkbare kenmerken en behoeften

doelgroepgericht werken - service, communicatie en aanbod afstemmen op een specifieke doelgroep

guest journey - de totale ervaring van een gast in het contact met het hotel

leisure individueel - een gast die voor vrije tijd of ontspanning reist en zelfstandig boekt

leisure group - een groep gasten die samen reist voor vrije tijd of ontspanning

business individueel - een gast die alleen reist voor werk

business group - een groep gasten die samen reist voor een zakelijk doel

Begrippenlijst

reisdoel - de reden waarom een gast reist, bijvoorbeeld ontspanning of werk

boekingsgedrag - de manier waarop een gast een verblijf zoekt, vergelijkt en reserveert

verwachtingen - wat een gast vooraf hoopt of denkt te krijgen

gewenste service - de ondersteuning of aanpak die het best past bij de behoefte van de gast

gastprofiel - een concreet uitgewerkt beeld van een type gast binnen een doelgroep

aanbod - de producten, faciliteiten en diensten die een hotel beschikbaar stelt