L5 mondelinge communicatie

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

LES 5

Week: 7

School: Business & Retail

Crebo: 25724 - Assistant Business Services

Leerweg: BOL & BBL & GIT

Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening

Werkproces: B1-K1-W1 Aanspreekpunt

Docent: dhr. R. Dewkali

Welkom bij Business Services

Welkom bij
Business Services

DEZE LES

• Terugblik
• Leerdoelen
• Uitleg
• Aan het werk
• Lesafsluiting

AFSPRAKEN

1. Je bent op tijd in de les.
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

LESDOELEN

Aan het einde van deze les weet je meer over...

1. hoe je een klacht herkent;
2. wat je moet doen bij een klacht;
3. hoe je een klacht moet behandelen;
4. hoe je een klachtenregistratie formulier moet invullen.

Wat is belangrijk tijdens een telefoongesprek?

meerdere antwoorden zijn mogelijk

1. Goed verstaanbaar zijn voor de ander.
2. Je moet voldoende van de organisatie weten.
3. Je moet klantvriendelijk zijn.
4. Je moet om kunnen gaan met de alarmcentrale.

Wat is interne communicatie?

1. Communicatie met personen van andere bedrijven.
2. Communicatie tussen collega’s en leidinggevenden.
3. Communicatie met klanten of met gasten.
4. Communicatie met klanten over interne zaken van het bedrijf.

Bij communicatie stuurt de zender een boodschap naar de ontvanger. Hoe wordt de reactie van de ontvanger genoemd?

1. Feedback
2. Respons
3. Uiteenzetting
4. Weerwoord

Wat betekent ruis in de communicatie?

1. De reactie van de ontvanger op de boodschap.
2. Geroezemoes van mensen in de omgeving.
3. Verkeerd uitleggen van de boodschap door de ander.
4. Zaken die de communicatie verstoren.

Wat is een voorbeeld van interne ruis?

1. Burenruzie
2. Laagvliegende straaljager
3. Vermoeidheid
4. Wesp in lokaal

Wat zijn publieksgroepen?

1. Groepen mensen die van belang zijn voor een organisatie.
2. Klanten of gasten die producten of diensten aangeboden krijgen.
3. Publiek dat vanwege de interesse of leeftijd in groepen wordt verdeeld.
4. Vriendengroepen die tot het publiek horen van een voorstelling of concert.

Wat wordt in een
organisatieschema uitgebeeld?

1. Aantal personen dat werkt in de organisatie.
2. Hoe een organisatie is opgebouwd.
3. Hoe oud de medewerkers van de organisatie zijn.
4. Welke namen de medewerkers hebben.

Waarom worden afspraken, die gemaakt worden tijdens een mondeling overleg, in notulen schriftelijk vastgelegd?

1. Omdat daarmee later aangetoond kan worden dat de afspraken echt gemaakt zijn.
2. Omdat deelnemers van een overleg dan zelf kunnen beslissen of ze het interessant vinden om te komen.
3. Omdat de meeste deelnemers daarna gemaakte afspraken helemaal niet nakomen.
4. Omdat gemaakte afspraken niet nagekomen hoeven worden als deze niet op papier staan.

Het technisch aspect is van belang voor het voeren van een goed telefoongesprek. Wat wordt bedoeld met technisch aspect?

1. Een goede kennis van alles wat medewerkers van de verschillende afdelingen binnen de organisatie doen.
2. Een goede kennis van de mogelijkheden in het bedienen van de telefooncentrale.
3. Een goede kennis van wat een klant of gast verlangt, zodat deze kan worden doorverwezen.
4. Een goede kennis van wat de organisatie aan producten of diensten verkoopt.

Waar is de naam Hendrik goed gespeld volgens het Nederlands telefoonalfabet?

1. Hendrik - Eduard - Nico - Dirk - Richard - Isaak - Karel
2. Hendrik - Edward - Niko - Dirk - Rudolf - Izaak - Karel
3. Hendrik - Edward - Niko - Dirk - Richard - Izaak - Kerel
4. Hendrik - Eduard - Nico - Dirk - Rudolf - Isaak - Karel

Waarom houd je altijd een telefoonnotitie bij tijdens het bellen?

Oefening  Telefoongesprek

Je hebt nodig: het telefoonalfabet en een telefoonnotitie

Eén persoon is een klant Florien Hesselink (de beller) de ander is een medewerker van bol.com (die neemt op). Je belt omdat je pakketje niet is binnengekomen. Bij de bestelling stond dat je het volgende dag binnen zou krijgen en je wacht nu al inmiddels een week. Gebruikt het telefoonalfabet bij het spellen van de naam en postcode. De medewerker van bol.com komt met een passende oplossing. 

Het informatie- en adviesgesprek

1. Informatiegesprek
   
2. Adviesgesprek

Vaardigheden

• Begroeten
  
• Goed luisteren
  
• Juiste vragen stellen
  
• Samenvatten
  
• Informatie / advies geven
  
• Eventueel doorverbinden
  
• Herhalen
  
• Vragen of het duidelijk was
  
• Netjes afsluiten

• Informatiegesprekken: Het verstrekken van informatie.
• Adviesgesrpekken: Naast het verstrekken van informatie, moet je de klant ook nog overtuigen of soms zelfs activeren. 

Het klachtgesprek

Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een ontvangen:

• dienst(verlening)
• product

Klachten kunnen vele oorzaken hebben:

1. verwachtingen komen niet uit
2. technische gebreken
3. niet of verkeerd nakomen van afspraken

Fasen van een klachtengesprek

1. Laat stoom afblazen

2. Toon begrip

3. Benoem het probleem van de klant

4. Zoek samen naar de oplossing

5. Maak met de klant een keuze uit de oplossingen

6. Vat samen, maak afspraken, kom afspraken na en controleer

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht A  Het klachtenbureau

1. Bekijk het filmpje Klachtenbureau
2. Vul het werkblad Halvé in
3. Opslaan als halve in BW1 Aanspreekpunt

Doe maar BOOS

Begrip tonen

Opschrijven

Oplossing bieden

Service verlenen. 

Dit geheugensteuntje helpt je bij het behandelen van een klacht. Hoe dat precies werkt, ga je nu ontdekken met de volgende SPL opdracht!

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht A  Doe maar BOOS

1. Open de Presentatie Doe maar BOOS
2. Hierin leer je wat de afkorting BOOS betekent en hoe je deze kunt toepassen
3. Neem de presentatie door en beantwoord de vragen die je onderweg tegenkomt
4. Opslaan als boos in BW1 Aanspreekpunt

Wat moet je WEL doen bij een klacht?

Wat moet je NIET doen bij een klacht?

Waar staat de afkorting BOOS voor?

1. Begrijpen Opschrijven Oplossing Service
2. Begrip Opschrijven Opdragen Service
3. Begrip Opschrijven Oplossing Service
4. Begrip Opslaan Oplossing Service

Een klacht, wat nu?

We klagen wat af! Is het niet over het weer, dan is het wel over alle regeltjes. Maar zijn al die klachten altijd wel terecht? Je gaat nu leren wat je moet doen, als er een klacht binnenkomt.

Opdracht A  De procedures

Je werkt bij de afdeling Frontoffice van AmeRijck. AmeRijck is een vakantiepark dat bungalows verhuurt. Jouw taken bestaan uit het ontvangen van gasten, het beantwoorden van vragen en het ontvangen van klachten over de bungalows. Daarnaast verricht je nog allerlei andere administratieve taken.

1. Lees de infographic Procedure klachten AmeRijck door.
   
2. Bekijk het document Overzicht klachten per afdeling.

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht B  Een klacht afhandelen

1. Speel de quiz Een klacht, wat nu?
2. Maak een print screen van het resultaat
3. Opslaan als klacht afhandelen in BW1 Aanspreekpunt

Wel even noteren

Soms gaat er iets mis en is een klant ontevreden. Hoewel de klant koning is, is een klacht niet altijd terecht.

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht A  Klachten aan de balie

1. Bekijk de video Klachtengesprek vakantiepark 1
2. Open het werkblad Wat is de klacht? en beantwoord de vragen van deze eerste video

1. Bekijk de video Klachtengesprek (met fouten)
2. Beantwoord de vragen op het werkblad Wat is de klacht? over deze tweede video

1. Opslaan als wat is de klacht in BW1 Aanspreekpunt

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht B  Klachten verwerken

1. Open het Voorbeeld klachtenregistratie en bekijk het document goed
2. Open het bestand Klachtenregistratie
3. Verwerk de klachten uit de twee filmpjes van opdracht A in de Klachtenregistratie
4. Opslaan als klachtenregistratie b in BW1 Aanspreekpunt

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht C  Klachten op de voicemail

Open het document Klachtenregistratie b, dat je zojuist in deelopdracht B hebt opgeslagen.

1. Luister naar Voicemail klant 1, noteer deze klacht in de Klachtenregistratie b
2. Beluister Voicemail klant 2, noteer ook deze klacht in de Klachtenregistratie b
3. Opslaan als klachtenregistratie c in BW1 Aanspreekpunt

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht D  Klachten op de voicemail

Open het document Klachtenregistratie c, dat je zojuist in deelopdracht C hebt opgeslagen.

1. Open E-mail klacht klant 1 en lees dit bericht nauwkeurig door. Verwerk de klacht van E-mail klacht klant 1 in Klachtenregistratie c
2. Open E-mail klacht klant 2 en lees dit bericht nauwkeurig door. Verwerk ook deze klacht in het document Klachtenregistratie c
3. Opslaan als klachtenregistratie d in BW1 Aanspreekpunt