Accountmanagement H1 en H2 BOL 3e jaars

• Praktische economie
• MBO
• Studiejaar 3

H1 Accountmanagement

1. Accountmanagement:

Als junior accountmanager of junior manager internationale handel lever je een belangrijke toegevoegde waarde, binnen de fasen van de Customer Journey, voor de organisatie waar je voor werkt. Je voert beroepswerkzaamheden uit vanuit drie rollen:

1. relatiebeheerder met belangrijke stakeholders
2.  Je vertegenwoordigt de organisatie bij potentiële en bestaande accounts
3. ondersteunt het commerciële beleid.

H1 Accountmanagement

P4-K1 Voert het accountmanagement uit en beheert relaties:

P4-K1-W1 Voert accountanalyses uit

P4-K1-W2 Stelt een accountplan op

P4-K1-W3 Coördineert het uitvoeren van een accountplan

P4-K1-W4 Evalueert een accountplan

P4-K1-W5 Bouwt en onderhoudt een relatienetwerk

P6-K2 Beheert relaties en draagt bij aan het uitvoeren van accountplannen:

P6-K1-W1 Bouwt en onderhoudt een internationaal relatienetwerk

P6-K1-W2 Voert accountanalyses uit

P6-K1-W3 Bewaakt de voortgang van een accountplan

P6-K1-W4 Doet verbetervoorstellen voor een accountplan

H1 Accountmanagement

1. Accountmanagement:

• intensieve, duurzame en langdurige relatie, strategisch
• relatie account otnwikkelen, versterken, verbeteren
• win-win: beide moeten bereid zijn tot
• partnerschap in breedste zin vh woord
• marktontwikkelingen analyseren!

H1 Accountmanagement

2. Brugfunctie Accountmanager:

H1 Accountmanagement

2. Brugfunctie Accountmanager:

H1 Accountmanagement

1. Relatie met andere afdelingen

Als AM vervul je een brugfunctie/rol:

• Intern: bent vertegenwoordiger vd account binnen je eigen organisatie
• Extern: je vertegenwoordigt je eigen organisatie naar de account.

Verschillen:

•  tussen AM en verkopen: AM gaat om de relatie, verkopen om omzet
•  tussen AM en productmanagement: AM denkt vanuit behoefte klant, PM denkt/handelt vanuit doelen bedrijf waarin product centraal staat.

H1 Accountmanagement

H1 Accountmanagement

3 Keyaccountmanagement (KAM)

Keyaccount is klant die van strategisch belang is voor bedrijf: 20/80 regel.

Wederkerigheid tussen strategische afnemer (klant) en strategische leverancier (jij dus als AM).

Vaak werken meerdere personen samen, binnen elk bedrijf, om tot optimale dienstverlening te komen.

KAM is dus een strategische samenwerking. Criteria zijn omzet/winstbijdrage - strategische bijdrage - wenselijk als strategische lev. - verwachte groei toekomst.

H1 Accountmanagement 

4 Hoe Accountmanagement (AM) / salesorganisaties

Vormen van AM :

1. Centraal (Corporate) versus Decentraal Accountmanagement
   
2. Regionaal, Nationaal, Internationaal Accountmanagement
   
3. (Strategisch) Accountmanagement
   
4. Keyaccountmanagement.

H1 Accountmanagement 

4 Hoe Accountmanagement (AM) / salesorganisaties

Vormen van AM :

1. Centraal (Corporate) versus Decentraal Accountmanagement 

Decentraal accountmanagement is op businessniveau georganiseerd, soms een strategische businessunit ofwel SBU. Dit is een onderdeel van een bedrijf met een eigen core business en business definition. Een SBU functioneert voor groot deel onafhankelijk van de rest van het bedrijf  met evt. eigen missie en doelen. Denk aan verschillende productlijnen of merken die een bedrijf voert.

H1 Accountmanagement 

4 Hoe Accountmanagement (AM) / salesorganisaties

Centraal (Corporate) versus Decentraal Accountmanagement 

Decentraal accountmanagement 

Accountmanagement naar branche

Vodafone particulier en Vodafone zakelijk (voor bedrijven met 1-4 medewerkers, 5-250 medewerkers en +250 medewerkers). Beide markten worden door verschillende accountmanagers bewerkt.

Accountmanagement naar product

Unilever heeft vijf businessunits: Beauty & Wellbeing, Personal Care, Home Care, Nutrition en Ice Cream. Voor elke businessunit is er een accountmanager.

H1 Accountmanagement 

4 Hoe Accountmanagement (AM) / salesorganisaties

Centraal (Corporate) versus Decentraal Accountmanagement 

Centraal accountmanagement of corporate accountmanagement is op ondernemingsniveau georganiseerd en staat dus boven de businessunits. Dit komt voor als de verschillende businessunits belangrijke gemeenschappelijke accounts hebben. De belangen hiervan stuur je dan op centraal niveau aan.

H1 Accountmanagement 

4 Hoe Accountmanagement (AM) / salesorganisaties

Vormen van AM :

1. Centraal (Corporate) versus Decentraal Accountmanagement
   
2. Regionaal, Nationaal, Internationaal Accountmanagement

H1 Accountmanagement

1. Accountmanagement:

• de basis is netwerken met vele partijen, vertrouwen:

1. kennis/info delen
2. verbeteren imago w.o. Pr.
3. vinden van nieuwe klanten/leveranciers.

H1 Accountmanagement

1. Accountmanagement:

• onderhandelen: te maken met vele betrokkenen in Decision Making Unit (DMU) met ieders eigen doelen en belangen
• verloop en resultaat onderhandelen bepaald door:

1. macht
2. beschikbare informatie
3. tijd.

• Zorg voor een goede accountanalyse!!

H1 Accountmanagement

1. Ontwikkelen van een accountrelatie

Is van lange adem en kent een cyclus, relatielevenscyclus:

1 werven (acquireren) 2 aftasten 3 groei 4 verzadiging 5 neergang.

Opstellen Accountplan!!

H1 Accountmanagement

1. Ontwikkelen van een accountrelatie

Accountplan: businessplan op 1 klant gericht: wat is onze toegevoegde waarde / hoe ziet markt-concurrentie uit van deze klant / wat kunnen we aan succes-resultaten verwachten /....

Levenscyclus klantrelatie:

aanbodfase (suspects-prospects) -> transactiefase (behoefte en koop) -> relatiefase (groei relatie) -> klantbehoud (service/afspraken/strategisch)

H1 Accountmanagement Boek CMC

1 Accountmanagement (AM) / salesorganisaties

Sales: met winst verkopen producten. Aantal kerntaken.

Indeling Salesopganisatie heeft veel weg van een organogram:

G-P-A-M-F indeling:

• Geografische indeling
  
• Productgerichte indeling
  
• Afnemersgerichte indeling
  
• Marktgerichte indeling
  
• Functionele indeling
  

Voor-nadelen.

H1 Accountmanagement Boek CMC

1 Accountmanagement / salesorganisaties

1.4 Onderzoeksmethoden

1.5 Sales onderzoeksmethoden

Behandelen bij H8 t/m H10.

   H1 Accountmanagement Boek CMC

1 Accountmanagement / salesorganisaties

1.6 Externe markt

Welke factoren spelen rol bij ontwikkelingen die van invloed zijn op bedrijf:

Micro: SW: afdelingen, sterkten en zwakten (intern)

Meso: inzicht in de marktverhoudingen-dynamieken (winstpotentieel bepalen) (meer de OT).      

Vijf-krachtenmodel van Porter

Macro: DESTEP

Vijf krachten model Porter

Geen invloed op.

H1 Accountmanagement Boek CMC

1 Accountmanagement / salesorganisaties

1.6 Onderzoek externe markt door Benchmarking.

Vergelijk eigen prestaties en vaardigheden van eigen bedrijf met die van andere bedrijf/bedrijfstak/...

10 stappenmodel.

H1 Accountmanagement Boek CMC

1 Accountmanagement / salesorganisaties

1.6 Onderzoek externe markt door Afnemersanalyse van Ferrel (6W's).

Zowel huidige als potentiële afnemers:

wie / wat / waar / wanneer / waarom wel / waarom niet.

H1 Accountmanagement Boek CMC

1 Accountmanagement / salesorganisaties

1.6 Onderzoek externe markt door SGK: strategische groepenkaart.

Concurrenten zijn verdeeld in strategische groepen.

In product-markt is het de BCG matrix.

H1 Accountmanagement Boek CMC

1 Accountmanagement / salesorganisaties

1.6 Onderzoek externe markt door 

SWOT analyse en de Confrontatiemix.

Intern: sterkten en zwakten

Extern: kansen en bedreigingen.

Als je de interne en externe tegen elkaar afzet krijg je de confrontatiemix.

Zowel huidige als potentiële afnemers:

wie / wat / waar / wanneer / waarom wel / waarom niet.

H1 Accountmanagement Boek CMC

1 Accountmanagement / salesorganisaties

1.6 Onderzoek externe markt door Business Model Canvas (BMC):  

9 bouwstenen verdeeld over 4 groepen

H1 Accountmanagement Boek CMC

1 Accountmanagement / salesorganisaties

1.6 Onderzoek externe markt door :

7S-model van McKinsey:

gegevens verzamelen om inzicht te krijgen in organisatie, over de strategie/structuur/systemen/waarden/vaardigheden/personeel/stijl v. werken-leidinggeven.

H1 Accountmanagement Boek CMC

1 Accountmanagement / salesorganisaties

1.7 Onderzoek en aanbesteding.

Soms zijn er potentiële klanten die een aanbesteding doen waarop je als bedrijf kunt inschrijven en een offerte aanbiedt op basis van hun "bestek" (eisen t.a.v. diverse zaken).

Wel v.t.v. onderzoek doen naar bedrijf/markt/...

H2 Account analyse

Naast een goede marktanalyse ook van belang je (key)-accounts goed in beeld te hebben.

Wat is zijn omzet-winstbijdrage / marktgroei/ kredietwaardigheid / concurrentiekracht / productportfolio / positionering / strategische waarde / ..??

Data: zacht of harde data.

Kent iemand het 20-80 principe?

H2 Account analyse

2.3.1. Omzetbijdrage klant.

Pareto principe:

80-20 regel.

Klantenpiramide van Curry.

Doel inzicht in je klanten en strategie toepassen t.a.v. klantengroepen: behouden/binnenhalen/ doorstromen/..

H2 Account analyse

2.3.2 Kredietwaardigheid klant.

(1 vd onderdelen customer rating)

Kort: liquiditeit   Lang: solvabiliteit

ABC analyse = checken / laten beoordelen op basis van kredietwaardigheid: AAA -> D.

H2 Account analyse

2.3.3 Concurrentiekracht klant.

Waardeketen van Porter: 

Is een strategisch model dat wordt ingezet bij onderzoek 

naar het concurrentievoordeel van een organisatie.

Bedrijf kent primaire- en secundaire activiteiten. Samen

resulteren ze/dragen ze bij aan winst of verlies.

Primaire activiteiten:

• Inkomende logistiek;
  
• Operationeel;
  
• Uitgaande logistiek;
  
• Marketing & sales;  en Service.

H2 Account analyse

2.3.4 Rendement productportfolio.

(BCG - matrix)

Inzicht in marktgroei en marktaandeel, welke keuze maken.

H2 Account analyse

2.4 Klantreis en klantrelaties

De reeks stappen/touchpoints die een klant doorloopt bij aanschaf product of dienst. Vanaf bewustwording t/m de service. Kun je als verkoper juiste info/ondersteuning bieden op elke fase en dus ook erop anticiperen!

H2 Account analyse

2.4 Klantreis en klantrelaties

Als de klantreis duidelijk is dan kun je invulling geven aan de klantrelatie: waar/welke/wanneer ik inspanningen moet doen en aan wie, klantgroepen: potentieel/nieuw/regulier/loyale/VIP. 

De juiste marketing-verkoopinspanningen verrichten!

H2 Account analyse

Een andere benadering van het verkoopproces:

VOCATIO:

2.4 Klantreis en klantrelaties

Als de klantreis duidelijk is dan treedt er ook een verkoopproces op, verkoopfasen: VOITAR:

V oorbereiding

O peningsfase

I nformatiefase

T ransformatiefase

A fsluitfase

R elatiefase 

H1 Accountmanagement

2.4.2 Salesfunnel: 

fasen vanaf werven klant t/m accountrelatie. 

H2 Account analyse

2.5 LEVENSCYCLUS VAN EEN KLANTRELATIE.

Adoptieproces: bewustwording- en beslissingsproces bij 

consument.

Relatielevenscyclus loopt vergelijkbaar: na de acquisitiefase komt aftasten / groei / volwassenheid / neergang.

H2 Account analyse

2.5.3. 

Klantadoptiecategorieën, bij nieuw product.

Stadia kun je koppelen aan fasen productlevenscyclus (PLC).