6 Omgaan met klachten

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 3

6 Omgaan met klachten

Boekje 6: omgaan met klachten

De onderwerpen die in dit boekje terugkomen zijn:

1. Een klacht aannemen
2. Omgaan met emoties
3. Een klacht afhandelen aan de balie en de telefoon
4. Een klacht schriftelijk afhandelen
5. Dienstverlening verbeteren

Omgaan met klachten

In deze taak (1):

• neem je een klacht aan.
  

In deze taak leer je:

• actief te luisteren
• LSD toe te passen
• een klacht goed aan te nemen.

Opdracht

Ga voor jezelf op zoek (internet) naar wat belangrijk is bij actief luisteren (of hoe je actief luistert). 

Tijd: 5 minuten.

Wie: Alleen.

Hoe: Internet (google), online methode (Boom).

Waar: noteren in een Word-bestand. 

Wat is een klacht?

Wat is een klacht?

• Wanneer een klant ergens ontevreden over is, 

spreek je van een klacht. 

• Hoe goed een organisatie het ook doet, er is altijd een mogelijkheid dat een gast een klacht heeft. 
• Terecht of onterecht, een klacht moet altijd netjes afgehandeld worden. 

 

Hoe kan een klacht ontstaan?

Hoe kan een klacht ontstaan?

• Elke klant heeft bepaalde verwachtingen 
  
• Deze verwachtingen worden gecreëerd door de websites, media, reviewsites enzovoorts. 
• Wanneer het verblijf in een hotel, restaurant, café etc. niet voldoet aan de verwachtingen van de gast, ontstaat er een gevoel van ontevredenheid. 

En dan krijg je klachten.

Kansen bij een klacht

Welke kansen liggen er voor een ondernemer bij een klacht?

Kansen bij een klacht

• Leren van gemaakte fouten
• Verbeteren van je kwaliteit
• Binding met klant

Klachten afhandelen

Hoe doe je dat op een goede correcte manier?

Klachten afhandelen

• Bedenk eerst of je de klacht zelf mag afhandelen.
  
• Controleer of je de klacht goed hebt begrepen.
  
• Beoordeel of de klacht terecht is.
  
• Bepaal wat je kunt doen om de klacht op te lossen.
  
• Controleer of de klant tevreden is met de oplossing.
  
• Controleer of de klacht goed is afgehandeld.
  

 Juist omgaan met klachten

Manier om boze klanten beleefd te woord te staan en te kalmeren:

1. blijf rustig en beleefd

2. luister en laat de klant uitpraten

3. informeer naar wat er precies is gebeurd

4. neem de klant serieus

5. kies, met de klant, een passende oplossing

Wat moet je niet doen!

1. de klacht onbelangrijk noemen

2. zeggen dat het niet jouw schuld is

3. geïrriteerd raken

4. de klant onderbreken of in discussie gaan

5. een grapje over de klacht maken

6. de verbinding verbreken of weglopen

Omgaan met emoties?

Hoe ga je om emoties van een klant of die van jouw als werknemer?

Gebruik LSD!

• Luisteren, samenvatten, doorvragen
• Geef altijd door dat je een klacht hebt gekregen en hoe je die afgehandeld hebt. Noteer wat je gedaan hebt.
• Als je niet weet hoe de klacht af te handelen? -> Geef 'm door aan je leidinggevende

Nu maken

Lesbrief 6, taak 1: opdrachten 2, 3, 5, 6 en 7 (eerst alleen). 

Opdracht 4 en 8 doe je in tweetallen op het einde!

Klaar? Dan roep je mij!

Nu maken

Lesbrief 6, taak 2: opdrachten 2 t/m 6 

Klaar? Dan roep je mij!

Nu maken

Lesbrief 6, taak 3: opdrachten 2 t/m 6 

Klaar? Dan roep je mij!

Nu maken

Lesbrief 6, taak 4: opdrachten 2 t/m 5

Klaar? Dan roep je mij!

Nu maken

Lesbrief 6, taak 5: opdrachten 2 t/m 5

Klaar? Dan roep je mij!

Nu maken

Lesbrief 6, taak 6, 7 en 8

Klaar? Dan roep je mij!