4, Klachtbehandeling en etiquette

• sales
• MBO
• Studiejaar 2

Klachtenbehandeling en zakelijke etiquette

Wat zijn de 3 niveaus van klantenbinding?

- Financieel: acties/prijzen

- Sociaal: EMOTIONELE BINDING -> communiceren, klantenpas

-Structureel: Maatwerk - budget en behoefte

Presentaties "de week van...."

vandaag: Gijs en Skip

vandaag: Boris en Erdi

vandaag: Robin en Mika

morgen: Miles en Melle

morgen: Jente en Youri

morgen: Sil, William en Jim

morgen: Kris

Tweetallen opdracht CRM

 Gijs en Skip

Boris en Erdi

Robin en Kris

Mika en Melle

 Jente en Youri

William en Jim

Sil en Miles

Klachtenbehandeling

Als je bij de AH boodschappen koopt dan krijg je korting op producten bij de ETOS. Van wat voor klantenbinding is hier sprake?

1. structurele
2. financiele
3. sociale
4. emotionele

Als AM hoor je dat er volgend jaar budget is voor de aanschaf van een CRM systeem. Wat voor klantenbinding is dit?

1. financieel
2. sociaal
3. structureel
4. A, B & C

Wat is Vendor rating?

1. Het scoren van de klant
2. Het scoren van de medewerker
3. Het scoren van de leverancier
4. Het scoren van de onderneming

Potentiële klant die interesse heeft getoond in een product

1. suspect
2. lead
3. prospect
4. klant

Wat doet een accountmanager ook al weer?

1. Administratieve ondersteuning buitendienst
2. eindverantwoordelijk voor het salesteam
3. verkoopt producten of diensten aan prospect
4. behoudt intensieve langdurige klantrelatie en bouwt klantrelaties uit

Wat zijn Hot prospects?

1. Je kent de klant niet
2. De klant wil nu nog niets kopen
3. De klant heeft interesse getoond
4. De klant denkt over de aankoop

Wat staat er in een accountprofiel?

1. naw gegevens
2. marktaandeel
3. accountontwikkeling
4. activiteitenplanning

Welke fase zit niet in de Accountplanning?

1. Accountanalyse
2. Accountstrategie
3. Accountdoelen
4. Accountmanagement

Welke tips geef je haar?

Tips

1. Wees nooit emotioneel

2. Verdedig je niet

3. Benader de klachten positief -> serieus nemen

4. Probeer zo veel mogelijk informatie te verzamelen

5. Noteer alleen feiten

Klachten

Subjectief

Iets wat de klant voelt of ervaart.

Objectief

Iets wat je kunt zien, meten of vaststellen.

Opdracht klachten

1) Geef een voorbeeld/beschrijf van een objectieve klacht die je indient 

2) Geef een voorbeeld/beschrijf van een subjectieve klacht die je indient

eenvandaag.avrotros.nl

Hand geven

Zakelijke Etiquette

Analyseer verschillende case studies waarin zakelijke etiquette een cruciale rol speelt. 

Deze opdracht is om je bewust te maken van het belang van zakelijke etiquette in professionele omgevingen en  helpen te begrijpen hoe je je gepast kunt gedragen in verschillende zakelijke situaties.

Opdracht:

Kom in tweetallen voor de klas en stel je aan elkaar voor en overhandig je visitekaartje

Voor nu....

Maak een presentatie van verschillende case studies waarin zakelijke etiquette een cruciale rol speelt (bron vermelding).

Groep 1: De zakelijke lunch/diner

Groep 2: De formele vergadering

Groep 3: Een netwerkevenement

Groep 4: De eerste ontmoeting met een klant.

Spiegelen (NLP)

Tweetallen opdracht Zakelijke Etiquette