Office en support (Economie en ondernemen vmbo), les 1: Uitleg

• newEditor
• Economie en ondernemen
• Middelbare school
• vmbo b, k, g

Introductie

Uitleg over Office en support in vijf blokken: documenten en gegevens, inkoop verkoop en geld, agenda en balie, communicatie met klanten en bijeenkomsten en kantoorwerk. Voor CSPE economie en ondernemen, module 4. Stof die alleen voor KB en GL (of alleen GL of BB en KB) geldt, staat bij de dia aangegeven.

Een receptiebalie in een kantoor

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Office en support

Examenstof economie en ondernemen vmbo · CSPE

Les 1 van 3: uitleg. Les 2 is de examentraining, les 3 de terugblik met quiz. Syllabus: P/EO/4 (4.1, 4.2 en 4.3). Image credit: ITCENTRELJN / Wikimedia Commons, CC0

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Wat ga je kunnen?

Ik kan gegevens verwerken, klanten en bezoekers goed te woord staan en ondersteunende werkzaamheden op kantoor uitvoeren.

Wat doe je allemaal op een kantoor of achter een balie?

Verwachte woorden: post, mail, telefoon, agenda, facturen, archief, bezoekers, vergadering, koffie, kopiëren. Groepeer ze in de vijf delen van de les: documenten en gegevens, inkoop verkoop en geld, agenda en balie, communicatie met klanten, bijeenkomsten en kantoorwerk. Dit is de module Office en support van het CSPE (syllabus P/EO/4, deeltaken 4.1, 4.2 en 4.3). BB, KB en GL doen deze les samen. Stof die niet voor alle drie geldt staat op de dia of in de notes met "Alleen KB en GL", "Alleen GL" of "Alleen BB en KB".

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Wat zit in de administratie?

• Administratie: alle papieren en bestanden van een bedrijf.

• Ontvangen facturen: rekeningen die je krijgt. Verzonden facturen: die je stuurt.

• Verder: bankafschriften, kasbonnetjes, offertes en inkoop- en verkoopoverzichten.

• Ook correspondentie (brieven en mails) en relatiegegevens van klanten.

Syllabus P/EO/4.1.1.1 (onderdelen van de administratie ordenen, opbergen, opzoeken en verwerken; BB, KB en GL). Kasadministratie gaat over het geld in de kassa en de kasbonnetjes. Relatiegegevens zijn gegevens van klanten en leveranciers. Veelgemaakte fout: ontvangen en verzonden facturen door elkaar halen. Een ontvangen factuur moet jij betalen, een verzonden factuur moet de klant betalen.

Een open ordner met ringmechaniek

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Ordenen en archiveren

• Ordenen: sorteer eerst op soort, daarna op datum of naam.

• Opbergen: elk stuk in de juiste map, zodat je het snel opzoekt.

• Archiveren: afgehandelde stukken bewaren in het archief.

Syllabus P/EO/4.1.1.1 en 4.1.2.4 (gegevens archiveren); BB, KB en GL. In de bedrijfsstructuur betekent: zoals het bedrijf zijn mappen of digitale mappen heeft ingedeeld. Dit geldt voor papier en voor digitale bestanden. Veelgemaakte fout: een stuk neerleggen op de plek waar het uitkomt in plaats van in de juiste map. Image credit: Gordeonbleu / Wikimedia Commons, publiek domein

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Gegevens beheren

• Onderhouden: houd klant-, leveranciers- en personeelsbestanden kloppend.

• Verhuist een klant? Pas het adres aan in het klantenbestand.

• Invoeren en bijhouden: bijvoorbeeld de voorraad kantoorartikelen of levensmiddelen.

• Urenverantwoording: de gewerkte uren van collega's invullen en verwerken.

Syllabus P/EO/4.1.2.1 tot en met 4.1.2.4 (onderhoud van bestanden, gegevens invoeren, urenverantwoordingen verwerken); BB, KB en GL. Gegevens van klanten en personeel zijn privé: laat ze niet rondslingeren en deel ze alleen met wie ze nodig heeft. Veelgemaakte fout: een wijziging alleen in je eigen notities zetten en niet in het bestand.

Je krijgt een rekening van de leverancier van kantoorspullen. Waar hoort die?

A

Bij de verzonden facturen

B

Bij de offertes

C

Bij de kasbonnetjes

D

Bij de ontvangen facturen

Syllabus P/EO/4.1.1.1. Een rekening die je krijgt is een ontvangen factuur. Verwachte fout: verzonden facturen kiezen, omdat het woord factuur bekend klinkt.

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Inkoop controleren

• Inkoop: je koopt in bij een leverancier, zoals papier of koffie.

• Offerte: de prijs die de leverancier aanbiedt. Inkooporder: jouw bestelling.

• Factuur: de rekening van de leverancier. Betaal pas na controle.

• Controleer op de factuur: aantal, soort artikel en prijs.

Syllabus P/EO/4.1.3.1 (gegevens voor de inkoopadministratie aanvragen, invullen en controleren: offerte, inkooporder en factuur); BB, KB en GL. Aanvragen: je vraagt een offerte op. Invullen: je maakt de inkooporder. Controleren: je legt de factuur naast de inkooporder. Veelgemaakte fout: de factuur betalen zonder te kijken of het geleverde klopt met de bestelling.

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Verkoop en registers

• Verkoop: een klant koopt bij jouw bedrijf.

• Je maakt een offerte, dan een orderbevestiging, dan de factuur.

• Orderbevestiging: je laat de klant weten dat je de bestelling hebt.

• In het inkoop- en verkoopregister schrijf je elke aankoop en verkoop op.

Syllabus P/EO/4.1.3.2 (gegevens voor de verkoopadministratie opstellen en controleren: offerte, orderbevestiging en factuur) en 4.1.3.3 (inkoop- en verkoopregister gebruiken en bijhouden); BB, KB en GL. Controleer voor je verstuurt of naam, adres, aantallen en prijzen kloppen. Veelgemaakte fout: orderbevestiging en factuur verwisselen. De orderbevestiging komt voor de levering, de factuur gaat over betalen.

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Declaraties en begroting

• Kilometervergoeding: aantal kilometers maal het bedrag per kilometer.

• Urenregistratie: eindtijd min begintijd min pauze is het aantal uren.

• Begroting: wat een activiteit naar verwachting kost en opbrengt.

• Een begroting maak je bijvoorbeeld voor een personeelsfeest.

Syllabus P/EO/4.1.4.1 (declaraties verwerken: urenregistratie en kilometervergoeding) en 4.1.4.2 (begroting opstellen voor een nevenactiviteit binnen de organisatie); BB, KB en GL. Het bedrag per kilometer geeft de opdracht; je hoeft het niet te kennen. Begroting: opbrengsten min kosten geeft een overschot (positief) of een tekort (negatief). Veelgemaakte fout: de kilometers optellen en vergeten te vermenigvuldigen.

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Tabellen en diagrammen

• Met een spreadsheetprogramma maak je tabellen en diagrammen.

• Lijn: verloop in de tijd. Staaf: hoeveelheden vergelijken.

• Cirkel: delen van een geheel. Beeld: plaatjes die een aantal voorstellen.

• Alleen GL: indexcijfer is nieuwe waarde gedeeld door beginwaarde, maal 100.

Syllabus P/EO/4.1.4.3 (tabellen en grafieken op basis van aangereikte gegevens opstellen en gebruiken in een spreadsheetprogramma: lijn-, staaf-, cirkel- en beelddiagrammen; BB, KB en GL) en 4.1.4.4 (financiële gegevens omzetten in indexcijfers; alleen GL). Voorbeeld indexcijfer: de omzet stijgt van 400 naar 460. 460 gedeeld door 400 is 1,15 en maal 100 is 115. Het beginjaar is altijd 100. Veelgemaakte fout: het verschil (60) of de stijging in procenten (15) noemen in plaats van het indexcijfer (115).

Je toont de delen van een budget. Welk diagram kies je?

A

Een lijndiagram

B

Een cirkeldiagram

C

Een beelddiagram

D

Een staafdiagram

Syllabus P/EO/4.1.4.3. Een cirkeldiagram laat delen van een geheel zien. Een lijndiagram laat verloop zien. Verwachte fout: staafdiagram kiezen omdat dat het bekendste diagram is.

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Digitale agenda

• In een digitale agenda staan de afspraken van jou en je collega's.

• Je maakt, voert in, verplaatst, wijzigt of annuleert een afspraak.

• Controleer eerst of iedereen en de ruimte vrij zijn. Zo voorkom je dubbele afspraken.

• Alleen KB en GL: stem agenda's af met collega's, facilitaire dienst en gasten.

Syllabus P/EO/4.1.5.1 (een digitale agenda bijhouden: afspraken maken, invoeren, verplaatsen, wijzigen en annuleren; BB, KB en GL) en 4.1.5.2 (agenda's afstemmen met collega's, facilitaire dienstverlening en externe genodigden; alleen KB en GL). Facilitaire dienstverlening is bijvoorbeeld de dienst die vergaderzalen reserveert. Veelgemaakte fout: een afspraak verplaatsen zonder de andere deelnemers te laten weten dat de tijd is gewijzigd.

Een receptiebalie in een kantoor

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Bezoekers ontvangen

• Begroet vriendelijk en vraag naar naam en reden van het bezoek.

• Schrijf de bezoeker in, kondig aan en verwijs zo nodig door.

• Bij vertrek: afmelden, uitschrijven en uitgeleiden.

Syllabus P/EO/4.2.2.2 (bezoekers ontvangen: informatie inwinnen, ontvangen, inschrijven, informeren, doorverwijzen, persoonlijk of telefonisch aankondigen, afmelden, uitschrijven en uitgeleiden, afspraken maken met derden); BB, KB en GL. Aankondigen betekent dat je de collega laat weten dat de bezoeker er is. Veelgemaakte fout: de bezoeker zelf naar de collega laten lopen zonder aan te kondigen. Image credit: ITCENTRELJN / Wikimedia Commons, CC0

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Balie en ontvangstruimte

• Een goede balie is opgeruimd, schoon en klaargezet voor de bezoekers komen.

• Controleren en aanvullen: pennen, formulieren en folders liggen klaar.

• Beantwoord vragen over een abonnement, factuur, levering of bestelling.

• Gebeurt er iets onverwachts? Blijf rustig en denk na over wat je doet.

Syllabus P/EO/4.2.2.1 (vragen en wensen over goederen en diensten beantwoorden: abonnementen, facturen, levering, bestelling), 4.2.2.2 (ook in onverwachte situaties rustig en doordacht handelen) en 4.2.2.3 (receptie, balie en ontvangstruimte beheren: voorbereiden, controleren, klaarmaken, schoonmaken, opruimen, materialen aanvullen); BB, KB en GL. Weet je het antwoord niet? Zoek het uit of verwijs door naar de juiste collega. Veelgemaakte fout: iets beloven wat je niet zeker weet.

Zet op volgorde: een bezoeker komt aan de balie

1

Verwijs de bezoeker door naar de wachtruimte

2

Begroet de bezoeker

3

Kondig de bezoeker aan bij je collega

4

Vraag naar naam en reden van het bezoek

Syllabus P/EO/4.2.2.2. Eerst begroeten, dan informatie inwinnen, dan aankondigen en daarna doorverwijzen. Verwachte fout: doorverwijzen voor je hebt aangekondigd.

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Aanspreekpunt voor klanten

• Je bent het aanspreekpunt: klanten en bezoekers komen met vragen bij jou.

• Je communiceert fysiek aan de balie, telefonisch en online.

• Je begroet, informeert, adviseert, beantwoordt vragen en maakt afspraken.

• Doorverwijzen: kun je niet helpen? Zeg wie wel kan helpen.

Syllabus P/EO/4.2.1.1 (zowel fysiek, telefonisch als online communiceren: begroeten, informeren, adviseren, vragen en berichten beantwoorden, doorverwijzen en afspraken maken); BB, KB en GL. Telefonisch: noem je naam en bedrijf, spreek duidelijk en schrijf de boodschap op. Veelgemaakte fout: een klant zonder uitleg doorsturen. Zeg erbij naar wie en waarom.

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Omgaan met klachten

• Begrip tonen: zeg dat je snapt dat de klant teleurgesteld is.

• LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. ANNA: Altijd Navragen, Nooit Aannemen.

• Ken je grens. Kun je het niet oplossen? Schakel je leidinggevende in.

• Alleen KB en GL: zoek de oorzaak, maak afspraken en gebruik de klacht om te verbeteren.

Syllabus P/EO/4.2.1.2. BB, KB en GL: begrip tonen voor de klant, gesprekstechnieken toepassen zoals LSD en ANNA, grenzen van het eigen handelen hanteren en weten wanneer de leidinggevende wordt ingeschakeld. Alleen KB en GL: de oorzaak van klachten achterhalen, afspraken maken over afhandeling van de klacht en klachten vertalen naar betere dienstverlening. De syllabus noemt alleen de namen LSD en ANNA. De uitleg van de letters is de gangbare omschrijving uit de gesprekstechniek. Veelgemaakte fout: je verdedigen of zeggen dat het niet jouw schuld is.

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Zakelijke berichten

• Memo: korte boodschap voor collega's. Notitie: een mededeling opgeschreven.

• Een mail heeft een onderwerp, aanhef, korte tekst en groet. Let op de lay-out.

• Online chat, sociale media en feedbackformulieren: snel en vriendelijk reageren.

• Alleen KB en GL: een brief heeft datum, aanhef, tekst, afsluiting en ondertekening.

Syllabus P/EO/4.2.3.1 (berichten opstellen en versturen met aandacht voor lay-out: memo, notities en mail), 4.2.3.2 (communicatie met klanten en bezoekers op diverse kanalen: online bedrijfschat, sociale media, feedbackformulieren) en 4.2.3.3 (mededelingen verwerken in notities); BB, KB en GL. 4.2.3.4 (brief opstellen) is alleen KB en GL. Een telefoonboodschap schrijf je op als notitie: wie belde, waarover en wat de afspraak is. Veelgemaakte fout: een informele toon gebruiken in een zakelijk bericht, of typefouten laten staan.

Een klant zegt boos: "Mijn bestelling is weer te laat!" Wat doe je eerst?

A

Luisteren en begrip tonen

B

Uitleggen dat het niet jouw schuld is

C

Meteen korting aanbieden

D

De klant doorverbinden zonder uitleg

Syllabus P/EO/4.2.1.2: begrip tonen voor de klant. Eerst luisteren, dan pas een oplossing. Verwachte fout: je verdedigen of meteen iets aanbieden.

Een vergaderruimte met een lange tafel

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Een kleine bijeenkomst

• Inrichten: zet de ruimte klaar zoals de opdrachtgever wil.

• Laat de catering verzorgen, zoals koffie, thee en lunch.

• Houd de ruimte representatief: netjes, schoon en opgeruimd.

Syllabus P/EO/4.3.1.1 (werkzaamheden ten gunste van een kleinschalige bijeenkomst: de ruimte inrichten volgens de wensen van de opdrachtgever, de catering laten verzorgen, de ruimte representatief houden). Alleen BB en KB: dit onderdeel geldt niet voor GL. De opdrachtgever is degene die de bijeenkomst organiseert of bestelt. Representatief betekent dat de ruimte een goede indruk maakt. Veelgemaakte fout: de ruimte inrichten zoals jij het mooi vindt in plaats van zoals de opdrachtgever wil. Image credit: Breather / Wikimedia Commons, CC0

Een kleine vergaderruimte met glazen wand

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Plannen en uitnodigen

• Maak een deelnemerslijst en verstuur de uitnodigingen.

• Maak een route- en reisplanning: vertrektijd, reistijd en aankomst.

• Maak een werk- en personeelsplanning: wie doet wat en wanneer.

Syllabus P/EO/4.3.2.1 (werkzaamheden ten gunste van een kleinschalige bijeenkomst: route- en reisplanning, deelnemerslijst, afspraken maken en vastleggen, uitnodigingen versturen, werk- en personeelsplanning, ondersteuning bij een presentatie); BB, KB en GL. Ondersteuning bij een presentatie: bijvoorbeeld de beamer testen, handouts kopiëren en de dia's klaarzetten. Reisplanning: reken vanaf de begintijd terug en tel de reistijd en de loopafstand mee. Veelgemaakte fout: de looptijd van het station naar de locatie vergeten. Image credit: Crew / Wikimedia Commons, CC0

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Notuleren en lijsten

• Alleen KB en GL: notuleren is een overleg opschrijven aan de hand van de agenda.

• De notulen hebben datum, aanwezigen, besproken punten en besluiten.

• Een actielijst zegt wie welke actie doet en voor wanneer.

• Een besluitenlijst zegt wat er is besloten. Werk beide lijsten bij.

Syllabus P/EO/4.3.3.1 (een overleg notuleren aan de hand van een agenda) en 4.3.3.2 (een actie- en besluitenlijst maken en bijwerken); alleen KB en GL. Per agendapunt schrijf je op wat is besproken en besloten, niet alles woordelijk. Bijwerken: zet een actie op klaar als ze is uitgevoerd en voeg nieuwe acties toe. Veelgemaakte fout: acties zonder naam of datum noteren.

Het bedieningspaneel van een kopieerapparaat

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Documenten verwerken

• Je scant en kopieert documenten, bijvoorbeeld voor een dossier.

• Je sorteert, voegt samen, nietst en perforeert ze voor de map.

• Je verstrekt de documenten aan de juiste persoon.

Syllabus P/EO/4.3.3.3 (documenten scannen, kopiëren, sorteren, samenvoegen, nieten, perforeren en verstrekken); BB, KB en GL. Verstrekken betekent geven of sturen aan wie ze nodig heeft. Controleer na het kopiëren of alle pagina's er zijn en in de goede volgorde liggen. Veelgemaakte fout: het origineel in het apparaat laten liggen of pagina's in de verkeerde volgorde nieten. Image credit: Shixart1985 / Wikimedia Commons, CC BY 2.0

Je richt de ruimte in voor een bijeenkomst. Waar let je vooral op?

A

Op wat jij zelf mooi vindt

B

Op wat het snelst klaar is

C

Op de wensen van de opdrachtgever

D

Op hoe het vorige keer ging

Syllabus P/EO/4.3.1.1. Alleen BB en KB. Je richt de ruimte in volgens de wensen van de opdrachtgever. Verwachte fout: vorige keer als regel nemen.

Waar zet je: "Mila stuurt vrijdag de offerte"?

A

Op de besluitenlijst

B

Op de actielijst

C

Op de deelnemerslijst

D

Op de uitnodiging

Syllabus P/EO/4.3.3.2. Alleen KB en GL. Wie wat doet en voor wanneer staat op de actielijst. Verwachte fout: besluitenlijst kiezen. Daar staat wat er besloten is, niet wie wat doet.

Welk deel vond je het lastigst?

1

Documenten en gegevens

2

Inkoop, verkoop en geld

3

Agenda, balie en klachten

4

Berichten en bijeenkomsten

Bespreek het lastigste deel nog een keer met een voorbeeld van kantoor. Syllabus P/EO/4.1, 4.2 en 4.3.

Een bezoeker heeft geen afspraak. Wat doe je?

Syllabus P/EO/4.2.2.2. Goed antwoord: vriendelijk begroeten, vragen naar naam en reden, kijken of de collega er is en tijd heeft, aankondigen of doorverwijzen, anders een afspraak maken. En rustig blijven. Verwachte fout: de bezoeker zonder meer wegsturen of ongevraagd doorlaten.

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Begrippen (1/2)

• Administratie: Alle papieren en bestanden van een bedrijf, zoals facturen en offertes.

• Archiveren: Afgehandelde stukken bewaren, zodat je ze later kunt terugvinden.

• Offerte: Een aanbod met een prijs voor een product of dienst.

• Inkooporder: Jouw bestelling bij een leverancier.

• Factuur: De rekening voor wat is geleverd.

OFFICE EN SUPPORT · KANTOOR

Begrippen (2/2)

• Declaratie: Kosten of uren die je opgeeft om ze vergoed of verwerkt te krijgen.

• Begroting: Een overzicht van verwachte kosten en opbrengsten.

• LSD: Gesprekstechniek: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen.

• Actielijst: Een lijst met wie welke actie doet en voor wanneer (KB en GL).

• Notulen: Het verslag van een overleg (KB en GL).