Les 2 De moeilijke klant

• newEditor

Les Nederlands – De moeilijke klant

MBO Kapper | 60 minuten

Lesdoel en taaldoelen

Lesdoel: Ik kan rustig en vriendelijk reageren op verschillende klanten.

Taaldoelen:

• vragen stellen

• passend antwoorden

• beroepstaal gebruiken

• professioneel spreken

Startopdracht (8 min)

De klant zegt:

1. Het is veel te kort geknipt!

2. Dat vind ik te duur.

3. Ik weet niet wat ik wil.

Wat zeg jij als kapper?

Bespreek in tweetallen.

Goede of slechte reactie? (7 min)

Klant: "Ik vind het te kort."

A: Tja, daar kan ik niets aan doen.

B: Vervelend dat u niet tevreden bent. Kunt u uitleggen wat u anders had gewild?

Welke reactie is professioneel?

Klant: "Ik vind het te kort."

Welke reactie is het meest professioneel?

A

"Dan had u dat eerder moeten zeggen."

B

"Jammer, maar het groeit vanzelf weer aan."

C

"Vervelend dat u niet tevreden bent. Kunt u vertellen wat u anders had gewild?"

D

"Nou, ik vind het eigenlijk wel mooi zo."

Klant: "Ik vind het eigenlijk best duur."

Welke reactie is het meest professioneel?

A

"Dat valt wel mee hoor."

B

"Dan moet u ergens anders naartoe."

C

"Dat is nu eenmaal de prijs."

D

"Ik begrijp uw reactie. Zal ik uitleggen wat er bij de behandeling inbegrepen is?"

Klant: "Mijn vorige kapper heeft het verpest."

Welke reactie is het meest professioneel?

A

"Vervelend om te horen. Kunt u vertellen waar u niet tevreden over was?"

B

"Dat zie ik inderdaad."

C

"Dan was dat geen goede kapper."

D

"Dat kan gebeuren."

Klant: "Ik weet eigenlijk niet welk kapsel ik wil."

elke reactie is het meest professioneel?

A

"Dan moet u eerst maar weten wat u wilt."

B

"Dat is geen probleem. Mag ik een paar vragen stellen om u advies te geven?"

C

"Maakt mij niet uit, ik knip wel iets."

D

"Misschien dit kapsel, maar ik weet niet of het bij u past."

Rollenspel (20 min)

3 rollen: kapper/barbier - klant - beoordelaar

Klantkaarten uitdelen.

De kapper moet:

✅ vriendelijk begroeten

✅ minimaal 3 vragen stellen

✅ advies geven

✅ vriendelijk blijven

Beoordelaar

Let op tijdens het rollenspel:

• Stelt de kapper vragen?

• Luistert de kapper goed?

• Geeft de kapper advies?

• Gebruikt de kapper vakwoorden?

• Blijft de kapper vriendelijk?

Beroepstaal Bingo (10 min)

Jullie krijgen een bingokaart.

Ik omschrijf beroepstaalwoorden. Streep af wanneer je het woord hoort.

Bingo: hele rij, twee rijen, hele kaart.

Afsluiting (5 min)

Maak de zin af:

• Een goede kapper luistert naar...

• Vandaag heb ik geleerd dat ik...

Bespreek klassikaal.